2014年，万州区消委会共受理消费者投诉445件，解决445件，解决率达100%；为消费者挽回经济损失近160万元；接待来访和咨询2607人次。

    一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析：2014年受理的投诉中，根据投诉性质划分，质量问题仍占据重要地位。（如图一所示）
图一：

质量问题投诉185件，占投诉总量的41.1%；售后服务问题投诉99件，占投诉总量的22.2%；合同问题投诉68件，占投诉总量的15.2%；价格问题投诉27件，占投诉总量的6.1%；虚假宣传24件，占投诉总量的5.3%; 计量问题投诉10件，占投诉总量的2.2%；安全问题投诉5件，占投诉总量的1.2%；假冒问题投诉5件，占投诉总量的1.2%；人格尊严投诉3件，占投诉总量的0.9%；其他问题投诉17件，占投诉总量的3.8%。 
与2013年相比较，质量、价格、计量、虚假宣传、安全、假冒的投诉占投诉总量的比重有所下降，而售后服务、合同及人格尊严问题的投诉占比有所上升。
（二）投诉类别分析：2014年受理的投诉中，根据投诉商品和服务类别划分，商品类投诉280件，占投诉总量的61.5%，服务类165件，占投诉总量的38.5%。
1．商品投诉类别分析。投诉量依次为：家用电子电器类（含手机）82件；服装鞋帽65件；日用商品53件；汽车、摩托车等交通工具34件；房屋及建材19件；食品类10件；烟酒饮料5件；农用生产资料类1件，其它商品类12件。
表1：2014年万州区消委会商品大类投诉情况表
商品类别 投诉量（件） 商品大类占比
家用电子电器类（含手机） 82 28.5%
服装鞋帽类 65 23.2%
日用商品类 53 18.9%
汽车、摩托车等交通工具类 34 12.1%
房屋及建材类 19 6.7%
食品类 10 3.5%
烟酒饮料类 5 1.7%
农用生产资料类 1 0.03%
其它商品类 12 4.2%
与2013年相比，家用电子电器类、日用商品类、交通工具类的投诉占比重均有所上升。2014年商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前列。
2．服务投诉类别。投诉量依次为：生活社会服务类28件；销售服务类35件；快递邮政业服务类17件；房屋装修及物业服务类15件；演出、健身等文化、娱乐、体育服务类14件；卫生保健服务类13件；电信服务类13件；教育培训服务类12件；互联网服务类8件；公共设施服务类7件；金融服务类3件；旅游服务类2件；其他服务类10件。
表2：2014年万州区消委会服务大类投诉情况
服务类别 投诉量（件） 服务大类占比
生活社会服务类 28 16.9%
销售服务类 23 13.9%
邮政业服务类 17 10.3%
房屋装修及物业服务类 15 9.1%
文化、娱乐、体育服务类 14 8.4%
卫生保健服务类 13 7.8%
电信服务类 13 7.8%
教育培训服务类 12 7.2%
互联网服务类 8 4.8%
公共设施服务类 7 4.2%
金融服务类 3 1.2%
旅游服务类 2 1.2%
其他服务类 10 6.0%
服务类投诉比重整体与2013年同比。其中生活社会服务类、销售服务类、邮政业服务类、房屋装修及物业服务类、文化、娱乐、体育服务类居于投诉量前五位；电信服务类、旅游服务类、互联网服务类、公共设施服务类、金融服务、卫生保健服务投诉量同期占比有所下降，邮政业服务投诉量及投诉占比同比有所增加。
二、投诉热点分析
（一）质量问题仍是投诉重点
统计分析表明，产品质量、销售合同和售后服务是消费者投诉的三大主要问题，质量问题仍为消费者投诉的重中之重。万州区消费者傅女士2014年6月1日，在万州区某墙纸公司购买并安装墙纸，一个月之后便出现裂缝、白点等问题，与商家协商无果后，投诉到区消委会，根据新消法第二十三条举证倒置的原则，经与商家沟通，最终达成书面协议，商家为消费者更换卧室所用墙纸，双方均感到满意。
（二）网络购物投诉成为消费者关注的热点
从投诉分析来看，目前针对网络投诉的比例逐渐增加。针对网络销售模式的蓬勃发展给消费者以更多的选择，但在网上购物快速发展的同时，也存在一些侵权行为：一是假冒伪劣商品大量存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生；二是网购发生纠纷，消费者欲退货，一些电商企业置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任；三是部分商家服务质量较差，逾期发货或在出现问题时与物流共同推卸责任，让消费者承受损失。新《消法》明确规定消费者在网购、电视购物时，享有7天“无理由”退货的权利，为消委会调查、调处网购纠纷提供了法律依据。2014年11月，万州区消费者李先生在某购物网站购知名品牌手机一部，到货后才使用两天时间便出现质量问题，遂找到网站要求退货，却被告知手机厂家只提供换机服务，便不予退款。消费者不服，投诉到区消委会要求维权，经区消委会异地多次沟通调解，最终，商家全款退货，圆满解决了此次网购争议。
（三）美容保健行业投诉增多
随着经济发展，人们生活水平的提高，接受美容保健服务的消费者也越来越多，而消费者面临的问题也逐渐增多。一是消费者选择预付费后，商家往往不愿退款或转嫁消费，消费者退款的难度大。二是虚假承诺较多，往往最后结果达不到预期效果。三是商家以免费试用等手段促使消费者进行后续消费。2014年1月，消费者李女士到某减肥中心进行减肥，商家承诺“减肥时间为3-5月，在原体重基础上减6-10斤。减肥后10年不反弹”。减肥初期有明显效果，体重下降了10斤，但到了2014年5月开始，体重明显反弹，李女士找到商家，商家拒不承认10年不反弹，只愿意半价继续为李女士提供减肥服务，李女士不服，便投诉到万州区消委会。经消委会工作人员调查，根据新《消法》第二十条第一款，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，商家打出减肥后10年不反弹的广告属于虚假宣传，应当赔偿消费者的损失，最终商家退还消费者全部5800元费用。