【案情简介】

2017年10月份，上虞区市场监管局章镇分局和章镇镇政府同时接到多名农户消费投诉和信访，反映于2016年11、12月份各猕猴桃种植户向当地经营户订购的农膜存在质量问题，导致大棚农膜发生破损，受损农户达数百户，受损农膜面积达超千亩，请求政府部门给与帮助解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，章镇市场监管分局高度重视立即联系上虞区消费者权益保护委员会（以下简称“上虞区消保委”），联合对该投诉情况进行了调查。经初步核查，该农膜涉及3家经营户，1家生产厂家，受损农户327户，受损农膜面积达1500亩。鉴于案情复杂，上虞区消保委和上虞区市场监管局章镇分局专门请专业人员到现场指导，经过10多次的实地踏看、对相关人员的询问以及赴厂家调查取证，工作人员分析了该投诉的主要争议点：一是对产品合格证有异议，厂方的产品合格证上标明产品使用寿命为12个月，其中6、7、8、9月份为一个月算两个月，而厂方又在产品合格证上进行涂改，改为8个月；二是对产品质量有异议，农户认为这次定做的农膜比往年质量较差，由于农膜都是定做，每家农户的农膜规格又不一样，且没有留样，无法检测；三是由于猕猴桃采摘季节已过，农户实际损失难以计算。见于此情，在征求消费者代表诉求意见后，上虞区消保委及时向涉事企业发出约谈函，对三家经营户及农膜生产厂家进行集体约谈，通报情况、听取意见，指出了厂方在农膜标识标注上存在的问题，经营户在出售农膜过程中未完全履行明确的告知义务，同时也分析了赔偿标准的合理性。经过三个多小时的约谈，在取得消费者代表的同意后，厂家和经营户当场拿出了赔偿方案。

2018年2月14日，这起由上虞区消保委、上虞区市场监管局章镇分局、上虞区章镇镇信访办等单位共同参和处置的涉及众多猕猴桃种植户，面积达超千亩的农膜投诉案终于划上了圆满的句号。厂方、经营户及农户代表在约谈记录上签了字，赔偿金额共计20万元。

【案例评析】

根据我国《消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。本案之所以能快速协商处理，我们认为一是上虞消保委受理该案后充分行使了《消费者权益保护法》第三十七条赋予我们消费者协会组织受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解的权利，考虑到本案涉农人员较多，我们前期调查工作做的比较细致，摸清该案受损农户327户，受损农膜面积达1500亩，涉及经营者3个，生产厂家1家的基本情况。二是考虑到该案赔偿金额较大，我们在约谈和赔偿处理时把生产厂家作为第一投诉对象，经营商作为第二投诉对象，提高投诉处理的履约能力。三是考虑到投诉人员较多，我们在调解时根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第二十条关于十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉，代表人（持全体投诉人签名的授权委托书）的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的消费者特别授权的规定，要求投诉人选投诉代表参加，便于我们开展调解工作。四是在本案调解中，我们充分行使了浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第五条赋予消费者组织对侵害消费者权益的经营者进行约谈的权利，较好的推动了本案的解决。

案例提供：浙江省绍兴市上虞区消费者权益保护委员会