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投诉动态
成都市消费者协会二○一四年投诉分析
2014年全年我市各级消协组织共受理消费者投诉11529件，解决11262件，为消费者挽回经济损失1930多万元，其中加倍赔偿的投诉193件，加倍赔偿金额279123.6元，支持消费者起诉的投诉130件，接待来访和咨询31759人次，接受锦旗或表扬信36面或封。（见表一）
表一 2014年成都市消协组织受理投诉情况统计表 本期解决（件） 11262 挽回经济损失（元） 19382517.2 加倍赔偿（件） 193 加倍赔偿金额（元） 279123.6 支持消费者起诉（件） 130 二次以上投诉（件） 58 不予受理（件） 42 接待来访、接受咨询（人次） 31759 锦旗或表扬信（面或封） 36 表二 投诉性质对比变化表（单位：件） 2014年 2013年 变化情况 质量 6376 5588 ↑14.10% 安全 77 178 ↓56.74% 价格 713 595 ↑19.83% 计量 28 27 ↑3.70% 假冒 119 120 ↓0.83% 合同 644 349 ↑84.53% 虚假宣传 386 284 ↑35.92% 人格尊严 33 52 ↓36.54% 售后服务 886 814 ↑8.85% 其他 2267 2059 ↑10.10% 表三 投诉类别占比变化表（单位：件） 类 别 投诉量 所占比例 家用电子电器类 3729 32.34% 服装鞋帽类 1657 14.37% 食品类 389 3.37% 烟、酒和饮料类 41 0.36% 房屋及建材类 775 6.72% 日用商品类 1016 8.81% 首饰及文体用品类 275 2.39% 医药及医疗用品类 59 0.51% 交通工具类 802 6.96% 农用生产资料类 36 0.31% 生活、社会服务类 1125 9.76% 房屋装修及物业服务 184 1.60% 旅游服务 22 0.19% 文化、娱乐、体育服务 94 0.82% 邮政业服务 239 2.07% 电信服务 124 1.08% 互联网服务 127 1.10% 金融服务 6 0.05% 保险服务 81 0.70% 卫生保健服务 39 0.34% 教育培训服务 32 0.28% 公共设施服务 113 0.98% 销售服务 393 3.41% 其他商品和服务 171 1.48%
（一）投诉情况分类
1.投诉问题按性质分：质量问题占55.3 %，安全问题占0.67%，价格问题占6.18%，计量问题占0.24%，假冒问题占1.03%，合同问题占5.59%，虚假宣传问题占3.35%，人格尊严问题占0.29%，售后服务问题占7.68%，其他问题占19.66%。
与2013年相比，涉及安全、假冒和人格尊严性质方面的投诉有不同程度的下降，其它方面的投诉与去年相比则有所增加。（见表二）
（二）投诉变化情况
从各类商品和服务的投诉量来看，2014年投诉量居前五位的商品和服务依次是：通讯类产品、服装鞋帽、汽车及零部件、房屋、装修建材。（见表四）
表四 投诉量居前十位的商品和服务（单位：件） 2014年 投诉量 2013年 投诉量 通讯类产品 2989 通讯类产品 2396 服装鞋帽 1657 服装鞋帽 1468 汽车及零部件 650 食品 554 房屋 382 汽车及零部件 496 装修建材 335 干洗服务 210 家具 299 首饰 204 食品 266 网络接入服务 202 媒体购物 240 快递服务 195 首饰 230 房屋 192 快递服务 229 美容、美发 191
（一）通讯类产品投诉占首位
2014年全年通讯类产品投诉2989件，占总投诉量的25.93%，其中移动电话投诉2943件，移动电话质量问题和售后服务方面的问题消费者反映居多。案例：2014年3月20日年过八旬老人的蔡某到彭州消协天彭分会投诉称：其于2012年11月在成都某手机专买店购买了某品牌老龄手机一部，价格199元。此前一直在成都市内使用，2013年8月25日搬迁到彭州市天彭镇居住后发现，近七个月的手机话费突然增加，且刚刚充值30元，手机就收到欠费通知，蔡某要求退还多收的手机通话费用。接到投诉后，调解人员经调查发现，2013年10、至今年2月的话费清单上每个月都有12590开头后面有5、6、7位数不等的主叫电话号码，5个月内该类似电话号码共产生话费73元。据通讯公司的工作人员称：该电话系语音平台电话，其无需在老人的手机上进行设置，也不必进行人工拨打电话，属自动拨号，其产生的原因有两种可能：一是手机芯片上内置了一个与其相关的拨号软件，且在既定时间后开始运行；二是手机或SIM卡出现病毒感染。综合上述调查情况，经调解，该通讯公司同意以话费的形式一次性补偿消费者90元，同时，对该手机和老人使用的SIM卡进行换卡和换机测试。
（二）服装鞋帽类投诉居高不下
服装鞋帽类投诉量仍很大，2014年我市各级消协受理服装鞋帽类投诉达1657件，与去年相比有所上升。由于服装鞋帽类商品为日常消费，成交量较大，较易引发消费纠纷。案例：消费者高女士投诉称其于2014年7月25日在成都某商场购买了某品牌衣服一件，商家承诺质量问题一个月包换，2014年8月18日消费者在正常洗涤该衣服后，衣服出现不对称缩水问题，且衣服的左右因为缩水程度的不同已经变形,消费者要求更换，但商家以各种理由推诿不同意更换。投诉到消协后，经消协调解，最终由商家对衣服进行了更换。
（三）汽车及零部件投诉增幅明显
2014年，全市消协组织共受理汽车及零部件投诉650件，其中家用轿车投诉576件。在此类投诉中，因汽车及零部件质量、售后服务和合同纠纷方面的投诉占542件，占汽车及零部件投诉总量的83.38%。案例：2014年2月26日，家住四川江油市的消费者陈先生于2012年1月2日在成都市某二手车服务公司购买了二手丰田轿车一台，一次性付款18.8万元。商家表示“此车无重大事故，重大碰撞，无水泡，无火烧……”（有合同为证）。消费者放心买了该车。结果该车在使用中发现诸多问题：出现潮湿泥土味道；无法松开手闸；油箱盖无法打开；尾箱盖无法打开；发动机突发剧烈抖动等异状，多次与商家协商未果后，投诉到成都市消协后，消协调查，该车疑似被水泡过，经调解最终由二手车经营者退还了消费者全部车款18.8万元。
（四）商品房投诉又成热点
2014年全年房屋投诉382件，与去年相比增长了近一倍，投诉主要涉及合同纠纷、房屋质量和虚假宣传方面的问题，此类问题占全部房屋类投诉的82.46%。
（五）装修服务建材质量纠纷多
2014年全年受理装修建材类投诉335件，其中涉及质量和售后服务问题的投诉242件，占了全部装修建材投诉的72.24%。案例：2014年6月中旬，消费者曾女士在成都南门某家居商城购买了某品牌的自发热木地板，安装后，消费者发现房间内一直有异味，经查看怀疑是地板发出的异味。2014年7月初商家派人上门查看，确认异味是木地板下面的保温垫散发出来的，商家拆卸了木地板后，把保温垫裸露出来，并建议消费者打开窗户通风去味，一个月后，仍然有刺鼻的异味。消费者要求商家出具木地板和保温垫的质检报告，但商家一直拖延不予出具。2014年8月17日投诉到消协后，经消协多次调解，商家给消费者更换了合格的保温垫并重新安装了自发热地板。
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