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部门规章
广州市保护消费者合法权益的规定
[字号:]
2004-11-23

  第一章 总 则

  第一条 为了保护消费者的合法权益,调整消费者与生产经营者的关系,以利于社会主义商品经济的发展,根据国家有关法律、法规和本市实际情况,制定本规定。

  第二条 凡在本市行政区内从事商品经济活动的生产经营者、消费者,均适用本规定。

  第三条 各级行政管理部门、司法部门,消费者委员会,各企业主管部门以及生产经营者,均负有维护消费者合法权益的职责。

  第四条 广州市工商行政管理局是实施本规定的主管机关。

  各级标准计量、物价、卫生及商检等管理部门,应在本职范围内协同实施。

  第二章 消费者的权利

  第五条 消费者有权依法对商品和服务进行社会监督,维护自身的合法权益。

  第六条 消费者享有以下权利:

  (一)了解商品和服务的真实情况。

  (二)自由选择商品和服务。

  (三)购买商品或接受服务,获得符合国家标准或规定的质量、安全、卫生、价格、计量等方面的保障。

  (四)就商品或服务问题,提出批评、建议。

  (五)因商品或服务的缺陷而受到损害时,要求经济赔偿,赔礼道歉。

  (六)要求接受消费教育和指导。

  第七条 消费者当其合法消费权益受到损害并与侵害方交涉得不到赔偿时,可向消费者委员会或行政管理部门投诉或依法向司法部门起诉。

  第八条 消费者在合法权益受到损害时,按以下时效请求保护:

  (一)因商品或服务造成损害的在一年以内。

  (二)有下列情形之一者,在三个月以内:

  (1)出售质量不合格的商品未声明的,或出售有害人身安全或健康的“处理商品”的;

  (2)因商品或缺陷使身体受到伤害的;

  (3)寄存财物被丢失或损毁的。

  第九条 时效应从知道或者应当知道权益被侵害之日起计算。法律另有规定的除外。

  第三章 生产经营者的责任

  第十条 生产经营者必须依照国家有关法律、法规,遵循公平交易、价格合理、诚实守信的原则进行商品生产和交换,对消费者负责,遵守下列规定:

  (一)生产经营的商品,必须符合质量标准,按规定进行质量检验,经检验合格附有合格证,并符合本条第(三)款规定,方准销售。

  (二)经检验不合格的处理商品,仍有使用价值、不潜在危害人身安全或健康、公开标明“处理商品”字样,并符合本条第(三)款规定的,方准销售。

  (三)生产经营的商品,应按规定附有说明书,标明企业名称、企业地址、生产日期、有效使用期限等;属国内生产销售的商品,应按规定使用汉字标注说明上述内容。

  (四)商品价格或服务收费,应严格执行国家的价格管理规定,明码标价。

  (五)商品或服务性广告的内容,必须真实。

  第十一条 禁止下列经营行为:

  (一)生产或销售国家明令淘汰、腐败变质、过期失效及违禁的商品。

  (二)生产、销售危害人身安全或健康的商品,包括曾受有害物质污染而毒效未除的商品。

  (三)销售未按规定检验放行的进口商品。

  (四)冒充注册商标或假冒他人注册商标。

  (五)乱涨价格、哄抬物价、囤积居奇、倒买倒卖、非法牟利。

  (六)以假充真,以旧充新,以次充好,以劣充优,偷工减料,掺杂使假,短尺少秤。

  (七)以搭配方式推销商品。

  (八)以不下当手段强制消费者购买商品,或以欺骗手段诱导消费者误购。

  第十二条 生产经营者以须对其经营行为承担责任。

  (一)出售的商品有内在缺陷或假疵的,除在交易时已当面验明或对此已作声明者外,生产经营者应按国家规定或买卖双方约定的期限,负责修理或更换或退货还款。

  (二)生产经营者在交易时,经购买方告知对该商品或服务的消费目的或特殊用途,并被购买方信任为有可依赖的知识、可以征询以作取舍时,对该商品或服务承担特定的担保责任。

  (三)因商品或服务质量造成人身或财产损害,生产经营者须依法承担责任。能提出证据证明被害人未依照说明书上所载明的期效或方法使用者除外。

  第十三条 因储存、运输过程直接造成消费者经济损害的,由承储、承运、装卸部门分别承担责任,按国家有关规定赔偿经济损失。

  第四章 管理与监督

  第十四条 各级工商行政管理部门要加强宣传贯彻有关保护消费者的法规,对生产经营者进行管理和监督,依法保护消费者的合法权益,指导同级消费者委员会的工作。

  市、区、县工商行政管理局设立消费仲裁组织。该组织负责仲裁消费者的设诉案件。仲裁的机构设置和办法另行规定。

  第十五条 标准计量、物价、卫生、商检等管理部门应在本职范围内,协同工商行政管理部门履行保护消费者合法权益的职责,对商品和服务的质量、价格、卫生等方面加强管理和监督。

  第十六条 市、区、县应成立消费者委员会、各级人民政府应予支持。

  消费者委员会是具有权威性、公正性的代表消费者的组织。它的宗旨是:保护消费者的合法权益,对商品和服务实行社会监督,引导生产和流通,指导消费,促进社会主义商品经济的发展。

  第十七条 消费者委员会行使以下职责:

  (一)接受消费者对商品和服务的投诉,对投诉涉及的当事人进行查询、调解;调解不成的,移送消费仲裁组织仲裁;需要追究行政责任或刑事责任的,移送有关行政管理部门或司法依法处理。

  (二)支持或代表消费者对损害消费者合法权益的行为,向人民法院提起起诉讼。

  (三)协助政府部门研究和参与拟定有关保护消费者的法规、规章。

  (四)开展消费教育、指导,接受消费者的咨询。

  (五)组织或协同有关管理部门对商品和服务进行检查、测定;配合查处假伪、冒牌、劣质商品以及违反国家价格管理规定的行为。

  (六)动用社会舆论揭露损害消费者合法权益的行为,对情节严重或经劝告不改正的,可公布其字号。

  (七)征集消费者意见,向生产经营者以及有关部门反映,提出批评、建议。

  (八)参予评选或撤消地方优质名牌产品的活动;不定期公布商品检测结果。

  (九)就涉及消费者合法权益的保护事项,可对行政管理部门提出询问,被询问的部门必须作出书面答复。

  第十八条 市消费者委员会加强同国内外消费者组织的联系和交往。

  第五章 法律责任

  第十九条 违反本规定第十、第十一条中之一者,由有关行政管理部门依法给予没收、罚款、停业整顿、吊销营业证照、追究直接责任人行政责任等处罚;构成犯罪的,由司法部门追究刑事责任。

  第二十条 生产经营者给消费者造成经济损害的,须向受害方赔礼道歉、赔偿经济损失。行政管理部门在处理时,除依法给予处罚外,应责令侵害方向受害方负责赔偿。

  第二十一条 经济赔偿按受损失的有形价值计算,采取以下民事责任的承担方式:

  (一)修理、重作、更换;

  (二)退货还款,退还服务费;

  (三)排除妨碍,消除危险;

  (四)赔偿其他损失金。

  第二十二条 消费者因商品缺陷遭受的损失,由直接销售方负责赔偿;损失属生产经营中其他环节造成的,销售方向消费者作出赔偿后按有关规定或协议向有关责任方索赔。如生产方曾声明对其产品所引起的他人损失实行担保,在其产品中附有担保凭证,并在受害方居住地设有索赔地点的,则由该生产方直接负责赔偿。

  第二十三条 消费者委员会自接到投诉之日起,在四十日以内进行调查、调解,调解不成的,可移送消费仲裁机构仲裁。

  行政管理部门对消费者的投诉,或由消费者委员会移送的案件,应当及时作出处理和答复。

  第二十四条 当事人对市、区、县的行政管理部门或消费仲裁机构的处理不服的,在接到处理通知之日起十日以内,向市行政管理部门或市消费仲裁机构申请复议,复议决定后,仍有不服的,在接到复议决定书十日以内,可向当地人民法院起诉。

  经行政处理或仲裁确定赔偿的当事人,逾期既不申请复议或不向人民法院起诉,又拒向受害方赔偿的,处理机关可向当地人民法院申请强制执行。

  第六章 附 则

  第二十五条 本规定的所谓“消费者”,指有偿获得商品或接受服务用于生活需要的集体或个人。

  所谓“服务”,指有偿提供的劳务。

  所谓“生产经营者”,指从事商品生产、运输、储存、销售和提供服务的企业、事业单位,个体工商户,合伙人,等等。

  所谓“时效”,指受害方请求保护即投诉或起诉的有效时间。

  第二十六条 本规定的具体应用问题,由广州市工商行政管理局负责解释。

  第二十七条 本规定自颁布之日起施行。
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