一、投诉概况

　　今年第四季度，苏州市各级消保委共受理消费者投诉1638件，已结1362件，结案率83.2%；接待来电、来访咨询15433人次；为消费者免受损失371万余元；两次以上投诉5件。其中，运用简易程序调解消费者投诉1057件，运用一般程序调解消费者投诉562件。另外，全市各级消保委（消协）运用人民调解程序调解消费纠纷19件，为消费者挽回经济损失100万余元。运用诉调对接机制调解消费纠纷18件，为消费者挽回经济损失32万余元。

　　另外，全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调理和解消费者投诉100件，其中通过村（社区）投诉站调解消费者投诉30件；通过企业、行业监督站和解消费争议70件。

　　二、投诉分析

　　三、本季度消费者投诉呈现特点：

　　1．消费者投诉总量同比上升，装修建材类投诉增幅明显

　　本季度，全市各级消保委组织受理投诉总量为1638件，与去年同比增加了272件，增长19.9%，与三季度相比增加了262件，增长19%。其中，装修建材类投诉总量较去年同期明显上升，增长了80%。从消费者投诉的类别来看，位列投诉前三位的分别为地面材料17件、门窗15件、卫生洁具7件。共计占投诉总量的86.7%。在地面材料类投诉中，地板的问题占70%；在门窗类投诉中，门的问题占80%

　　从投诉的内容看，存在三个方面的问题。一是建材质量不过关。投诉集中在门窗、地板、地砖之类接触较多容易出现质量问题的建材。如，消费者陆先生购买的木地板，铺设后出现爆漆并大面积发出吱嘎声音；二是货不符实常发生。如，消费者朱先生购买的木地板，订单上明明写的是黄色2号色，可送来的地板却是红色中夹杂有别种颜色。三是一些商户出现关门歇业的情况。本季度多名消费者反映分别在齐家网的凯家木门和红星美凯龙的富得利地板两家商户交纳定金后关门歇业,因无法找到店方负责人,定金无法退回。

　　2．电视购物广告夸大宣传隐患多

　　在投诉问题的性质中，上升幅度最大的依然是广告问题和虚假品质表示问题，与去年同比分别上升了465%和215%。其中有关电视购物的所占比例最大，有110件为内衣投诉,占服装鞋帽类总投诉量58.2%。在这些内衣投诉中，苏州春佳商贸有限公司销售的内衣商品投诉率高达99.1%。

　　这些电视购物方面的投诉主要表现在：一是广告宣传过分夸大。一是商家夸大宣传，误导消费者。商家在销售内衣电视购物广告中，对所售商品宣称具有塑身、丰胸的效果进行虚假、夸大宣传，设置消费陷阱，引诱消费者购买。如，消费者黎女士通过电视购物订购诺瓦娜牌内衣，当时广告宣称可以丰胸，使用后发现与普通内衣并无两样，找商家退换货却一直得不到解决。二是约定不满意退换货的承诺难兑现。一些电视购物销售商往往打出“不合适、不满意可以无条件退换”的承诺的进行宣传，但当商品出现问题时，商家会加上五花八门的限制性“理由”拒绝兑现。如，消费者杨女士通过深圳电视台电视购物广告订购了一套内衣，当时广告承诺尺寸不符可以退换，买家说好要大号却寄个小号来，要求退货却遭到了拒绝。

　　3．销售服务投诉预付式消费问题最突出

　　本季度销售服务类投诉比去年同期增长38.5%。从投诉的情况来看，本季投诉的增长热点主要是消费券类投诉共有155件 。消费券类的投诉以蟹券的投诉居多。

　　这些投诉主要是外地的消费者通过网络、电话、赠送等形式得到的螃蟹提货券，在提货过程中出现的纠纷。被投诉居前四位的商家分别为：苏州市蟹霸仙水产有限公司43件、苏州市相城区阳澄湖镇陆氏蟹业有限公司10件、苏州市相城区阳澄湖三湖大闸蟹有限公司7件。

　　从投诉内容来看，主要有几个方面的问题。一是所提货物出现质量问题。主要反映了消费者根据蟹券去提货或通过商家发货，到家后发现大闸蟹已经死亡等情况。因为大闸蟹的特殊性，在运输过程中只要保管或处理不当极易出现死亡，从而造成消费者的损失。二是无法提货引发的纠纷。在所有礼券投诉中，最为突出的就是提货问题，主要是消费者持礼券去提货点提货时，商家因各种原因无法及时给消费者货物。而大闸蟹的季节性很强，有的提货券标了可以在半年甚至两年内提货，但真正有货的时间往往也就几个月，这就导致提货券不能合理的使用。

　　三是货物与实际不符。大闸蟹是不经过加工的水产品，本身的分量、尺寸要求并不像加工食品那么严谨，这就导致在提货过程中货物与实际会出现份量等偏差。

　　4. 收费争议成通信服务投诉重点

　　本季度涉及通信类的投诉为89件,与去年同比增长43.5%，与上季相比增长45.9%。通信服务从统计数据来看，三家运营商的投诉量占比为移动占78.7%，电信占18%，联通占3.3%。，三家运营商的投诉量占比为移动占60.2%，电信占38.4%，联通占1.43%。   

　　从消费者投诉情况看，一是收费争议方面的投诉占总量的58.5%，其中涉及手机上网套餐相关问题的投诉存在误收、多收、重复收取和扣费标准不透明等现象。如，消费者黄先生发送了400多条短信息，但是话单中竟显示出有209条短信重复计费。二是在提供服务时，存在销售宣传误导现象。通信运营企业在多种促销活动中，在五花八门的资费套餐中设置消费陷阱，造成消费者误解，在收费时不履行对用户的优惠承诺。如，消费者孙先生于参加了“充500元送500元家乐福购物券”的充话费赠购物券活动，当天上网兑换时却被告之此活动已停止，孙先生认为对其进行了误导，要求退还所充值的话费。三是通信公司提供的通话、网络服务质量问题时有出现诸如掉线、信号不畅等情况。

　　5. 互联网投诉涉及范围大