中国消费者协会

当前位置：首页 > 投诉导航 > 投诉动态 > 二O一六年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

投诉导航

投诉动态

二O一六年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

[字号：大中小]

2016-07-20

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年上半年全国消协组织共受理消费者投诉258,555件，解决203,198件，投诉解决率78.6%，为消费者挽回经济损失16,244万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1839件，加倍赔偿金额396万元。2016年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉402件，接待消费者来访和咨询近52万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如图1所示）分析，质量问题占48.4%，售后服务问题占22.7%，合同问题占11.0%，价格问题占4.5%，虚假宣传问题占3.0%，安全问题占2.1%，假冒问题占1.7%，计量问题占0.8%，人格尊严占0.2%，其他问题占5.6%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。

图1：投诉性质比例图

　　与2015年同期相比（如表1所示），涉及质量、售后服务、价格、虚假宣传、安全、假冒、计量等的投诉比重有所上升，其中涉及质量问题的投诉上升明显。

表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

项目	2016 上半年	投诉比重（%）	2015 上半年	投诉比重（%）	比重变化
质量	125219	48.4	130565	44.6	↑3.8
售后服务	58752	22.7	60038	20.5	↑2.2
合同	28350	11.0	40020	13.7	↓2.7
其他	14603	5.6	37386	12.8	↓7.2 ↓1.5
价格	11740	4.5	10092	3.5	↑1.0
虚假宣传	7671	3.0	5681	2.0	↑1.0
安全	5442	2.1	2970	1.0	↑1.1
假冒	4272	1.7	2723	0.9	↑0.8
计量	2046	0.8	2081	0.7	↑0.1
人格尊严	460	0.2	1005	0.3	↓0.1

（二）商品和服务类别分析

　　从商品类投诉来看，与2015年同期相比（如图2、表2所示），家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

商品大类	2016 上半年	投诉比重（%）	2015 上半年	投诉比重（%）	比重变化
家用电子电器类	48162	18.6	50440	17.2	↑1.4
服装鞋帽类	23813	9.2	23053	7.9	↑1.3
交通工具类	21185	8.2	17339	5.9	↑2.3
日用商品类	19535	7.6	20133	6.9	↑0.7
房屋建材类	11490	4.4	11556	4.0	↑0.4
食品类	10528	4.1	10271	3.5	↑0.6
首饰及文体用品类	6081	2.4	4568	1.6	↑0.8
农用生产资料类	4490	1.7	2088	0.7	↑1.0
烟、酒和饮料类	4354	1.7	3537	1.2	↑0.5
医药及医疗用品类	3829	1.5	1992	0.7	↑0.8

　　从服务类投诉来看，与2015年同期相比（如图3、表3所示），生活和社会服务类、电信服务类、销售服务类、互联网服务类和邮政业服务类仍居前五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

表3：服务大类投诉量变化表

服务大类	2016 上半年	投诉比重（%）	2015 上半年	投诉比重（%）	比重变化
生活、社会服务类	28283	10.9	31418	10.7	↑0.2
电信服务	13415	5.2	11913	4.1	↑1.1
销售服务	12427	4.8	15835	5.4	↓0.6
互联网服务	11531	4.5	11497	3.9	↑0.6
邮政业服务	6270	2.4	5881	2.0	↑0.4
文化、娱乐、体育服务	4679	1.8	4400	1.5	↑0.3
公共设施服务	3980	1.5	2893	1.0	↑0.5
房屋装修及物业服务	3517	1.4	2778	1.0	↑0.4
教育培训服务	2626	1.0	2686	0.9	↑0.1
金融服务	2185	0.8	847	0.3	↑0.5
保险服务	1655	0.6	833	0.3	↑0.3
卫生保健服务	1615	0.6	340	0.1	↑0.5
旅游服务	1590	0.6	1837	0.6	－

（三）商品和服务投诉量变化分析

　　2016年上半年，商品类投诉有153，467件，占到投诉总量的59.4%，较2015年同期增长了5.9%。服务类投诉有93,773件，占投诉总量的36.3%,较2015年同期增长了0.7%。其他类投诉有11,315件，占投诉总量的4.3%。

如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、厨房电器类产品。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、移动电话服务、美容及美发、经营性互联网服务、餐饮服务。远程购物有所下降，据分析，主要原因一是有关部门出台了一系列针对网络购物的法律法规，加强了对网络购物的监管力度；二是行政机关加强了对电商消费者的保护，大量投诉在行政机关得到解决；三是中消协在2016年3•15期间开通了电商消费维权绿色通道（直通车）平台，全国有多省（市）消协加入此平台，共同加强对电商的监督力度，促进电商主动与消费者达成合解。

表4：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

商品类别	2016 上半年	2015 上半年	变化幅度（%）	服务类别	2016 上半年	2015 上半年	变化幅度（%）
通讯类产品	19522	23225	↓15.9	远程购物	8801	11214	↓21.5
汽车及零部件	14311	12494	↑14.5	移动电话服务	8750	8064	↑8.5
服装	12258	11886	↑3.1	美容、美发	5206	6092	↓14.5
鞋	8240	9212	↓10.6	经营性互联网服务	5204	5973	↓12.9
厨房电器类产品	6238	5481	↑13.8	餐饮服务	4900	4914	↓0.3
食品	5927	6919	↓14.3	快递服务	4515	5148	↓12.3
装修建材	5234	6171	↓15.0	住宿服务	4377	4837	↓9.5
家具	4840	5949	↓18.6	网络接入服务	3902	4410	↓11.5
房屋	4612	4326	↑6.6	保养和修理服务	3604	5785	↓37.7
视听产品	4577	5043	↓9.2	洗涤、染色	2777	2877	↓3.5

图4：商品和服务大类投诉量图

其他商品和服务类投诉数量较大（如图4所示），但由于涵盖项目较为分散，在此不作分析。

下页...

1 2

我要评论