目录

一、破除老年消费者面临的“数字鸿沟”

二、对APP适老化情况进行评测与调查

（一）供给端的适老化APP评测。

（二）需求端的适老化APP问卷调查。

三、7条主要结论

（一）76%的APP适老化改造达标率超过75%。

（二）餐饮购物、社交通讯等受众大、服务日常生活的APP领跑适老化进程。

（三）APP在可操作性上适老化程度较高，在便于老年人理解方面提升空间较大。

（四）老年消费者对APP适老化的整体满意度较好，对安全性期待仍然较高。

（五）老年消费者更希望APP方便操作、功能实用，增加使用引导与辅助措施。

（六）向“适老”本质回归，医疗健康、养老资讯等方面适老化成果更受期待。

（七）APP适老化成果宣传及推广力度可进一步加强。

四、6方面测评主要发现

（一）四成APP的适老化停留在“点状”推进阶段。

（二）可感知性整体较好，但字体调节、验证码设计需进一步加强。

（三）可操作性方面组件焦点大小设计提升空间较大。

（四）可理解性相对薄弱，适老功能搜索使用不够便捷。

（五）兼容性整体较高，适老功能可与设备、应用匹配。

（六）个人信息安全得到保证，但广告插件及诱导操作现象尚未杜绝，适老化公益性与企业盈利的矛盾仍未化解。

五、4方面问卷调查具体发现

（一）老年消费者同样重要。

（二）老年消费者能够接纳新鲜事物。

（三）老年消费者希望专用APP确实“适老”。

（四）老年消费者希望适老化成果可用、能用、好用。

六、6条APP消费监督工作建议

（一）完善手机APP适老化消费监督机制。

（二）以需求为导向加快重点领域APP适老化进程。

（三）倡导以老年人为中心的APP适老化改造。

（四）促进APP适老化改造先进技术和模式共享。

（五）强化APP个人隐私及财务信息风险监管。

（六）营造“想上网、能上网、会上网、敢上网”氛围。

附件一：适老化APP经验借鉴

一、国内案例

（一）携程旅行“关怀版”，简约的适老之道。

（二）支付宝长辈模式，多场景多渠道辅助引导。

（三）腾讯公司多领域推进适老化改造，满足老年人用机需求。

（四）百度大字版，全面立体提升老年消费者操作体验。

二、国际经验

（一）以人为中心的APP设计理念。

（二）“以人为中心”设计理念的应用。

附件二：评测APP列表（104款）

附件三：适老化APP评测指标

附件四：适老化APP情况调查问卷

一、破除老年消费者面临的“数字鸿沟”

根据国家卫健委老龄健康司发布的《2021年度国家老龄事业发展公报》，我国60岁及以上的人口占总人口的18.9%，65岁及以上的人口占总人口的14.2%。另据《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，其中60岁及以上老年网民规模达1.19亿。但是，由于身体、心理等方面的变化，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为此，我国政府牵头启动了包括手机APP在内的智能应用的适老化工作进程：

中央明确要破除老年人使用智能技术的障碍。APP适老化是积极应对人口老龄化的重要举措。2020年，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，明确提出推进移动互联网应用（APP）适老化改造。

部门牵头推动互联网应用适老化改造。为贯彻落实中央指示精神，国家工信部先后出台《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》等政策，并于2021年1月起实行“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批推动对8大类115家网站、6大类43个APP进行适老化及无障碍改造。据了解，目前已累计有648家网站和APP通过适老化及无障碍改造和评测。

在此背景下，为了帮助老年消费者适应数字时代，持续推进适老化改革进程，中国消费者协会组织专项调研，对相关企业推进手机APP（以下简称APP）适老化的现状进行评测分析，并提出相关工作建议。现将评测情况总结如下：

二、对APP适老化情况进行评测与调查

本次调查涵盖两个方向，一是APP适老化情况评测，二是老年消费者使用APP的现状、认知、需求和评价问卷调查，旨在同时从供给与需求两端全面了解主流APP为老年人提供服务的现状。调查的执行情况如下：

（一）供给端的适老化APP评测。

1.按用户广泛性筛选10类104款常用APP。

本次调查聚焦社交通讯、餐饮购物、导航出行等10个与老年消费者生活关系较为密切的领域，从主流应用商店选取了104款下载量大、用户较多且受众年轻化倾向不明显的APP进行评测（见附件二：评测APP列表（104款））。

图2.1评测APP的类型

104款纳入评测范围的APP呈现以下特点：

一是使用人群覆盖包括老年人内的广大消费者。以影音娱乐、社交通讯、餐饮购物类APP的下载数量为例，影音娱乐类APP中的抖音、快手等下载量在百亿次以上，是本领域覆盖人群最广的APP产品。社交通讯类APP中的微博、微信、QQ，下载量分别高达180亿次、158亿次和125亿次，覆盖人群极广。餐饮购物类APP中的拼多多、淘宝、京东、美团等APP产品，是广大消费者进行网络购物的主流APP。

二是充分代表了不同需求方向的APP产品。APP的筛选除了考虑应用商店内APP的下载量和评论数以外，从类别上囊括了社交通讯、餐饮购物、导航出行、运动健康、实用工具、教育新闻、影音娱乐、休闲游戏、金融理财、便捷生活10个大类，基本覆盖了包括老年消费者在内的广大消费者关于衣、食、住、行、娱、教、医等不同方面的使用需求，104款APP具有充分的代表性。

2.依据工信部标准进行体验评测。

依据工业和信息化部所发布的《互联网应用适老化及无障碍水平评测体系》（附件三：适老化APP评测指标），采用安装体验、标杆对比及专家访谈相结合的研究方法，对APP适老化设计、适老化服务及适老化评价反馈内容，安排体验员进行主流APP的适老化情况评测和老年人专用APP的适老化情况评测和体验，最终按指标达标率形成评测结果。

（二）需求端的适老化APP问卷调查。

1.聚焦老年消费者智能手机使用现状与期待。

问卷调查以60岁及以上老年消费者为对象，从老年消费者使用APP的现状及满意度评价、相关认知及其影响因素、综合需求及适老化期待等角度，对主流APP为老年人提供服务的现状进行分析，同时兼顾性别、地区、年龄、受教育程度、收入等因素。（问卷具体内容详见附件四：适老化APP情况调查问卷）。

表2.1问卷调查关键指标

2.全国范围内线上线下采集1926份问卷。

考虑到各地区经济、文化、地域差异，问卷调查同时涵盖了一线、二线、三线城市的老年消费者。在实际执行过程中，分两个主要渠道进行问卷的发放与数据回收工作。一是线上渠道，选取北京市、沈阳市、苏州市、太原市、洛阳市、海口市、绵阳市等7个城市，共收集有效问卷1000份。二是线下渠道，通过中消协的老年志愿者，在全国范围内采集有效问卷共926份。调查结束时，两类渠道共收集有效问卷1926份，覆盖河南省、北京市、江苏省等31个地区，全部样本的地区分布情况见下图：

图2.2受访者的地区分布情况

63.1%的男性老年消费者和36.9%的女性老年消费者参与了本次问卷调查。

图2.3受访者的性别分布情况

受访者的受教育程度以高中、中职为主，其次是初中及以下，大专或大学专科占比为34.2%。

图2.4受访者的受教育程度分布情况

受访者以60-69岁的低龄老人为主，占比87.3%。70岁及以上的中高龄老人占比12.7%。

图2.5受访者的年龄分布情况

三、7条主要结论

（一）76%的APP适老化改造达标率超过75%。

完成评测的104款APP中，不达标项的数量在0-14项之间，达标率最高为100%，最低为50.0%。如图3.1所示，共有79款APP达标率在75.0%及以上，占比76.0%，20款APP达标率在60%-75%之间，表明大多数APP在开发设计或迭代更新过程中能够适当兼顾老年人的身心特点，并采取了相应的举措。

图3.1APP的适老化程度整体情况（按整体达标率）

（二）餐饮购物、社交通讯等受众大、服务日常生活的APP领跑适老化进程。

如图3.2所示，餐饮购物、便捷生活、社交通讯、教育新闻类APP在整体设计时更多地考虑到了老年人的需要，评测指标综合达标率在90%以上。这一结果表明当APP所属行业赛道较成熟、用户规模大且无明显年轻化属性、与用户日常生活关系紧密时，APP能够较多兼顾老年人的身心特点。

图3.2 不同类型APP的适老化情况

（三）APP在可操作性上适老化程度较高，在便于老年人理解方面提升空间较大。

如图3.3所示，各类APP在适老可操作性方面的实现程度最高，达标率整体达到92.6%。其次是适老化的兼容性、可感知性、安全性方面，达标率分别为92.1%、91.3%、91.3%。评测APP在便于老年人理解方面适老化程度较低，平均达标率仅为66.6%，部分APP适老化应更贴合老年人在听觉、视觉、触觉、以及思维、认知等方面的身心特点。

图3.3所有APP不同指标大类实现情况

如图3.4所示，各类APP在页面感知、导航操作方面的适老化情况整体较好，且各类型APP之间的差异较小。在可理解性、兼容性、安全性方面，各类型APP的差异较大，其中可理解性方面整体提升空间较大，休闲游戏类APP在兼容性方面、影音娱乐类APP在安全性方面需重点提升。

图3.4分类型APP不同指标大类实现情况

（四）老年消费者对APP适老化的整体满意度较好，对安全性期待仍然较高。

如图3.5所示，76.2%的调查对象对APP适老化的现状整体持满意态度。其中，表示非常满意的占全部调查对象的30.5%，表示满意的占45.7%。20.2%的调查对象觉得整体上一般，尚有3.2%的调查对象表示不满意，0.4%的调查对象表示非常不满意。

根据工信部此前组织的55款适老APP评测结果，APP的用户满意度在70%以上，本次中消协适老APP调查满意度为76.2%，表明老年人用户对APP的适老化情况满意度认可度保持在较高水平。

图3.5APP适老化程度的整体满意度

如图3.6所示，老年消费者对APP页面感知方面的满意度相对较高，达到81.5%；其次是对操作便捷性的满意度，为78.6%；对安全性的满意度相对较低，为77.4%。表明老年人用户对APP的安全性期待较高。

图3.6APP适老化程度的分项满意度

（五）老年消费者更希望APP方便操作、功能实用，增加使用引导与辅助措施。

本次调查发现，围绕APP的适老化改造的整体方向，老年消费者的偏好从高到低依次是：操作便捷性、功能实用性、保障财产安全、内容真实权威、界面风格、保护隐私安全，表明操作便捷、功能有针对性是多数老年消费者关于APP适老化改造工作的优先期待。

具体到页面设计、操作设计、安全设计等主要方面，老年消费者的主要期待有：一是在页面设计方面偏好大字体、大图标和更简约的界面。二是在操作设计方面偏好简单的操作过程，或者在操作过程中提供引导提示、屏幕朗读等辅助功能。三是在安全性方面希望严格广告（弹窗）管控，在涉及在线支付和获取个人必要信息时加强安全风险提示。

图3.7老年消费者对APP适老化的重点期待

（六）向“适老”本质回归，医疗健康、养老资讯等方面适老化成果更受期待。

本次调查中，针对老年人专用APP类别需求，老年消费者对医疗健康类、养老资讯类APP的期待最高，对生活缴费类、通讯社交类、社区服务类APP的需求也较大，这些需求与老年人的身心特点较为切合，且是老年消费者真实的需求反馈，表明国家在牵头推进智能应用的适老化改造、鼓励相关企业或平台履行社会责任的同时，可以根据老年消费者的具体需求，对今后手机APP的适老化工作重点进行调整，通过更加贴合老年消费者的具体需要，也即：破除“数字鸿沟”应坚持以老年的实际需求为根本牵引，才能有利于持续提升工作成效。

图3.9老年消费者对适老化APP类型的需求

（七）APP适老化成果宣传及推广力度可进一步加强。

国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）明确提出推动智能技术便于老年人消费、出行、就医等目标任务，而只有当适老化成果为老年消费者所知、所用时，这样的目标任务才能达成。本次调研发现，尽管相当一部分APP已经内嵌适老界面或单独开发了适老版本，但仍存在内嵌界面不方便检索、适老版本信息不够突出，以及适老版本APP知晓度和实际使用率不高等情况，表明相关部门可进一步加强APP适老化现有工作成果宣传及推广使用。

图3.9APP适老化成果的使用情况

四、6方面测评主要发现

（一）四成APP的适老化停留在“点状”推进阶段。

1.59.7%的APP内嵌适老界面或有单独适老版本。

如图4.1所示，评测发现，21.2%的APP同时开发了老年人专用版本，38.5%的APP内嵌适老界面，可以切换至老年模式。此外，尚有40.3%的APP既无老年人专用版本，也无内嵌适老界面。APP根据适老化要求开发适老界面或单独开发适老版本时，需要从目标群体画像、APP设计、开发测试、完善调整等环节，对相关工作进行统筹考虑。因此，本次评测表明近六成的APP对适老化改造工作进行了整体推进，其余APP的适老化改造工作还停留在局部“点状”推进阶段。

图4.1APP适老界面或适老版本开发情况

2.餐饮购物、社交通讯、金融理财类APP内嵌适老界面或单独开发适老版本的情况更常见。

如图4.2所示，各类APP中，内嵌适老界面或单独开发适老版本比例最高的前三类APP是：餐饮购物，100%；社交通讯，90.9%；金融理财88.9%。比例最低的后三类APP是：实用工具，45.5%；运动健康，40.0%；休闲游戏，0%。

图4.2各类APP适老界面或适老版本开发情况

（二）可感知性整体较好，但字体调节、验证码设计需进一步加强。

1.79.8%的APP可对字体大小进行调整。

如图4.3所示，便捷生活、餐饮购物、社交通讯、影音娱乐类APP均可对字体大小进行调整。可实现字体大小调整的比例在80%以上的是教育新闻（92.3%）、金融理财（88.9%）、运动健康（80.0%）类APP。实现比例偏低的包括实用工具（63.6%）、导航出行（54.5%）、休闲游戏（20.0%）类APP。

图4.3评测APP字体大小可调整情况　

2.96.2%的APP主要功能及主要界面文字信息字体大小达到了适老化要求。

如图4.4所示，除实用工具（90.9%）、金融理财（88.9%）、运动健康（80.0%）类APP外，其余类型的APP均实现了主要功能及主要界面文字信息字体大小的适老化要求，即最大字体不小于标准为30 dp/pt的显示指标。

图4.4评测APP主要功能及主要界面文字字体大小适老化情况

3.95.2%的APP主要文字信息字体大小符合适老化要求。

如图4.5所示，除金融理财（88.9%）、实用工具（81.8%）、运动健康（80.0%）类APP外，其余类型APP主要文字信息字体大小均符合适老化要求，即不小于标准为18 dp/pt的显示指标。

图4.5评测APP主要文字信息字体大小适老化情况

4.94.2%的APP主要文字信息段落行距符合适老化要求。

如图4.6所示，除实用工具（90.9%）、运动健康（80.0%）、金融理财（66.7%）类APP外，其余类型APP主要文字信息段落行距均符合适老化要求，即段落内文字的行距至少为1.3倍，且段落间距至少比行距大1.3倍，同时兼顾移动应用适用场景和显示效果。

图4.6评测APP主要文字信息段落行距适老化情况

5.95.2%的APP文字、图像、图标等元素的对比度符合适老化要求。

如图4.7所示，除金融理财（88.9%）、实用工具（81.8%）、运动健康（80.0%）类APP外，其余APP文字、图像、图标等元素的对比度均符合适老化要求，文本/文本图像呈现方式、图标等元素间的对比度至少为4.5:1（字号大于18 dp/pt时文本及文本图像对比度至少为3:1）。

图4.7评测APP文字图像图标等元素适老化情况

6.56.0%的相关APP在验证码设计上符合适老化要求。

如图4.8所示，涉及验证码的APP有25款，除餐饮购物（100%）、影音娱乐（100%）、便捷生活（80.0%）类APP外，其余类型APP的验证码设计达标率均不足80%，其中教育新闻、社交通讯、实用工具类分别只有1款APP涉及验证码，且均实现了适老化设计。此外，验证码适老化程度较低的还有导航出行（50.0%）、运动健康（50.0%）、金融理财（25.0%）类APP。调查发现，验证码本身的必要性及其适老性是APP提供者应充分论证的事项。

图4.8评测APP验证码适老化情况

（三）可操作性方面组件焦点大小设计提升空间较大。

1.60.6%的APP组件焦点大小达到适老化要求。

如图4.9所示，除餐饮购物、社交通讯类APP组件焦点大小均符合适老化要求外，其余类型的APP有关组件焦点大小的设计结果均不同程度地偏离了相关要求，其中提升空间最大的是实用工具（45.5%）、运动健康（40.0%）、休闲游戏（0%）类APP，主要原因是该项指标针对的是有适老界面或单独的适老版APP，而相关APP未提供适老界面或未开发单独的适老版APP，即未能以可能的方式实现组件焦点的适老化设计。

图4.9 评测APP组件焦点大小适老化情况

2.操作的时间、复杂性和导航反馈方面适老化较充分。

如图4.10所示，评测APP在对用户进行手势导航或者操作结果提供反馈提示、避免出现需3个或以上手指才能完成的复杂手势、在用户操作完毕前界面不发生变化等方面均有较多设计考量，做到了导航清晰、操作简单、操作时间充足。

图4.10评测APP操作手势及时长适老化情况

3.除实用工具类之外，大多数APP浮窗设计符合适老化要求。

如图4.11所示，除实用工具类APP外，其余类型APP在浮窗设置方面均符合适老化要求，即设置易于用户关闭浮窗的按钮，关闭按钮只可在左上、右上、中央底部，且关闭按钮大小适宜。实用工具类APP在设置易于用户关闭的浮窗方面达标率为81.8%，在浮窗关闭按钮设计方面的达标率为72.7%。

图4.11评测APP浮窗设计适老化情况

（四）可理解性相对薄弱，适老功能搜索使用不够便捷。

1.内嵌适老界面的APP能够实现方便切换和设置。

如图4.12所示，内嵌适老界面的40款APP中，全部在首页有显著切入口，支持切换至适老界面。同时，除1款影音娱乐类APP外，其余39款相关APP均实现了首次进入时给予显著切换提示，且在“设置”中提供“长辈版”入口。

4.12内嵌适老界面APP界面切换情况

2.47.7%的相关APP可以通过搜索“长辈版”切换适老界面。

如图4.13所示，除金融理财（88.9%）类APP外，其余各类具备搜索功能的APP中，将“长辈版”作为标准功能名且可以搜索到的APP占比均不足80%，其中实现程度较低的有影音娱乐（44.4%）、运动健康（25.0%）、教育新闻（14.3%）、实用工具（0%）。

4.13具备搜索功能APP可理解性（搜索“长辈版”）

3.50.8%的APP可通过关键词搜索到适老界面。

如图4.14所示，除金融理财（88.9%）、社交通讯（87.5%）类APP外，其余各类具备搜索功能的APP中，同时设置“亲情版”“关爱版”“关怀版”等别名作为搜索关键字的APP占比均不足80%，其中实现程度较低的有影音娱乐（44.4%）、运动健康（44.4%）、导航出行（37.5%）、教育新闻（14.3%）、实用工具（0%）。

4.14具备搜索功能APP可理解性（搜索其他别名）

（五）兼容性整体较高，适老功能可与设备、应用匹配。

1.91.3%的APP开启辅助功能后按钮可正常使用。

如图4.15所示，除教育新闻、休闲游戏类APP之外，其余类型APP在辅助工具开启时，设备按钮可正常使用。

图4.15评测APP适老兼容性情况（匹配设备按钮）

2.91.7%的相关APP开启辅助功能后输入框可以正常使用。

如图4.16所示，共有96款APP涉及此项指标，除社交通讯（90.9%）、餐饮购物（88.9%）、休闲游戏（25.0%）类APP外，其余类型APP开启辅助功能后输入框可以正常使用。

图4.16评测APP适老兼容性情况（输入框正常）

3.88.2%的相关APP开启辅助功能后多媒体能正常播放。

如图4.17所示，共有68款APP涉及此项指标，其中导航出行、教育新闻、实用工具、影音娱乐、运动健康类APP开启辅助功能后均能保证多媒体正常播放，其余类型APP中，达标率在80%以上的有社交通讯（90.9%）、餐饮购物（83.3%）类APP，达标比例较低的有便捷生活（71.4%）、金融理财（62.5%）、休闲游戏（0%）类APP。

图4.17评测APP适老兼容性情况（多媒体播放正常）

4.90.1%的相关APP在页面局部更新后不影响新增功能性组件使用。

如图4.18所示，共有81款APP涉及此项指标，除休闲游戏（20.0%）类APP外，其余APP在页面局部更新后，APP中新增的功能性组件能保持正常工作。

图4.18评测APP适老兼容性情况（匹配APP更新）

（六）个人信息安全得到保证，但广告插件及诱导操作现象尚未杜绝，适老化公益性与企业盈利的矛盾仍未化解。

1.81.7%的APP在禁止广告插件方面符合适老化要求。

如图4.19所示，便捷生活、导航出行、教育新闻、运动健康类APP均能禁止出现广告内容及插件、临时性广告弹窗。休闲游戏（90.0%）、餐饮购物（88.9%）类APP也能较规范管理广告内容和插件，但仍有改善空间。实用工具（54.5%）、影音娱乐（30.0%）类APP该项指标的提升空间较大。按照工信部的规定，适老界面、单独适老版APP应禁止广告内容及插件。但本次调查中，54.8%的老年消费者表示遇到过广告太多的问题。特别是临近“双十一”，各大网络购物平台的诱导消费广告随处可见。广告收入是许多APP运营商的主要收入之一，APP的适老化需要投入相应成本，在获利生存与保证APP适老化的公益性之间，APP开发者和下载平台尚需找好平衡点。

图4.19评测APP适老安全性情况（禁止广告插件）

2.92.3%的APP无诱导下载或诱导付款情况，但诱导类按键问题仍需努力根除。

如图4.20所示，便捷生活、餐饮购物等六类APP均不存在诱导下载或诱导付款的情况。金融理财（88.9%）、社交通讯（81.8%）、影音娱乐（80.0%）、实用工具（72.7%）类APP在不同程度上存在诱导发生此类操作的情况。应注意到，在整体达标情况较好的同时，APP出现诱导信息或诱导操作的情况仍然存在。根据工信部的要求，通过适老化及无障碍改造并通过测评的APP，应禁止诱导下载、诱导付款等诱导式按键。为了应付规定，部分APP的诱导信息或诱导操作可能以更加隐蔽的方式出现在其首页、二级界面或搜索结果里，从而增加老年消费者误操作风险。

图4.20评测APP适老安全性情况（无诱导操作）

3.评测未发现危害老年人个人信息安全的情况。

如图4.21所示，本次评测未发现收集与处理无关个人信息的情况，表明随着国家监管法规健全和监管力度加大，APP开发商能够采取实际行动维护老年人个人信息安全。

图4.21评测APP适老安全性情况（保证个人信息安全）

五、4方面问卷调查具体发现

（一）老年消费者同样重要。

1.多数老年人使用智能手机的频率较高。

如图4.22所示，老年消费者使用智能手机的频率为：频繁使用的占61.4%，经常使用的占24.7%，偶尔使用的占11.4%，很少使用的占2.5%。

图4.22老年消费者使用智能手机的频率

2.大多数老年人能够熟练使用智能手机。

如图4.23所示，81.1%的受访老年消费者认为自己可以熟练使用智能手机，其中24.1%的人表示非常熟练，57.0%表示熟练。另外，表示不熟练或非常不熟练的仍然占到了17.5%和1.4%。

图4.23老年消费者使用智能手机熟练程度

3.社交通讯、时事新闻、实用工具类APP使用最多。

如图4.24所示，老年消费者使用最多的APP类型为社交通讯类，占比28.2%，其次是时事新闻和实用工具类，占比分别为25.9%、20.9%。老年消费者较少使用的APP类型为：教育学习（11.5%）、支付理财（8.9%）、餐饮购物（7.2%）。

图4.24老年消费者常用的APP类型

4.字体小、广告多、弹窗不易关闭等困扰老年消费者。

如图4.25所示，在使用智能APP的过程中，老年消费者最常遇到的问题是有：字体小，58.1%的受访者遇到过，其次是广告太多，54.8%的受访者遇到过。弹窗不易关闭（40.4%）、界面复杂（39.7%）、不易操作（35.0%）等问题也较常发生。

图4.25老年消费者使用APP的常见问题

（二）老年消费者能够接纳新鲜事物。

1.并不排斥手机网络的新鲜事物。

如图4.26所示，对于手机网络上的新鲜事物，除41.0%的受访者表示积极发现并接受外，其余受访者中，40.9%表示被动接受，14.9%表示倾向于不接受，3.2%表示完全不接受。

图4.26老年消费者对新鲜事物的态度

2.使用智能手机受身心因素影响最大。

如图4.27所示，对于影响老年人使用智能手机熟练程度的因素，72.2%的老年消费者认为是身体状况，51.0%的老年消费者认为是心理因素。经济条件、家庭情况、环境因素等紧随其后，占比分别为47.6%、44.1%、40.9%。

图4.27老年消费者对APP影响因素的认知情况

（三）老年消费者希望专用APP确实“适老”。

1.老年人专用APP的知晓度较高，但尚未有效触达。

如图4.28所示，从知晓度看，86.0%的老年消费者对老年人专用APP有认知，其中41.3%表示实际使用过，44.7%表示仅听说过但没使用过。尚有14.0%的老年消费者既没听说过也没使用过。

图4.28老年消费者对专用APP的知晓度

2.近半数老年消费者迫切需要老年人专用APP。

如图4.29所示，尽管老年消费者对老年人专用APP的需求整体并不迫切，但仍有45.3%的老年消费者表示非常需要，仅有3.1%明确表示不需要。此外，37.9%的老年消费者有潜在需求，但需求不迫切，13.7%的老年消费者表示可有可无。

图4.29老年消费者对专用APP的需求情况

3.医疗健康、养老资讯类APP的适老化更受期待。

如图4.30所示，关于专用APP的行业门类需求，68.8%的老年消费者希望有医疗健康类的老年人专用APP，期待最高。其次是养老资讯类，占比59.9%。此外，生活缴费类、通讯社交类、社区服务类APP的期待也较高，占比在50%以上。

图4.30老年消费者对专用APP功能的需求情况

（四）老年消费者希望适老化成果可用、能用、好用。

1.最需要的是方便操作、功能实用。

如图4.31所示，围绕APP的适老化改进方向，高达72.0%的老年消费者首选操作便捷性，期待最高。其次是功能实用性，有66.7%的老年消费者作出选择。老年消费者对保障财产安全、内容真实权威、界面风格适宜、保护隐私安全等方面的期待也较高，整体在44%-49%之间。

图4.31老年消费者对APP适老设计的关注点

2.围绕增大字体、简化界面、放大图标做文章。

如图4.32所示，关于APP页面设计改进，76.5%的老年消费者希望增大字体，其次是76.0%的老年消费者希望简化界面，64.6%的老年消费者则希望放大图标。老年消费者对是否需要增加动态效果及采取其他界面设计措施的期待并不高。

图4.32老年消费者对APP页面改进的期待

3.操作越简单越好，有操作辅助功能更好。

如图4.33所示，关于APP操作设计，73.1%的老年消费者希望简化操作，65.0%和54.0%的老年消费者希望提供操作提示或屏幕朗读等辅助功能。此外，老年消费者对方言识别、按键反馈、人工客服的期待也较高，占比达到40%-44%之间。

图4.33老年消费者对APP操作性改进的期待

4.广告（弹窗）要杜绝，安全提示不能少。

如图4.34所示，关于APP安全性改进，老年消费者对减少或取消广告（弹窗）的期待最高，占比71.0%，其次是线上支付时进行特别风险提示、必须获取个人信息时有显著提示，占比分别为64.3%、63.6%。此外，51.5%的老年消费者希望APP使用便于理解的用语，避免误解。

图4.34老年消费者对APP安全性改进的期待

六、6条APP消费监督工作建议

（一）完善手机APP适老化消费监督机制。

老年人使用智能手机进行日常出行、购物、休闲等活动时，会产生相应的消费行为，同时面临相应的消费风险。为此，建议从以下几方面加强适老化APP消费监督机制建设：一是消费者权益保护部门定期开展调查，对老年消费者APP的使用现状、评价、需求等进行分析，为相关部门完善标准规范等提供参考和建议。二是建立和完善跨部门合作机制，综合利用信用监管、“好差评”管理等手段，对容易产生消费行为的APP进行重点监管，督促APP开发者和APP下载平台落实责任，充分保护老年消费者权益。三是拓展APP适老消费监督有效覆盖范围，除手机APP、网站外，将搭载于微信、支付宝等平台且具有用户管理与服务功能的小程序、公众号等纳入适老化改造范围，实现老年消费者的智能应用使用场景的广泛覆盖。

（二）以需求为导向加快重点领域APP适老化进程。

本次调查发现，从供给端看，社交通讯、时事新闻、实用工具类APP对老年消费者的触达程度较高；而从需求端看，老年消费者更加期待适合该群体使用的医疗健康、养老资讯、生活缴费、社区服务等领域的APP。为此，建议以需求为导向加快重点行业APP适老化进程。一是医疗健康方面，通过简化操作流程、加强操作引导等手段，方便老年消费者网上挂号、问诊、健康管理。二是养老资讯方面，通过简化界面、剔出无关信息等方式，增强信息推送的精准性。三是生活缴费方面，通过“一键操作”、语音辅助等方式，帮助老年消费者足不出户就能办理日常缴费业务。四是社区服务方面，在联通社区养老服务资源的前提下，通过“一键呼叫”、紧急呼叫等方式，为老年消费者提供及时的社区养老服务。

（三）倡导以老年人为中心的APP适老化改造。

现实中，APP设计和开发者与APP实际使用者之间的信息不对称，可能导致APP的适老化流于形式或适老化改造不到位的情况，造成企业设计开发和宣传推广资源的浪费。为此，建议从以下几方面积极倡导老年人为中心的APP适老化改造：一是摸清老年消费者的真实需求，以需求为导向进行APP产品的适老化改造。二是深入分析不同年龄段、不同身心状态下、不同生活场景中老年人可能遇到的使用障碍，并以此为基础优化细节，通过增加语音辅助操作、减少不必要的验证过程、增强操作过程容错率、多感官协同等方式，提升APP的适老化成效。三是积极收集、分析老年消费者使用反馈及评价信息，实现APP更新迭代与适老化相互融合。

（四）促进APP适老化改造先进技术和模式共享。

本次调查发现，对于企业或开发者而言，APP的适老化并不是一项单纯的设计开发工作，后续的管理、运营等同样重要，并且会带来持续的成本消耗。为此，建议积极发挥平台企业、头部企业的技术集成与成本集约优势，从专利技术开源与先进模式共享两个方面提升APP适老化进程与质量。一是在专利技术开源方面，鼓励头部互联网公司等对其适老化技术、规范等进行开源管理，在积极践行企业社会责任的同时，帮助更广大的相关企业突破适老化改造技术难关。二是在先进模式共享方面，鼓励APP适老化工作成效较好、形成了相关设计开发模式和管理运营模式的企业分享有关经验，推动适老化设计开发与管理运营专业知识的共享。

（五）强化APP个人隐私及财务信息风险监管。

针对老年消费者群体风险识别挑战因素多等问题，建议以个人信息保护和财务信息风险监管为核心，提升APP的安全性。一是APP开发者和APP下载平台应当履行信息内容管理主体责任，积极配合国家实施网络可信身份战略，建立健全信息内容安全管理、信息内容生态治理、数据安全和个人信息保护、老年人权益保护等管理制度。二是加强APP安装和使用全过程的安全监管，APP适老界面或适老版本应禁止广告弹窗及诱导点击、诱导支付情况出现，APP通用界面和通用版本的广告弹窗应易于关闭，支付环节和个人信息获取环节应加强告知与风险提示，并提供撤回操作的自助或人工服务，防止老年人落入消费陷阱。

（六）营造“想上网、能上网、会上网、敢上网”氛围。

针对老年消费者被动接受新鲜事物，或因身心特点而不想上网、不能上网、不会上网、不敢上网的现象，建议从以下方面加强工作。一是优化服务，兼顾老年群体使用感受，开发简便实用的适老化APP，必要时采取专门针对老年人的指导服务措施。二是适度辅导，倡导社区、公益组织、老年大学等机构根据老年消费者的需求和意愿，举办知识讲座和指导培训，提高老年人智能终端操作及数字信息获取能力。三是加强监管，提高APP服务重点人群的准入门槛，明确个人信息填报和使用范围，严厉打击针对老年消费者的网络诈骗、电信诈骗等行为。四是有关部门加大宣传力度，对APP适老化现有成果、典型经验等进行多渠道的宣传报道，提升有益成果的知晓度和使用率。五是鼓励全社会共同努力和行动，形成从政府到企业、从社会到家庭共同参与的良好氛围。

附件一：适老化APP经验借鉴

一、国内案例

（一）携程旅行“关怀版”，简约的适老之道。

随着愈来愈多的老年群体加入旅行大军，针对该群体的出行需求，携程持续优化产品和相关预订体验，平台推动双端适老改造：分别对网页端和手机客户端组织技术力量进行改造。在网页上，添加了无障碍工具栏，支持对全网站页面上的字体放大缩小、工具栏上还有语音朗读、大鼠标、高对比度等功能，可辅助视障和听障人士完成旅游产品的浏览和下单动作。在APP端，携程特别推出了“关怀版”：一是将常规版APP上的所有广告页面均予以剔除，仅保留基本必要的内容场景，做到“应减尽减”；二是增设文本朗读功能，以方便部分身患疾病的残障人士使用。

在APP搜索框内键入“关怀版”或者从首页宫格区第二屏点击“关怀版”图标，经过改造的关怀版随之跳出，整个APP界面更加简洁，字体也更大。关怀版首页的主分类保留了酒店、机票、火车票、跟团游四种最为核心的业务模块。点进“酒店”类别，默认城市为上海市，点击“上海”后可进入城市切换界面。再点击“查询”，出现了一批上海的酒店价格、位置、点评分等信息，进入预订页面，即可完成下单。

常规版界面截屏图片关怀版界面截屏图片

此外，为了便于老年人和残障人士更方便地从平台上挑选到性价比高、适配其需求的产品，技术团队还根据一般消费者的浏览量、复购率、评价情况等综合信息，在适老化无障碍页中优先展示评分最高且价格在同类产品中位于后30%的产品，满足这部分群体对高性价比商品的需求。在关怀版APP主分类下方，可以一键拨打的老年人专线电话，通过人工的方式帮助老年消费者解决更改登记手机号、退订酒店机票、出行准备等问题。

携程APP“关怀版”推出后，老年用户的注册人数明显上涨。平台60周岁及以上注册用户量较同期增长22%，整体订单量同比增长37%，其中跟团游订单同比上涨近60%。携程APP“关怀版”的语音朗读功能，提升了视障人士使用体验。

2021年12月，“携程发展智慧旅游提高适老化程度实践”入选文化旅游部“首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例名单”。

（二）支付宝长辈模式，多场景多渠道辅助引导。

为了妥善改善老年网民在现今智能应用的使用体验，让老年群体容易、安全、有效的体验到这些智能技术，避免重蹈智能手机那样的“老年模式覆辙”，日前，支付宝在世界人工智能大会宣布，全量上线长辈模式。

在支付宝“长辈模式”试运行过程中，一方面根据老年群体的年龄特征，对首页、财富、市民中心、手机充值、应用中心等原有的界面做了重新调整，砍掉大量老年人不常用的功能，使操作变得直接且简洁和易用；另一方面，针对老年人常用的一些功能，比如扫一扫、收付款、收银台、账单页等场景进行了大字号适配，使用户看得更清楚；再者，去除了非必要的营销推送、弹窗，降低对老年用户的打扰。

与此同时，支付宝长辈模式对服务界面也进行了优化，除了图文模式简化外，还在“我的客服”界面配置“电话服务”功能，65岁以上老人点击后直达人工客服服务。

针对用户基础薄弱问题和保障金融安全的情况，支付宝适老化团队又主动性提出了三种新解决方案：老年课堂、蓝马甲和暖洋洋专线。

（1）老年课堂服务

“老年课堂服务”这个公益项目从2019年底便开始启动，目标就是教会银发族安全的放心使用手机，具体涵盖手机使用安全教程、手机基础入门和数字生活进阶等30余课程。而且，这个公益课堂还根据老年群体的活动特点，将一些手机功能和防骗知识编到广场舞歌词当中，让一部分阿姨们在跳广场舞时就学习如何防骗。此外，支付宝老年课堂还单独招募了老年官，为老年人快速学习智能手机量身定制课件。

（2）蓝马甲项目

“蓝马甲”这个项目从2021年3月开始执行，目标就是用来解决老年人使用健康码、扫码乘车、打车问路等没人教的问题。在试运营的三个月时间里，蓝马甲项目在全国开展金融防骗教育落地500余场，跨越数字鸿沟社区驻点服务600余场，累计志愿服务7万多人。而且除了支付宝自身，依托阿里生态，还有华数集团、哈啰出行、淘宝、天猫、高德、饿了么、银泰、大润发、菜鸟、高德、盒马等企业也都参与其中。

（3）暖洋洋专线

暖洋洋专线于今年2月开始上线，是专门为老年人提供的一键呼入直连人工快速通道。凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，就会直接进入人工客服服务，直接咨询和解决生活难题，例如健康码使用、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等等。目前，暖洋洋专线客服人员平均每人每天就会接10个以上的老年人求助电话，来解决上千种用户使用难题。

自长辈模式上线以来，支付宝收到了很多老年人及网友反馈的建议，目前还在持续做优化。未来，还将会在生活缴费、出行等场景适老化改造和优化老年人较为关注的自动扣款或免密支付场景上。

（三）腾讯公司多领域推进适老化改造，满足老年人用机需求。

1.青松助手 & 银龄学堂：帮助更多老人迈出“数字第一步”。

适老化改造解决的是老年群体“更好用”的难题，“不会用”依然没被解决，还有相当规模的老年人没能迈出“数字第一步”。为了帮助老年人更好地使用智能手机及应用，享受数字化生活的便利，腾讯联合中国信息通信研究院推出了一款专为老年用户打造的微信小程序——“银发青松助手”。

区别于简单的“大字版”适老化改造，“银发青松助手”小程序为老年用户量身定制了多个互联网产品使用教程，比如“如何进行视频聊天”，“怎么发红包”等，涵盖了社交、娱乐、出行、医疗等多个领域。教程通过图片、文字及音频三种方式相互配合，指引老年人学习使用互联网软件应用。

此外，“银发青松助手”小程序中还接入了健康码、行程码、生活缴费、点外卖、寄快递等高频使用的场景。用户不需要额外搜索其他小程序，只需在“银发青松助手”的“老友宝箱”界面，点击对应小程序即可一键跳转，充分满足老年用户的日常生活需要。

银发青松助手从安全、健康、友好、包容多个维度评估产品的研发和设计流程，更好地帮助老年用户用上、用好智能机，在互联网世界中不再“沉默”。同时，为了更好满足老年用户群体的使用需要，“银发青松助手”设计团队还联合腾讯技术公益志愿者平台发起了“为天下爸妈写教程”志愿活动，面向社会广泛征集智能应用使用教程。

除此之外，腾讯也在用不同的方法教老年人学手机，在中国老龄协会的指导下，中国老年大学协会联合微信、腾讯研究院共同推出了「银龄学堂」系列情景课程，并同步上线「老年人手机课」小程序，首期研发9门线上课程，满足老年人不同层次的需求。

（「老年人手机课」小程序截图）

入门课 //

手机设置专题课：字体太小看不清？一招教您解难题！

谣言识别专题课：网上信息有真假，辨别谣言有诀窍！

防诈骗专题课：照片视频也有假，网络骗术早知道！

技能课 //

微信专题课：怎么建群、搜索、打电话、发朋友圈？7分钟包您学会！

打车、挂号专题课：手机打车不求人，微信挂号省时间！

买菜、网购专题课：微信支付只绑一次卡，送菜上门巧用小程序！

进阶课 //

新科技专题课：动动嘴巴就能指挥手机，手机视频还能用电视看！

全民K歌专题课： 唱首歌发朋友圈，送朵花赞老朋友！

短视频制作专题课：照片配乐成视频，我的潮流我做主！

2.95017长辈无忧专线：让老年人放心用、有依靠。

虽然有了青松助手、银龄学堂，但是老年人在数字产品使用中仍有可能遇到特殊、紧急的难题。经过微信支付团队的调研，发现老年人对人工客服仍有较大的需求。

为帮助长辈用户更好地享受数字生活便利，微信支付在2021年5月正式推出“长辈无忧专线”，为长辈用户提供一对一“适老化”服务。60岁及以上长辈用户拨打微信支付统一客服热线95017，将会优先接通“长辈无忧专线”，获得一跟到底的专属客服。

“长辈无忧专线”专属客服会把繁琐的操作步骤和专业术语，全部转换成简答易懂的大白话。例如，“免密支付”会解释成“不需要输入支付密码就可以扣钱”；“开通场景”会解释成“您第一次开通这个服务的页面”。

“长辈无忧专线”客服不但接受了专门的“长辈关怀”训练，还能为长辈用户提供如广东、四川、湖南、湖北、东北等方言服务。

3.腾讯系其他产品全面进行适老化改造。

（1）腾讯QQ：2009年起即开始推进产品的无障碍改造，陆续推出OCR图片文字提取功能、QQ表情读取、声纹添加好友等功能，至今已实现超过3000个无障碍特性，让视障人士也能享受到平等的社交权利。2021年10月14日，腾讯QQ宣布正式上线关怀模式。

（2）微信：2021年9月新增关怀模式。在该服务模式下，文字将更大、更清晰，色彩也将更强、更好认，按钮也更大，更易用。

（3）腾讯文档：2021年5月24日推出无障碍版本，支持文档、表格、幻灯片品类正文读屏及和操作语音提示，帮助视障人士实现轻松在线阅读、高效协同办公。

（4）腾讯地图SDK：2021年11月发布新版本，对无障碍功能进行了全面升级，同时还加入了对适老化的支持，持续提升视障人士及老年人的数字生活体验。

（四）百度大字版，全面立体提升老年消费者操作体验。

为了关注和满足老年人的需求，百度基于自身雄厚的AI技术和精细、系统的适老化设计适时推出百度大字版，使老年人更平等地获取信息和服务、获得情感陪伴。百度针对老年人用户，制定了一套系统的移动端适老化设计标准体系，同时结合百度大字版实际场景设计出易阅读、易收听、易操作、易理解四种方案。

（1）易阅读

随着年龄增长，老年人会出现视力下降、色彩感知弱、动态视觉减弱的问题。因此为了使老年人更易获得视觉信息，百度大字版对界面元素做了一系列的改造，使内容更易阅读。

增大字号

按照不同的阅读媒介与人眼距离进行推导，对不同信息层级采用不同的字号标准。此字号标准经过眼动实验和用户访谈进行了双向论证，已形成完整覆盖各信息层级的字号大小标准。

使用符合老年人生理、心理特征的颜色

考虑到老年人对色彩的感知减弱，且研究表明老年人更喜爱温暖明亮的颜色，更希望感受到活力而不是苍老。因此在颜色的设计上，百度大字版通过增加色彩对比度、大量使用暖色调、减少紫色和青色的使用3个手段，来进行界面色彩的设计。

提供有效的反馈提示

老年人的动态视觉减弱，对动态内容的捕捉和感知速度明显下降。因此，对界面中短暂出现的提示性信息，百度大字版在现有提示时长的基础上延长了一档。

（2）易收听

随着年龄增长，老年人也会逐步出现听力下降的问题，听力损失程度受地域、受教育程度、疾病等多重因素影响，且高频和低频听力损失程度更深。因此百度大字版通过增加音量、适当降低语速等方式帮助用户更好的获取听觉信息。

增大音量

针对老年人听力下降这一现象，百度大字版适当增大了音/视频的音量。

降低语速

为了保证老年人有效的接收到声音信息并进行理解，百度大字版减少了高档位语速，并提供了高、中、低3档语速，使老年人选择适合自己的速度，更有效的获取声音信息。

（3）易操作

移动应用需要通过手势交互来完成任务，但老年人的肢体运动能力也会逐渐下降。动作精准度下降使老年人无法准确的完成手势操作，对动作的精细控制程度降低。同时老年人相较年轻人运动更加迟缓，逐渐出现操作迟疑、犹豫或暂停，运动幅度或速度也会下降。因此为了保证老年人可以准确的完成操作，百度大字版采用了增大触控区、降低手指运动距离和精准度要求、提供有效的反馈提示、操作功能显性化等方式。

增大触控区

百度大字版通过增大触控区使移动应用易操作，同时视觉设计上也让老年人感知到触控区增大。

降低手指运动距离和操作精准度要求

老年人的肢体运动能力下降，难以完成长距离、长时间、连续、高级的操作。因此百度大字版集中界面的主要操作在屏幕下半部分，保证用户在使用时手指移动的距离更短，同时减少使用具有明确方向性、精准度要求的高级手势，如双击、旋转图片到正向等。

提供明确的操作反馈

为了提醒老年人注意、告知其已完成操作、增强操控感，百度大字版在特定场景增加了振动反馈，如临界值、出错、滑块、警告场景。

隐性操作显性化

为了减轻用户的学习难度，百度大字版将所有隐性功能或需要手势操作触发的功能进行了显性化设计，百度大字版采用动态刷新图标的形式，增强底bar可点击刷新的感知。

辅助用户输入

为了输入方便，百度大字版依托百度的AI技术，提供了语音搜索和图像搜索能力，使老年人可以方便的通过语音和图像搜索主动探索获取新知，答疑解惑，跟上时代进步。

（4）易理解

随着年龄的增长，人的认知能力也会逐步下降，老年人会出现反应慢、学习力下降、判断力下降的情况。他们很难一遍学会新内容，也难以判断信息的真伪。因此百度大字版通过简单直白的文案话术、清晰明确的图标设计、可信的来源设计来使内容易理解，安全可信。

采用通俗易懂的文案

由于老年人触网时间短、受教育程度不同，难以理解专业的互联网术语，为了帮助他们更好的使用产品，百度大字版对专业术语都进行了简化，采用了通俗易理解的文案。

提供清晰明确的图标设计

为了帮助老年人更好的理解和使用产品，百度大字版的图标设计都采用了简单易理解的图形，同时功能入口大部分采用图形和文字结合的方式，通过双重手段帮助老年人理解产品功能。

提升信任感

在内容信息来源中或涉及经济交易的环节，百度大字版通过增加官方标签、提供官方平台保障的方式来提升产品整体的可信度，增强老年人对产品的信任感。

提供即时的帮助

为了随时解决老年人遇到的问题，百度大字版提供了暖阳热线，使老年人可以随时打电话获取专业人员的帮助和解答。

除此以外，老人情感孤独，缺少陪伴也是一个不可忽视的问题。为此百度大字版通过语音合成等AI能力，研发了用于全局内容播报朗读的系统设计，与此同时也能解决老年人的阅读障碍和长时间阅读导致的视觉疲劳问题，同时可以解放双手，使老年人随时随地听朗读。通过AI技术，百度大字版对视频增加智能字幕，方便老年人获取视频信息；在内容流的操作上，通过统一的容器和流式交互，为老年人提供便捷的操作体验，使他们更方便、平等的获取信息和内容。

百度大字版还提供了多种实用工具，包括在线政务工具、辅助教学工具、疫情地图、垃圾分类等，满足老年人疫情时代和日常的生活诉求。

百度大字版作为一款运用AI技术专为老年人打造的综合型内容与服务APP，帮助了老年人更平等便捷的获取信息与服务，让用户得到了很好的体验。

二、国际经验

（一）以人为中心的APP设计理念。

以人为中心的设计（Human-Centred Design,简称HCD）---围绕用户的需求来设计。无论是提出一个创意还是设计一款产品，都应该基于用户的需求，而不是创作者的需求。

1.“以人为中心”设计理念的提出。

出版于1978年的《人道主义的僭妄》中，作者戴维·埃伦费尔德提出“以人为本”的人道主义思潮，成为一种新形势下社会发展的新模式。以人为本的设计是提高设计体系互动，特别是提高实际可用性的一种设计手段。

2.“以人为中心”设计理念的过程。

第一阶段：调查解决方案是否适合目标用户，旨在产生产出，确保所有的研究团队成员和利益相关者拥有相同的愿景。研究人员需要招募相关利益相关者，以便更深入地了解他们的使用情况：用户、环境和当前活动。

第二阶段：需要解决用户当前的痛点，并确保他们实现预期目标。在此阶段，对用户需求的清晰理解和简明列表有助于HCD团队实现这一目标。然后基于这些用户需求，以指导HCD团队如何设计解决方案。

第三阶段：寻求通过迭代原型和利益相关者一起创建一个理想的系统，以确保所有用户需求和要求都得到考虑。在一开始，HCD团队应该考虑到用户如何与系统交互，以及界面的设计。一旦设计得到完善和批准，HCD团队就可以创建系统的交互式软件和高保真原型。

第四阶段：在设计解决方案产生后进行评估。职能团队应与技术团队密切合作，以评估产生的解决方案。在HCD中，由可用性专家和最终用户对设计进行评估。从目标用户那里获得反馈并进行相应的改进。

3.“以人为中心”设计理念的意义。

以人为本的设计体现了一种唯物主义的设计精神，从人的客观需要出发、从人性出发。以实践作为检验其合理性，以方法、实验作为其发展的基础和条件，用事实说话，用具体设计活动阐述其设计精神，在设计者与使用者之间架起一座沟通的桥梁。在适老化APP进程中，它体现了以老年消费者为本的工作态度，APP设计者通过吸收各种正确、有针对性的设计信息，让设计更加贴合老年消费者的身心特点，从开发出更适合老年人使用的手机应用。

（二）“以人为中心”设计理念的应用。

1.苹果Voiceover功能。

Voiceover（语音朗读）功能是苹果公司在2009年4月新推出的一种语音辅助程序,主要应用于各种iPod音乐播放器。此后iPad和iPhone中也加入了Voiceover功能，使老年人和视障人士更易于轻松。用户可以通过开启功能使程序朗读所有可以看到的文字，只需触摸文字即可选中使程序朗读，并通过双击进入文字的连接。实际上，苹果在推出 Voiceover 的同时，就已经推出了配套的无障碍兼容性开发指南。开发者并不需要对自己的应用做过多改动，只需花很少的时间做一些调整就可以让应用完美的兼容 Voiceover。通过Voiceover，老年用户和视障用户可以和普通用户一样完全无障碍的使用苹果公司所有操作系统中的内置应用以及很多第三方APP。

2.谷歌无障碍设计。

谷歌过去以来持续在安卓系统、Chrome等产品中增加协助老年人和残障者方便使用的功能。事实上，很多在安卓系统上的便利功能，一开始都是源自针对有需要的群体辅助需求所打造功能，例如在2019年推出的即时语音转录文字app-Live Transcribe（即时转录），其实就是方便有需要的群体可以透过即时语音转换成文字方式，借此能与一般人正常交流。而应用相关技术的Live Caption（即时字幕）功能，最早也是为了有需要的群体顺利观看影片。如今此项技术已经累计超过100万人使用，并且让更多相关群体能透过此项技术与他人自然交流。除此之外，谷歌目前也开始在YouTube服务加入即时字幕功能，让听力受限的使用者也能透过字幕了解影片陈述内容。而在谷歌会议线上视讯会议功能中，除了同样加入即时字幕功能，甚至可以透过多视窗钉选功能，让讲者与手语翻译人员的画面并列，以利于相关使用者了解会议谈论内容。该项技术同样对帮助老年人使用智能手机起到了至关重要的作用。

3.韩国老年人专用APP开发研究项目。

在韩国，就有来自未来创造科学部和信息通信产业振兴院的“IT人才培养事业”项目的研究团队为了向提高老年人生活质量的APP提供解决方案为目的，以在福利院的老人为调查对象，计划进行多种活动，构想与福利院之外的人们也能一起进行活动的APP，并以此制作APP模型，通过用户评价得到方案的改善。

4.马来西亚Nutrihealth应用程序。

在马来西亚科班萨大学视觉信息学研究所，研究团队就将以人为中心的设计理念应用到了老年健康饮食相关的APP当中，开发了Nutrihealth（营养健康）应用程序。该项技术可以检测老年人的饮食和生活方式，其中包括身体质量指数（BMI）、建议菜单和卡路里摄入量的信息。该款APP采用了说服设计，以此提高用户对健康饮食的参与度和行为改变。调查结果显示，大多数参与者（90%）在为期三天的研究中，他们的卡路里摄入量得到了明显的改善，并且对具有说服力的APP给出了积极的意见。

附件二：评测APP列表（104款）

附件三：适老化APP评测指标

附件四：适老化APP情况调查问卷

尊敬的消费者：

您好！我们是中国消费者协会委托的调查人员，正在做一项老年人使用手机上网情况的简单调查，本次调查时间是5-8分钟，所有信息都将严格保密，请您放心回答！（本次调查仅针对年龄在60周岁及以上的老年消费者，感谢您的配合！）

一、信息甄别部分

S1.请问您的年龄？（单选）

1.不到60岁（终止访问）

2.60-69

3.70及以上

S2.请问您来自哪个城市？（线上问卷）

1.北京市

2.沈阳市

3.苏州市

4.太原市

5.洛阳市

6.海口市

7.绵阳市

S3.请问您使用的手机类型（单选）

1.可以上网的智能手机（继续访问）

2.不能上网的普通手机（终止访问）

3.不用手机（终止访问）

二、主体部分

（一）使用现状及感受

Q1.请问您使用手机上网的频率是？（单选）

1.频繁使用，每天均有使用

2.经常使用，每周使用3-4天

3.偶尔使用，每周使用1-2天

4.不经常使用，每个月用到几次

Q2.安装在能上网的智能手机里的应用软件叫手机软件，也叫手机APP。请问您经常使用的手机软件属于哪些类型？（多选）

1.社交通讯（聊天、交友、打电话等）

2.身体健康（健身、挂号等）

3.时事新闻（看新闻、查资讯等）

4.购物理财（电子银行、支付宝等）

5.出行导航（地图、打车、旅游等）

6.游戏娱乐（游戏、听歌、看视频等）

7.餐饮购物（外卖、网上购物等）

8.教育学习（书法、音乐、舞蹈等）

9.实用工具（天气、日记、时钟、拍照等）

10.其他（ ）

Q3.请问您使用手机上网的熟练程度是？（单选）

1.非常熟练

2.熟练

3.不熟练

4.非常不熟练

Q4.您是否使用过专门为老年人开发的手机软件？（单选）

1.使用过

2.听说过但没用过

3.没听说过也没用过

Q5.从视觉界面上看，您对使用过的手机软件的满意度如何？（单选）

1.非常满意

2.满意

3.一般

4.不满意

5.非常不满意

Q6.从操作便捷性上看，您使用过的手机软件的满意度如何？（单选）

1.非常满意

2.满意

3.一般

4.不满意

5.非常不满意

Q7.从安全性上看，您对使用过的手机软件的满意度如何？（单选）

1.非常满意

2.满意

3.一般

4.不满意

5.非常不满意

Q8.从老年人的身心特点出发，您对使用过的手机软件的整体满意度如何？（单选）

1.非常满意

2.满意

3.一般

4.不满意

5.非常不满意

Q9.您在使用手机上网时曾遇到哪些问题？（多选）

1.字体小

2.不易操作

3.界面复杂

4.功能不合理（过多、不全、不实用）

5.广告太多

6.弹窗不易关闭

7.指导服务太少

8无法记住某个功能的位置

9.安全程度不高

10.其他（ ）

（二）综合需求

Q10.您对网络上的新鲜事物（网络红人、网红商品、热点话题等）的态度是？（单选）

1.积极发现并接受

2.被动接受

3.倾向于不接受

4.完全不接受

Q11.您是否需要专门为老年人服务的手机软件？（单选）

1.非常需要

2.需要但不迫切

3.可有可无

4.不需要

Q12.您认为专门为老年人提供服务的手机软件应该具备什么功能或提供什么服务？（多选）

1.通讯社交

2.医疗健康

3.游戏娱乐

4.养老资讯

5.生活缴费

6.音乐视频

7.社区服务

8.语音服务

（三）使用需求

Q13.您认为哪些因素会影响或限制老年人使用手机上网的熟练程度？（多选）

1.经济条件（付费能力和意愿）

2.身体状况（听力、视力、行动等）

3.心理因素（认知能力等）

4.家庭情况（家人影响和指导等）

5.环境因素（社交圈子、城市农村差别等）

8.其他（ ）

Q14.您认为手机软件要怎样设计才能适合老年人使用？（多选）

1.界面风格（颜色、字号等）

2.功能实用性

3.操作便捷性

4.内容真实权威

5.保护隐私安全

6.保障财产安全

Q15.从视觉界面上考虑，您更希望手机软件有哪些改进？（多选）

1.大字体

2.大图标

3.简化界面

4.增加动态效果

5.其他（ ）

Q16.从操作便捷性上考虑，您希望手机软件有哪些改进？（多选）

1.简化操作

2.屏幕朗读

3.操作提示

4.按键反馈

5.方言识别

6.人工客服

7.其他（）

Q17.从安全性上考虑，您希望手机软件有哪些改进？（多选）

1.减少或取消广告（弹窗）

2.必须获取个人信息时有显著提示

3.线上支付时进行特别风险提示

4.使用便于理解的用语，避免误解

5.其他（ ）

（四）开放建议

Q18.为了让手机软件更适合老年人使用，您还有什么想法或建议？

三、补充基本信息

B1.性别？（访问人员请直接勾选）

1.男

2.女

B2.请问您的退休收入情况是?（单选）

1.3000元以下

2.3000-4999元

3.5000-9999元

4.10000-14999元

5.15000元及以上

B3.请问您的教育程度是？（单选）

1.初中及以下

2.高中、职专

3.大学专科

4.大学本科

5.研究生及以上

——调查结束，非常感谢您参与本次调查——