根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285,992件，解决231,653件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失29,864万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,629件，加倍赔偿金额412万元。2017年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件，接待消费者来访和咨询近54万人次。

一、投诉分类基本情况　

（一）投诉性质分析。

　　根据投诉性质（如图1所示）分析，售后服务问题占33.2%，质量问题占25.9%，合同问题占18.3%，虚假宣传问题占7.0%，价格问题占3.7%，安全问题占2.9%，假冒问题占2.8%，计量问题占1.2%，人格尊严占0.8%，其他问题占4.2%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

　　与2016年同期相比（如表1所示），涉及售后服务、合同、虚假宣传、安全、假冒、计量、人格尊严等的投诉比重均有所上升，其中涉及售后服务问题的投诉上升明显。一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高；另一方面近两年来智能化电器有所普及，部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区，企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。涉及质量的投诉下降明显，反映出新《消法》和《缺陷消费品召回管理办法》等法律法规实施之后，产品质量受到社会广泛重视，累积效应开始体现，生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。

表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析。

　　从商品类投诉来看，与2016年同期相比投诉量整体下降（如图2、表2所示）。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

　　从服务类投诉来看，与2016年同期相比（如图3、表3所示），销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

表3：服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉量变化分析。

　　2017年上半年，商品类投诉有135,947件，占投诉总量的47.5%，较2016年同期下降11.9%。服务类投诉有133,515件，占投诉总量的46.7%,较2016年同期增长10.4%。其他类投诉有16,530件，占投诉总量的5.8%。

　　如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品类产品。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。

　　在商品类投诉中，空气调节产品上升幅度较大，随着消费者生活品质和环境质量意识的加强，购买空气净化产品增多，相对应的投诉也增多。企业亟待提升这类新产品的业内标准和产品质量。

　　在服务类别中，远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。在远程购物方面，一方面，越来越多的消费者选择网络购物等消费方式，消费量在增加，所以消费投诉基数增加；另一方面，工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规，并加大了宣传和执法力度，消费者维权意识逐渐提高。

　　店面销售的投诉增加是因大量的预付费投诉造成，预付费模式过去主要存在于美容、美发等行业，现在餐饮、水果等行业也都采用预付费方式，一旦店面倒闭或者合并等情况出现，商家不能履行合同内容，导致消费者个体投诉及群体投诉增多。

　　网络接入服务投诉增长，是由于使用人群聚增，所以投诉量增加，涉及的主要问题是宽带服务、无线WiFi使用。固定电话服务投诉的增加，主要原因是收费问题，如基础服务费、套餐问题等收费项目不清楚。

表4：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）