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第一部分消费者满意度测评工作背景

一、消费对经济发展的基础性作用日益增强，也直接体现人民对美好生活需要

习近平总书记指出，我们必须采取正确的消费政策，释放消费潜力，使消费继续在推动经济发展中发挥基础作用。改革开放40年来，我国经济飞速增长，投资、出口、消费三驾马车功不可没。随着我国经济发展进入新常态，消费的拉动力逐渐增强。因此，党的十八大明确提出，要使经济发展更多依靠内需，特别是消费需求拉动。十九大提出要“增强消费对经济发展的基础性作用”。

2018年9月，《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》正式印发，明确提出要通过消费体制机制完善，构建符合我国长远战略利益的经济发展方式，实现需求引领和供给侧结构性改革相互促进，带动经济转型升级，推动高质量发展，建设现代化经济体系，实现经济社会发展互促共进，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

二、创建良好的消费环境是促进消费的基础

我国目前迫切需要建立扩大消费需求长效机制，进一步释放居民消费潜力。消费环境在消费力培育、扩大消费需求的过程中起着重要的作用。研究表明：基础设施建设水平、金融政策环境、社会保障政策等环境变量的改善，对消费增长有着显著的正向推动作用。改善我国当前的消费环境，能够有效释放居民消费潜力，促进经济增长。因此，创建良好的消费环境是促进消费的基础。

三、消费者满意度是检验消费环境创建工作成效的重要标准

2017年1月，国务院印发《“十三五”市场监管规划》，明确提出，“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”。同年12月，原国家工商总局等27部门联合印发《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》提出，通过全面提升消费品和服务质量、完善消费者权益保护机制、加强重点行业和领域放心消费创建工作，努力营造安全放心的消费环境。为了推动消费升级，提高消费者满意度，消费环境创建工作日益成为各地政府的重要工作手段。

四、建立常态化的消费者满意度调查评估机制

2018年1月25日，中国消费者协会发布《2017年50个城市消费者满意度测评报告》，公布了全国50个城市的消费者满意度调查结果。此次调查的主要内容为消费者对消费供给、消费环境及消费维权的评价。结果显示，百分制下，50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分，总体处于良好水平。

为了全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，贯彻党中央、国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制的要求，持续监测消费者满意度变化情况，在国家市场监管总局指导下，中国消费者协会继续开展2018年70个城市消费者满意度测评工作。通过测评工作，了解消费者对消费环境的评价，从而推动各地政府及有关部门更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权益，提高消费者对消费的满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

第二部分消费者满意度指数优化与实施说明

中国消费者协会经过社会公开招标，委托第三方专业调查机构具体实施2018年70个城市消费者满意度调查工作。具体调查工作从2018年10月份正式启动，12月底完成指标体系优化和调查实施工作。

一、指标体系、权重及问卷设计

在2017年消费者满意度指标体系与权重的基础上，调研和听取部分城市政府及有关部门意见和建议，并邀请社会学、经济学、法学、统计学、公共政策等相关研究领域的多位专家，以专家论证会的形式对指标体系、权重及问卷问法进行了优化调整，从而确定2018年城市消费者满意度调查的指标体系、权重与问卷。最终形成的2018年消费者满意度指标体系由3个一级指标，16个二级指标，24个三级指标组成。与2017年指标体系相比，一级指标和二级指标均保持不变，三级指标由27个调整为24个，减少了3项。

本报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。

3个一级指标是“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”。其中，“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；“消费维权”的含义是政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。

表1  2018年消费者满意度指标体系

二、城市选取与样本量设计

本次调查仍然选取大中城市进行。为了保证调查的连贯性，2017年的50个城市依然入选。同时考虑到2017年调查中有20个省份（不含直辖市）仅调查了1个城市，为增加代表性，这20个省份将在2017年的基础上各增加1个城市，选取标准为，除已入选城市外社会消费品零售总额规模最大的城市。因此，2018调查的城市数量为70个，包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和34个地级市。

在城市选定之后，一般来说，应该基于各城市的异质性确定样本量，即异质性越大，所需调查样本则越多。本次调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等，但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难，因此本次测评对样本量确定方法做出了适当调整。

2018年采用了按比例分配的方式确定样本量，即根据不同城市人口规模占70个城市的总人口比例确定各城市样本量，从而使所有城市的样本以相同概率入样。同时对部分城市的样本量进行调整，2017年参与调查的50个城市样本量都有不同程度的增加，所有70个城市的样本量均不低于538个（按照5%抽样误差、设计效应1.4计算）。最终70个城市计划完成45,502个样本，实际完成了46,824个样本。

表2  2018年消费者满意度调查城市名单及实际样本量

三、抽样设计

为了保证调查的代表性，本次调查采用的是“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。

首先，70个调查城市的市辖区必然入选。

其次，根据市辖区里的所有社区名单，采用简单随机抽样的方式抽取社区（居委会/村委会等）。

第三，采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问，具体操作为：在选定的拦截地点，按照右手原则并“隔五抽一”，即只拦截从访问员右手边经过的受访者，每隔五个过路者拦截一位进行甄别，对符合受访条件者进行访问。

四、调查方法设计

调查采用（PAD辅助）拦截调查的方式进行。（PAD辅助）拦截调查，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。

调查时主要采用PAD工具，PAD访问是一种无纸化的问卷调查方式。调查开始之前，由技术人员将事先设计的问卷嵌入调查专用PAD中，访问过程中将自动保存访问所产生的数据资料。

调查过程中，访问员按照要求读出问题主干和选项。访问结束，请受访者留下姓名和可用于电话复核回访的联系方式，并给受访者一份纪念品作为酬谢。

五、调查对象设计

本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件：

1.城市市辖区内的常住人口，即连续居住6个月以上，包括本地户籍及非本地户籍居民；

2.最近1个月有过线下日常消费行为；

3.年龄从15岁至70岁，并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。

六、调查实施和质量控制

本次测评工作的实地调查访问从2018年11月10日至2018年12月23日在全国70个城市同步展开，总共历时44天。实地调查访问共安排了64个执行督导和1,056位访问员。所有执行督导和访问员都按要求进行备案登记，熟悉调查流程和质量要求。正式调查前，对每位执行督导和访问员都进行了2个小时的电话培训，培训内容包括：项目简介、抽样过程、问卷题目讲解、PAD使用规范、质量控制要点等。

在执行过程中，组建多层级质量控制团队，通过监督、复核程序确保调查数据的科学性和准确性。

1.按照质量控制要求，访问员每天完成的问卷必须在当天23点之前上传到数据库（特殊情况下不能超过第三天）。

2.调查公司每周进行两次抽查，将发现的问题及时反馈给访问员，并进行重点提醒，以保证访问的规范性，提高访问效率。

3.各地执行督导每周五须向调查公司汇报一次进度，对于各地反馈的问题，调查公司必须在24个小时内给出解答等。

4.访问完成后，调查公司对调查数据进行复核。复核主要通过录音核对和电话回访的方式进行，以每个城市为单位，至少随机抽取30%的样本进行复核，如遇样本不合格，则增加复核比例直至合格样本数不低于30%。对于剔除不合格问卷后样本不足的情况，抽样点将进行补卷直至复核成功后的样本量达到计划样本。

本次调查共计回收48,942个成功访问的样本，复核后剔除2,118个不合格样本，最终有效样本数为46,824个，废卷率为4.3%。

七、信度与效度检验

信度即可靠性，指的是采用同样的方法对同一对象进行重复测量时，测量的结果是否一致。信度考察的是测量数据的可靠程度。目前，国内外采用问卷进行的调查，通常是对问卷内部一致性信度进行分析，其中克朗巴哈系数（Cronbach’s Alpha）的应用最为广泛。

调查结束后，对数据结果进行信度检验，得到的克朗巴哈系数是0.861。说明调查结果具有较高的可靠性。

表3  克朗巴哈系数的度量标准

效度即有效性，是指测量工具或手段能够准确测出所需测量事物的程度。测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高。一般来说，在市场调查中，效度分析主要是对问卷的结构效度进行测量。而结构效度测量最为常用的方法就是因子分析模型的KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验和Bartlett球形检验。

在统计学上，KMO值越接近于1，意味着变量间的相关性越强，原有变量越适合作因子分析。学者Kaiser给出了KMO和Bartlett球形检验的度量标准，具体情况下表：

表4  KMO和Bartlett球形检验的度量标准

在调查结束后，对指标体系的结构效度进行了检验。KMO值为0.874，并且Bartlett球形检验的Sig.值≤0.05，说明该问卷指标体系结构效度很适合。

第三部分消费者满意度总体测评结果

根据调查数据结果，按照各城市2017年常住人口规模和2017年社会消费品零售总额对样本结构进行加权，从而得到2018年70个城市消费者满意度综合得分。

一、消费者满意度综合得分

百分制下，2018年70个大中城市的消费者满意度综合得分为73.68分，总体处于良好水平，但也有较大的提升空间。与2017年综合得分71.75分相比，2018年综合得分整体上涨1.93分。

图1  2017-2018年消费者满意度综合得分

二、消费者满意度一级指标得分

调查显示，构成消费者满意度的三个一级指标得分并不均衡。其中，“消费环境”的满意度得分最高，为76.11分；其次是“消费供给”，得分为75.72分；得分最低的是“消费维权”，为66.33分，与其它两个指标得分差距较大。

与2017年相比，三个一级指标的表现有所不同。“消费维权”一直都是得分最低的指标，但“消费环境”超越“消费供给”成为表现最好的指标。从具体分数来看，除了“消费维权”分数下降了0.59[1]分以外，其余两个指标得分均有所上升，其中“消费环境”上升了3.21分，是上升最多的指标。

图2  2017-2018年消费者满意度一级指标得分

三、消费者满意度二级指标得分

根据得分情况，大致可以将16个二级指标分为三个梯队。第一梯队得分在80分以上，分别是“消费自主选择权”（90.13分）、“消费知情权”（82.78分）、“供给便利性”（82.02分）与“质量水平”（80.89分）4个指标。第三梯队得分70分以下，分别为“消费执法”（68.13分）、“消费宣传”（66.73分）、“权益保护”（63.65分）、“交易安全”（63.62分）4个指标，其中有3个指标都是“消费维权”所辖指标。其他8个指标得分介于70-80分之间，属于第二梯队。总体来看，二级指标之间差异较大，指标得分最高分与最低分之间相差高达26.51分。

图3  2018年消费者满意度二级指标得分（按得分高低排序）

与2017年相比[2]，有10个指标得分上升，其中有5个指标上升了5分以上，分别是“消费知情权”（+18.1分）、“消费自主选择权”（+10.02分）、“信息真实”（+5.44分）、“价格合理”（5.18分）、“质量水平”（+5.05分）。这5个指标均为“消费环境”所辖指标。有6个指标得分下降，其中，有3个指标分值相差在4分以上，分别是“权益保护”（-4.09分）、“消费设施”（-4.24分）和“交易安全”（-4.71分）。

图4   2017-2018年二级指标得分对比（按2018年高于2017年的差值排序）

四、消费者满意度三级指标得分

（一）三级指标得分情况

根据得分情况，大致可以将24个三级指标分为三个梯队。第一梯队得分在80分以上，分别为：“消费自主选择权”（90.13分）、“物流便利”（87.1分）、“货品真实”（84.33分）、“消费知情权”（82.78分）、“公共基础设施完善”（81.61分）等5个指标，其中有3个指标属于“消费环境”所辖指标。第三梯队得分在70分以下，分别为：“消费知识法制宣传”（69.86分）、“维权渠道”（68.42分）、“消费执法”（68.13分）、“消费警示提示”（63.68分）、“交易安全”（63.62分）、“维权结果”（62.22分）、“维权效率”（60.69分）等7个指标，其中“消费维权”所辖的6个三级指标全部在内。其他12个指标得分介于70-80分之间，属于第二梯队。总体来看，二级指标之间差异较大，最高分与最低分之间相差29.44分。但值得注意的是，并没有任何一项三级指标得分低于60分。

图5 2018年消费者满意度三级指标得分（按指标得分高低排序）

与2017年相比[3]，有15个指标得分上升，其中有5个指标上升了5分以上，上升数值由高到低依次为：“消费知情权”（+18.1分）、“消费自主选择权”（+10.02分）、“明码标价”（+8.83分）、“货品真实”（+8.17分）、“信息真实”（+5.44分）。有9个指标得分下降，其中，有4个指标分值相差在4分以上，分别是：“交易安全”（-4.71分）、“维权结果”（-4.8分）、“维权效率”（-5.78分）、“消费设施安全性”（-6.64分）。

图6   2017-2018年三级指标得分对比（按2018年高于2017年的差值排序）

（二）三级指标优势短板分析

根据24个三级指标的重要性（权重）和满意度表现（得分），将24个指标分为四类，进行优势和短板分析。如图7所示，横轴代表重要性，纵轴代表满意度表现。

1.在优势区指标方面。“售后保障”、“商家信任度”、“服务水平”、“消费知情权”和“消费自主选择权”等5项指标处于该区域，表示重要性较高，而且满意度表现较好。这5项指标都属于“消费环境”指标（一级指标）。

2.在优改区指标方面。“供给丰富性”、“信息真实”、“交易安全”和“消费执法”等4项指标的重要性较高，但满意度表现较差。因此，应该优先加以改进。其中，“供给丰富性”属于“消费供给”指标，“信息真实”和“交易安全”属于“消费环境”指标，“消费执法”属于“消费维权”指标。

3.在次改区指标方面。“供给创新性”、“消费设施安全性”、“维权渠道”、“维权效率”、“维权结果”、“消费警示提示”和“消费知识法制宣传”等7项指标的重要性和满意度表现都较低，是消费者满意度的次改指标，今后需要加以改善。

4.在保持区指标方面。“分布合理”、“物流便利”、“公共基础设施完善”、“货品真实”、“商品或服务质量”、“消费设施舒适性”、“价格公道”和“明码标价”等8项指标重要性较低，但满意度表现较好，今后需要继续保持。

图7  消费者满意度三级指标因素重要性分布

第四部分 70个城市消费者满意度测评结果

一、70个城市消费者满意度得分情况

（一）总排名

根据调查结果，70个城市消费者满意度综合得分为73.68分。总体来看，70个城市的消费者满意度得分均在60-80分之间。其中，有16个城市得分高于综合得分，54个城市得分低于综合得分。有61个城市的消费者满意度超过了70分。如果将70分以上定义为良好水平，则良好率为87.1%。

得分排名前10位的城市依次为：无锡市（75.82分）、南通市（75.79分）、上海市（75.54分）、广州市（75.12分）、厦门市（74.8分）、北京市（74.67分）、南京市（74.63分）、金华市（74.57分）、济南市（74.49分）、宁波市（74.29分）。其中，前4名城市的得分高于75分。无锡市已经连续两年排名第一。分地域来看，有6个城市属于长三角城市。而且只有北京和济南属于北方城市，其他均为南方城市。

得分排名后10位的城市依次为：岳阳市（70.11分）、日喀则市（69.98分）、海东市（69.7分）、三亚市（69.43分）、南昌市（69.02分）、哈密市（68.91分）、南宁市（68.58分）、海口市（65.46分）、天水市（65.01分）、拉萨市（63.16分）。其中，除岳阳市外，其余城市得分均低于70分。拉萨市已经连续两年排名倒数第一。与第一名无锡市得分相比，拉萨市低了12.66分，但相比2017年低了16.95分，差距已经开始在缩小。分地域来看，有6个城市属于西部城市。海南、西藏两个省（区）的城市全部排在后10位。

图8  2018年70个城市消费者满意度得分[4]

（二）基于社会消费品零售总额分类的城市得分

社会消费品零售总额在4千亿以上的城市共有19个。所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的城市依次为：上海市、广州市、北京市；排名靠后的城市依次是：郑州市、长沙市、西安市。

表5  社会消费品零售总额4千亿以上城市得分

社会消费品零售总额2千亿到4千亿之间的城市共有21个。除南昌市以外，其他20个城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、金华市；排名靠后的城市依次是：长春市、东莞市、南昌市。

表6  社会消费品零售总额2千亿-4千亿城市得分

社会消费品零售总额在1千亿-2千亿的城市共有13个。除南宁市以外，其他12个城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的城市依次为：厦门市、包头市、吉林市；排名靠后的城市依次是：襄阳市、岳阳市、南宁市。

表7  社会消费品零售总额1千亿-2千亿城市得分

社会消费品零售总额在1千亿以下的城市共有17个。有10个城市的消费者满意度得分在70分以上。排名靠前的城市依次为：遵义市、曲靖市、运城市；排名靠后的城市依次是：海口市、天水市、拉萨市。

表8  社会消费品零售总额1千亿以下城市得分

（三）基于行政层级分类的城市得分

4个直辖市的得分均在70分以上，排名依次为：上海市、北京市、重庆市、天津市。

表9  直辖市消费者满意度得分

5个计划单列市的得分均在70分以上，排名依次为：厦门市、宁波市、青岛市、深圳市、大连市。

表10  计划单列市消费者满意度得分

27个省会城市中，得分在70分以上的城市有23个。其中，排名靠前的城市依次为：广州市、南京市、济南市；排名靠后的城市依次为：南宁市、海口市、拉萨市。

表11  省会城市消费者满意度得分

其它34个城市中，有29个城市的消费者满意度得分在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、金华市；排名靠后的城市依次为：三亚市、哈密市、天水市。

表12  其它城市消费者满意度得分

（四）基于城市规模分类的城市得分

6个超大城市的得分均在70分以上。排名依次为：上海市、广州市、北京市、重庆市、深圳市、天津市。

表13  超大城市消费者满意度得分

9个特大城市中，所有城市的得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：南京市、成都市、佛山市；排名靠后的城市依次为：武汉市、西安市、东莞市。

表14  特大城市消费者满意度得分

19个Ⅰ型大城市中，除南宁市以外，其他18个城市的得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、厦门市、济南市；排名靠后的城市依次为：赣州市、长春市、南宁市。

表15  Ⅰ型大城市消费者满意度得分

29个Ⅱ型大城市中，得分在70分以上的有27个。其中，排名靠前的城市依次为：南通市、金华市、台州市；排名靠后的城市依次为：岳阳市、南昌市、海口市。

表16   Ⅱ型大城市消费者满意度得分

参与调查的城市中，只有7个城市属于中小型城市，得分在70分以上的只有吴忠市。7个城市的排名顺序依次为：吴忠市、日喀则市、海东市、三亚市、哈密市、天水市、拉萨市。

表17   中小型城市消费者满意度得分

（五）基于城市发展水平分类的城市得分

4个一线城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：上海市、广州市、北京市、深圳市。

表18  一线城市消费者满意度得分

33个二线城市中，消费者满意度得分在70分以上的有31个。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、厦门市；排名靠后的城市依次为：东莞市、南昌市、南宁市。

表19  二线城市消费者满意度得分

21个三线城市中，消费者满意度得分在70分以上的有19个。其中，排名靠前的城市依次为：金华市、台州市、临沂市；排名靠后的城市依次为岳阳市、三亚市、海口市。

表20   三线城市消费者满意度得分

12个四线及其它城市中，消费者满意度得分在70分以上的有7个。其中，排名靠前的城市依次为：遵义市、曲靖市、运城市；排名靠后的城市依次为：哈密市、天水市、拉萨市。

表21  四线及其它城市消费者满意度得分

（六）基于三大地理地区分类的城市得分

31个东部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有29个。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次为：东莞市、三亚市、海口市。

表22  东部城市消费者满意度得分

16个中部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有15个。其中，排名靠前的城市依次为：吉林市、运城市、哈尔滨市；排名靠后的城市依次为：襄阳市、岳阳市、南昌市。

表23  中部城市消费者满意度得分

23个西部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有17个。其中，排名靠前的城市依次为：重庆市、成都市、包头市；排名靠后的城市依次为：南宁市、天水市、拉萨市。

表24  西部城市消费者满意度得分

（七）基于七大地理地区分类的城市得分

23个华东区域城市中，除南昌市以外，其他22个城市的消费者满意度得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次为：烟台市、赣州市、南昌市。

表25  华东城市消费者满意度得分

8个华北区域城市中，所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：北京市、包头市、唐山市；排名靠后的城市依次为：太原市、呼和浩特市、石家庄市。

表26  华北城市消费者满意度得分

8个华南区域城市中，消费者满意度得分在70分以上的有5个。其中，排名靠前的城市依次为：广州市、深圳市、佛山市，都是广东省的城市；排名靠后的城市依次为：三亚市、南宁市、海口市。

表27  华南城市消费者满意度得分

6个华中区域城市中，所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：武汉市、洛阳市、郑州市、长沙市、襄阳市、岳阳市。

表28  华中城市消费者满意度得分

6个东北区域城市中，所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：吉林市、大连市、沈阳市、哈尔滨市、大庆市、长春市。

表29  东北城市消费者满意度得分

10个西北区域城市中，消费者满意度得分在70分以上的有7个。其中，排名靠前的城市依次为：乌鲁木齐市、吴忠市、西宁市；排名靠后的城市依次为：海东市、哈密市、天水市。

表30  西北城市消费者满意度得分

9个西南区域城市中，消费者满意度得分在70分以上的有7个。排名靠前的城市依次为：重庆市、成都市、遵义市；排名靠后的城市依次为：昆明市、日喀则市、拉萨市。

表31  西南城市消费者满意度得分

二、70个城市一级指标得分情况

1.在“消费供给”方面。全国综合得分为75.72分，总体来看，有21个城市的消费供给得分高于全国综合水平。34个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：广州市79.35分、南通市78.24分、无锡市78.18分；排名靠后的城市依次为：天水市67.05分、海口市66.4分、拉萨市63.33分。最高得分与最低得分之间相差16.02分。

2.在“消费环境”方面。全国综合得分为76.11分，总体来看，有22个城市的消费环境得分高于全国综合水平。35个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：宁波市78.25分、无锡市78.18分、临沂市77.55分；排名靠后的城市依次为：天水市68.11分、海口市67.22分、拉萨市65.3分。最高得分与最低得分之间相差12.95分。

3.在“消费维权”方面。全国综合得分为66.33分，总体来看，有22个城市的消费维权得分高于全国综合水平。仅有两个城市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次为：上海市70.73分、包头市70.31分、南通市69.94分；排名靠后的城市依次为：海东市59.05分、拉萨市57.52分、天水市56.15分。

从70个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”普遍是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的关键短板。

表32  70个城市一级指标得分