针对消费者投诉的热点、难点问题，以及在实际消费维权工作中，“调解难、举证难、索赔难、执行难”等问题的存在，特别是在基层和农村，由于执法、监督力量薄弱，受理消费者投诉工作难度更大，山东省消费者协会探索建立受理消费者投诉六项制度，切实强化受理消费者投诉工作。

　　（一）推行小额消费纠纷和解制度。近年来，我们通过在企业建立消费者协会投诉站等形式，推动经营者与消费者以和解的方式解决消费纠纷，化解了大量消费纠纷，解决了大量消费矛盾，受到消费者和经营者的好评。通过和解方式解决消费纠纷，具有简便、及时、直接、平和等特点，对于标的额较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，采用这种方法解决消费纠纷可以取得较为圆满的结果。基层组织受理的消费者投诉，消费纠纷标的额一般较小，推行小额消费纠纷和解制度，引导双方当事人在平等自愿的基础上，抱着公平合理解决问题的态度和诚意解决消费纠纷，一方面，消费者满意，降低了维权成本，维护了合法权益；另一方面，经营者积极解决与消费者的纠纷，可以赢得消费者的信赖，从而赢得更多的消费者和更大的市场份额。

　　（二）推行中额消费纠纷调解制度。中额消费纠纷，消费者和经营者往往在赔偿数额上容易产生分歧，不易达成协议，需要消协组织站在客观公正的立场上，以事实为依据，以法律为准绳，通过调解，促成消费争议的解决。但这类投诉，常常存在消费者与经营者各执一词、举证难、鉴定难等问题，给调解增加了难度。为此，我们在基层组织建设上，注重了职能整合和优势互补，将消费者协会投诉站与12315申诉举报联络站合二为一，将消费者协会的社会监督职能与12315的申诉举报职能有机结合起来，形成强大合力，增强了调解工作的权威性和力度。处理消费纠纷，社会监督与行政监督手段并用，具有高效、快捷、力度大等特点，有利于保护消费者合法权益。

　　（三）推行大额投诉及群体投诉案件联办制度。大额投诉或群体投诉案件，特别有些投诉跨地区、跨省，甚至是对国外产品的投诉，基层组织处理起来有较大难度。但如果无所作为，不能有效处理，则不但影响消协的社会形象，还会影响基层组织在消费者心中的威信。为此，我们推行了大额投诉及群体投诉案件联办制度，即基层组织受理的投诉，由上级消协一起办理，必要时，由省、市、县消协联合基层组织共同办理，加大处理投诉案件的力度，受到消费者的好评。

　　（四）推行疑难投诉案件支持诉讼制度。当前，我国已进入建立和完善市场经济的新阶段，多数经营者能够诚实守信、依法经营，自觉保护消费者合法权益；但也有一些经营者唯利是图，漠视消费者的利益，有的甚至制售假冒伪劣，侵害消费者的人身安全健康权益。当消费者依法维权时，一些不法经营者或故意推诿，或拖延时间，或逃避责任，置消费者权益于不顾；有的拒不接受消费者协会的调解，为维护消费者合法权益，解决疑难及恶性投诉案件，2001年9月，我们专门成立了消费者法律支持中心，畅通支持消费者诉讼的渠道；2005年，又成立了消费者协会律师团，加大支持消费者诉讼工作的力度。

　　（五）推行典型投诉案件披露制度。针对典型投诉案件代表性强、普及面广、社会影响大的特点，我们注重调动新闻舆论保护消费者合法权益的积极性，发挥新闻媒体的独特作用，适时召开典型投诉案件新闻发布会，加大对不法经营者曝光和披露工作的力度；并联合省新闻工作协会连续十四年开展了山东省3·15好新闻评选活动，使其成为山东省消协维护消费者合法权益的重要品牌，成为对商品和服务进行舆论监督的锐利武器，促进了一大批疑难投诉案件得以解决。

　　（六）推行投诉信息反馈制度。通过一个时期，全省消协组织受理消费者投诉情况的分析报告，总结分析不同行业、不同系统的最新消费投诉动向，归纳挖掘具有相似性、代表性的消费投诉信息，及时召开不同行业、不同系统的受理消费者投诉信息通报会，向行业和系统反馈消费者投诉信息，剖析消费者投诉反映出的问题，与行业、系统共同研究解决消费者投诉的具体办法，推动不同行业、不同系统进一步做好消费者权益保护工作。

 （于店刚）