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部门规章
四川省旅游投诉暂行规定
[字号:]
2004-11-18

  第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益,及时、公正处理旅游投诉,促进我省旅游业的发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省旅游管理条例》等有关法律、法规,制定本规定。

  第二条 本规定所称旅游投诉,是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害,或者旅游经营者之间违反合同或承诺,向旅游行政主管部门或有关部门提出投诉的行为。

  第三条 各级人民政府应加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游者、旅游经营者合法权益的工作。

  旅游行政主管部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规、规章的规定,在各自职责范围内处理投诉;对不属于本部门管理职责范围内的投诉,应当及时移交有关部门处理。

  第四条 旅游行政主管部门按以下规定处理投诉:

  (一)省内重大的旅游投诉,由省旅游行政主管部门负责处理;

  (二)对旅行社的投诉涉及旅行社赔偿的,由收取该旅行社质量保证金的旅游行政主管部门负责处理;

  (三)旅游行政主管部门之间对旅游投诉管辖有争议的,由其共同的上级旅游行政主管部门指定受理。

  第五条 旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话、投诉办法。

  旅游行政主管部门可以确定专门的监督管理机构负责处理投诉。

  第六条 旅游投诉必须符合下列条件:

  (一)投诉者与投诉事项有直接利害关系;

  (二)有明确的被投诉者;

  (三)有具体的投诉请求和事实依据;

  (四)属于本规定所列的投诉范围。

  第七条 有下列情形之一的,投诉者可以向旅游行政主管部门投诉:

  (一)旅游经营者不履行合同;

  (二)旅游经营者未提供质价相符的服务;

  (三)旅游经营者在提供服务过程中发生旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害;

  (四)旅游经营者有胁迫、欺诈行为,损害旅游者合法权益;

  (五)旅游从业人员索要小费、收受回扣;

  (六)旅行社未按合同约定或团队运行计划提供服务;

  (七)其他损害投诉者利益的行为。

  第八条 投诉者向旅游行政主管部门投诉可以用书面或者口头(电话)方式提出。

  口头(电话)方式投诉的,旅游行政主管部门应当制作笔录。

  第九条 旅游行政主管部门接到投诉后,应当在5日内作出是否受理的决定,并通知投诉者。不符合受理条件的,应说明理由。

  旅游行政主管部门作出投诉受理决定后,应在5日内将投诉受理决定及有关材料送达被投诉者。

  第十条 被投诉者应在接到投诉受理决定之日起10日内,就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明下列内容:

  (一)被投诉事由;

  (二)基本事实与证据;

  (三)处理意见。

  被投诉者逾期不答复的,不影响投诉的处理。

  第十一条 投诉者、被投诉者应当接受旅游行政主管部门的调查,如实提供证据,不得隐瞒真相、阻碍调查。

  被投诉的旅游经营者有权依据事实提出申辩,要求保护其合法权益。

  第十二条 旅游行政主管部门处理投诉,被投诉行为属于民事争议的,应先予调解,使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议;调解不成的,应查明事实,分清责任,作出处理决定。

  第十三条 旅游行政主管部门可依照下列规定作出处理决定:

  (一)属于被投诉者过错的,可以责令其向投诉者赔礼道歉,造成损失的,应予赔偿;

  (二)属于投诉者与被投诉者共同过错的,可以决定由双方各自承担相应的责任;

  (三)被投诉者无过错,属第三人责任造成投诉者损害的,由被投诉者先予赔偿,被投诉者也可同时向第三人追偿。

  第十四条 当事人应自觉履行旅游行政主管部门作出的处理决定;对处理决定不服的,可以依法就原争议事项向人民法院提起诉讼。

  第十五条 旅游行政主管部门应在受理投诉之日起30日内作出投诉处理决定。

  第十六条 旅游行政主管部门对需要移送给有关部门处理的投诉,应当在接到投诉之日起5日内移送有关部门,并告知投诉者。

  受移送部门收到移送通知后应在30日内作出处理,并将投诉处理结果送达投诉者、被投诉者和移送投诉的部门。

  第十七条 由于旅游经营者的责任,多次被投诉处理的,旅游行政主管部门应对其予以通报批评或公告。

  第十八条 旅游行政主管部门及其所属的监督管理机构应当依法办事,秉公处理旅游投诉。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,由有权机关对有关负责人和直接责任人给予行政处分。

  第十九条 本规定自发布之日起施行。
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