一、投诉概况

　　2014上半年度，苏州市各级消保委共受理消费者投诉2823件，已结2750件，结案率97.4%；为消费者免受损失1278万余元；接待来电、来访咨询36492人次；运用人民调解程序调解消费纠纷33件，为消费者挽回经济损失31万元。运用诉调对接机制调解消费纠纷2件，为消费者挽回经济损失27万余元。

　　另外，全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调解/和解消费者投诉117件，其中通过村（社区）投诉站调解消费者投诉32件；通过企业、行业监督站和解消费争议85件。

表（一）

表（二）

　　二、投诉分析

　　从投诉类别看，家用电子电器类投诉330件，占总投诉量的11.7%；家用机械类为181件，占总投诉量的6.41%；百货类为486件，占总投诉量的17.2%；房屋及装修建材类为123件，占总投诉量的4.36%；农用生产资料类为1件，占总投诉量的0.04%；服务类为1348件，占总投诉量的47.8%；其它商品类354件，占总投诉量的12.5%。与去年同期相比较情况如下：

表（三）

表（四）

　　从投诉性质看：质量问题投诉仍高居榜首为705件，占总投诉量的25%；价格问题投诉为5件,占总投诉量的0.18%；计量问题投诉为16件,占总投诉量的0.57%;广告问题投诉为47件,占总投诉量的1.66%;假冒问题投诉为17件,占总投诉量的0.6%;虚假品质表示问题为112件,占总投诉量的3.97%；营销合同问题投诉为1770件,占总投诉量的62.7%;人格尊严问题投诉为3件，占总投诉量的0.11%；其他问题投诉为148件,占总投诉量的5.24%；与2013年度同期相比情况如下：

表（五）

表（六）

　　投诉居前十位的商品与服务详见下表。

表（七）

热点投诉居前五位的商品：                      （单位：件）

表（八）

 表（九）

 热点投诉位居前十位的服务：                       （单位：件）

 表（十）

　　三、消费者投诉主要特点

　　1. 投诉、挽回损失同比增长，新《消法》实施过程中出现的热点难点问题多

　　据统计，今年上半年，全市各级消保委共受理消费者投诉2823件，同比上升29.2%，为消费者挽回经济损失1278万元，同比增长68.2%。新《消法》于2014年3月15日起实施，上半年消费者诉求增加与新《消法》的大力宣传和贯彻实施密切相关。特别是针对新《消法》中网购七日内无理由退货、耐用商品举证责任倒置、“疑假买假”退一赔三的投诉案例明显增多。今年上半年,关于房地产和汽车方面的投诉205件,涉及经济数额较大,这是经济损失挽回数额同比增加的主要原因。

　　2．合同纠纷仍是消费主要矛盾

　　上半年共受理合同性质类纠纷1770件，占到投诉总量的62.7%，与去年同期相比投诉量上升38.3%。其中，商品类占43.6%，服务类占56.4%。在消费者投诉的合同问题中，汽车、家具、商品房等商品和销售、餐饮、互联网等服务行业均为合同纠纷的集中区。格式合同中消费者往往分不清“定金”“订金”、“保证金”、“诚意金”等预付款的实际定义和功能，轻信销售人员的口头承诺，在双方签订的格式合同中被商家设置的不平等条款限制，因此在他们要求商家退还所交预付款项时，对方会以各种理由拒绝。今年上半年与预付款相关的纠纷就占了合同类纠纷投诉总量的44.5%，特别是在营销合同问题投诉中，承诺容易践诺难成为有些商品和服务行业通病。商家单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。

　　3．远程购物引发退换货纠纷明显增多，广告宣传虚夸

　　从上半年的投诉数据显示，共接到有关远程购物引发退换货纠纷的投诉为295件。同比上升15.1%，占投诉总量的10.4%。从购买途径上来看，网络购物最多为221件，电视购物为56件，电话购物为10件，邮购为8件。

　　一是涉及“7日内无理由退货”问题纠纷多，退货处理周期长、效率低；二是家电产品、通讯产品、服装鞋帽成为退换货率最高的三类商品；三是引发退换货的主要原因是购买到的商品与实际不符或者存在质量、计量等问题。

　　受理远程购物投诉中，涉及虚假品质表示投诉112件,占投诉总量的38%。而从远程投诉反映的物品种类来看，主要集中于内衣（38件）、保健品（27件）、数码产品（19件）。购物其中商家投放虚假广告是消费者投诉的主要问题。

　　4．家装行业投诉增长明显

　　家居装修作为住房消费的重要内容，近年来日趋成为消费者关注的焦点。上半年，受理装修服务投诉72件，同比增长157%。家装行业方面的投诉主要针对装修服务和建材质量纠纷两方面。一方面，六成以上全是合同纠纷。上半年消费者对房屋及房屋建材的投诉123件。其中，装修服务纠纷63件，与去年同比上升125%，受理家装合同纠纷43件, 占装修服务类投诉68.3%；装修建材纠纷63件，占房屋及房屋建材类投诉的51.2%。建材合同问题43件，占房屋及房屋建材类投诉的35%。另一方面，在家装行业因为“定金”引起的纠纷不少。家装市场有的装修公司打着“低价套餐”“免费设计”等旗号，诱使消费者缴纳定金后，再提出远高于原定套餐的装修方案，消费者一旦反悔，定金无法退出，引发大量投诉。还有的团购活动的建材经销人员打着优惠幅度大或“对半砍价”，种种诱人的宣传，让消费者在活动现场，非理性的交了订金，等事后到卖场店一看，发现价格比店里的还贵，这才知道上当受骗了，找商家理论，退订金，却是困难重重。

　　另外，通过数据可以看出，装修合同不规范、装修建材质量不合格、事后维修保障难，成为装修建材消费投诉三大热点难点。

　　5．预付式消费停业关门无人担责；预售手机卡成投诉新热点

　　随着人们生活消费方式的转变，预付式消费受到商家和消费者的青睐。但由于一些经营者缺少责任及诚信意识，加之消费者维权意识不强，上半年有91件预付式消费投诉涉及关门停业，经营者关门失踪。主要集中在美容、健身等行业。其中，在今年上半年消费投诉中，有超过50%的投诉针对苏州皇领会健身会所（36件），文峰美容美发连锁企业（12件）两个商家。苏州皇领会健身会所由于盲目扩张，导致资金链断裂，无法支付设备供应商欠款，同时无力兑现开业承诺，致使消费者退卡遥遥无期。

　　在今年上半年度的预付式消费纠纷中，消费者通过蜗牛移动网站预售的手机卡成为投诉的新热点。许多消费者在虚拟运营商蜗牛移动购买的电话卡由于在发货时间安排上没有达到消费者预期，造成退款延迟情况的投诉有37件，占该类投诉总量的28.7%。如，消费者张女士在苏州蜗牛数字科技股份有限公司购买了599元的电话卡，由于没有及时发货，网站原先承诺在7个工作日内退款,但是退款却迟迟没有到账。

　　6．互联网引发的纠纷大幅攀升

　　从统计数据看，上半年互联网服务类投诉共计262件，同比增长了169%。从投诉的内容来看，互联网服务类投诉的增长热点主要集中在两个方面。

　　1、网上预订机票、团购休闲娱乐、酒店服务引发的消费纠纷成为投诉热点。其中，投诉比例最高的为同程网，达到162件投诉，占该总投诉量的61.8%。如，消费者李女士6 月12日通过同程网订购楠溪江景点特价票，当时对其订购须知的内容或条款里已写明如需要更改时间请与客服联系。后当消费者要求同程网更改日期时，结果被告知特价活动不能更改,她认为同程网的做法不合理。

　　2、宽带网络服务仍然是投诉热点。上半年涉及的宽带网络服务问题的投诉89件, 占互联网服务投诉总量的32.4%。消费者反映的宽带网络服务问题主要有：一是申请办理容易安装取消难，比如当消费者申请开通宽带时,只要致电服务热线即可上门提供服务;但需取消服务时,消费者须自行前往营业厅关闭。二是网络出现故障维修服务迟缓；三是实际网速大大低于名义网速。

　　四、消费者投诉处理难点

　　1、预付式消费投诉解决难

　　上年度，我市又连续出现皇领会健身会所、文峰美容美发连锁企业等多起预付式消费关门停业事件，这些案件涉及投诉人员较多，行业等消费领域较广。这些商家发行预付式消费卡时以非常优惠的条件吸引消费者办卡，其后由于经营者盲目扩张后经营不善，缺乏诚信经营，以停业关门等方式“玩失踪”，既不告知消费者，也不退还卡内剩余金额，更有甚者，以办理消费卡为名借机诈骗，携款外逃。目前由于相关立法的不完善，无法行使强制执行力，难以有效监管。由于法律缺失、监管手段不足、经营者素质低下、消费者防范意识不强，常常使调解工作陷入困局，增加了调解的难度，因此亟待在立法规制方面有所突破。

　　2. 新《消法》实施过程中碰到的三大问题

　　新《消法》的实施加大了消费维权力度，保障消费者维权效果日益显现，但也暴露了新《消法》存在具体操作中诸多模糊不清的问题，致使调解纠纷无所遵循。

　　问题一： “耐用商品”定义及范围模糊

　　新《消法》实施以来，全系统依据“举证责任倒置”原则，有效地解决了50件消费纠纷，免去了消费者检测商品质量所承担的时间、费用及风险，充分展现了新《消法》的社会影响力。但是，由于新《消法》第二十三条规定，对“耐用商品”没有明确的定义及范围界定，导致经营者只接受法律明确的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机6种商品出现瑕疵的举证责任。当规定外“耐用商品”出现瑕疵，消费者在寻求“举证倒置”维权，却均因法律没有具体明确，经营者不是断然拒绝，就是仍以特约维修服务网点自行出具的检测故障单为鉴定依据推脱责任。经营者如何合理承担举证责任是当前消费者和经营者共同遇到和关注的问题。其次，耐用商品的界定问题，如故障频发的手机是否纳入适用范围，既是投诉的焦点，也是调处的难点。第三，新《消法》对“装饰装修服务”也没有明确的概念界定，致使受理装饰装修服务纠纷无所遵循。

　　问题二：远程购物七天内无理由退换货执行难

　　上半年共受理此类投诉引发退换货纠纷的投诉为110件，占总投诉量37.3%。新《消法》第二十五条规定非现场购物“七日内无理由退货”，就是明确除一些不适宜退货的特殊商品，只要商品不污不损、不影响再次销售的，消费者就有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但从实施后的情况看，尚未达到预期效果。主要包括“如何判断‘根据商品性质不宜退货的商品’”？、“如何认定退货商品‘完好’等实际操作中仍比较模糊，双方就退货细节问题存在诸多争议，还需要结合实际情况不断进行完善和细化。

　　问题三：欺诈性质的“三倍赔偿”界定标准缺失，知假买假者投诉调解难

　　自新《消法》实施以来，依据欺诈性质的“三倍赔偿”原则，共接到并受理的知假买假投诉81件，其中获得退一赔十、退一赔三或者最低赔付线５００元赔偿的95件。从知假买假投诉的商品来看，以食品过期、标签标示误导；服装面料的成分标签不规范、企业标准过期等问题居多。在实际调解中，由于所获赔偿数额较大，不排除利用夹带购买、场外调包和恶意诋毁等非常规性打假行为恶意牟利的情况。另外，部分消费者的投诉初衷从维权转为营利，加入职业打假行列，针对同一商家、同一产品多层次、多人次重复恶意索赔的情况时有发生，也导致了大多中小商家的抵触。另外，新《消法》规定了“知假售假”退一赔三，对处理“知假买假”未作规定。目前在国家相关法律中，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》规定了针对食品药品的质量纠纷，法院支持购买者明知存在质量问题的购买行为。但是这种认可是否适合所有领域？而在消费调解过程中是否适用司法解释？由于新《消法》在“知假买假”定性上缺位，从而也就增加了调解的难度。