编者按：消费者权益保护工作是一项意义深远的民心工程，是新形势下党和政府工作的重要组成部分。如何面对诸多影响、制约提高消费者权益保护工作质量、效能的因素，裹樊市消费者委员会在这方面进行了有益的探索和总结，可供全省各消费者组织借鉴。

　　最近，我们按照省消委的统一部署，围绕提高消费维权效能进行了深入调研和认真思考。通过调研和思考，进一步总结了工作，查找了不足， 明确了方向，理清了工作思路。

　　一．近两年来在提高消费维权效能方面所做的工作

　　近两年来， 我市各级消费者组织充分发挥消费者组织的维权作用，不断拓展消费维权工作的广度、加大消费维权工作的力度，为提高消费维权效能做了大量工作，取得了显著成效。

　　(一)加强和规范基层维权组织建设，为提高维权效能奠定了基础。

　　为了解决消费者投诉难的问题，确保基层消费维权网络植根于基层、服务于群众、焕发生命力，我市各级消委大力开展了基层网络的“重建”和规范工作。两年多来，共加强和规范基层分会93个、基层投诉站(联络站)1016个，从而形成了较为完善的消费维权救助体系，开创了“百姓投诉不出村， 市民维权在家门”的和谐局面。

　　经过规范、加强的基层网络组织已呈现出良好的运作和可持续发展状态，并取得了以下初步成效：

　　一是增强了群众的维权意识。基层维权网络的规范和工作的开展，加大了消委组织的影响力和消费维权法规的普及面。由于过去基层维权网络不健全，不少群众特别是农民遭受消费侵权后考虑维权成本高，有的能忍就任，一忍了之。也有的确实不知道怎么维权，找谁维权，有气憋在心里。现在越来越多的群众都学会了拿起法律武器维护自己的权益。如保康县城关镇封银村村主任阮班义担任投诉站站长后深有感触地说：“没想到我们农民种地也受《消费者权益保护法》的保护，有了消费者投诉站，我们农民购化肥、买种子、干农活心里就更踏实了。”据统计，我市去年19月各级消委组织共受理各类消费投诉1883件，涉及农村农民投诉的共189件(其中农用生产资料类投诉48件)，占投诉总量的10％。

　　二是提高了经营者自律意识。为了营造更加和谐的消费环境，我们把消费维权网点关口前移，先后在鼓楼商场、第五医院、有线电视网络中心等经营单位建立规范消费者联络站142个，很多特定的消费者在购物、接受服务遇到麻烦时，一般都会选择在这些联络站同商家和解。如去年在市消委发起的整顿移动信息资费活动中，有310名消费者直接向襄樊移动公司消费者联络站进行投诉和退费，该联络站投诉处理率100％，客户满意率100％。目前，我市越来越多的商家把联络站的投诉当作重要市场信息来研究，从中归纳问题、分析原因、制定整改措施、提高服务质量。

　　三是畅通了消费投诉机制。过去全市消费投诉的受理和调处主要集中在市消委和县(市)区消委。对基层消费维权网络进行规范后，基层消费维权组织以全新的形象出现在消费者面前，使群众投诉更加便捷。去年全市消委组织调处的投诉案件中，有291件是消委分会以下组织受理和调处的，占全市案件的12％，比上年同期提高47％。这样既提高了消委组织的投诉调处效率，又减轻了市、县(市)区消委投诉工作压力，从而使市、县(市)区消委有更多的精力指导和开展全面工作。

　　四是拉近了消委组织与人民群众的距离。各级消费维权组织通过处理投诉和其他消费维权工作为群众排忧解难，赢得了群众的信任和认可，进一步密切了同人民群众的关系。如宜城市刘猴分会去年受理的36户农民集体投诉假“冈优725”稻种案和该市王集分会受理的4起假农药投诉案都得到了及时、成功的处理，使农民利益得到了有效的维护，在当地产生了良好的社会影响。当地干部群众普遍认为，我们的基层维权组织发挥了政府部门难以替代的作用，解决了群众想解决又难以解决的难题。

　　(二)建立和发展维权志愿者队伍，为提高维权效能培养了中坚力量。

　　消费者权益保护工作，单凭消委人员力量是不够的。为了更好地解决基层消费投诉难的问题，我会积极创新基层消费维权网络建设工作思路，把建立和发展消费维权志愿者队伍与基层网络建设紧密结合，大力发展消费维权志愿者队伍，广泛聚集社会维权资源，充实和健全全市消费维权网络。截止去年12月，全市消费维权志愿者已发展到591人，这些志愿者已成为我市基层维权网络中的一支骨干力量，其中，有208人根据各自的专长和职业常年开展维权工作，有383名志愿者已担任消费者投诉站联络站负责人。一部分具有法律专业知识的志愿者成为消费者组织开展法律援助的新生力量，如志愿者、律师龚升军两年如一日无偿向消费者提供法律咨询，帮助不少消费者走出了维权误区；志愿者、民警陶现典自费设计印制投诉文书表格，义务为社区老年人或文化低的居民代写代寄消费投诉文书， 深受群众好评。发展志愿者，

　　一方面缓解了基层网络人员、经费不足难题；另一方面弥补了消费者组织救助体系不完整的缺陷。

　　(三)充分发挥各级消委调处消费纠纷的作用，为提高维权效能产生了积极的成效。

　　调解消费纠纷历来就是我们工作的重中之中。近几年来，我市各级消委从实践“三个代表”重要思想的政治高度出发，坚持“群众利益无小事” 的工作作风，加强消费投诉的受理、调处工作。通过消费投诉的处理，维护了消费者的合法权益，打击了不法经营者的非法行为，得到了各级党委、政府和广大消费者的一致好评。我们主要采取了以下几点措施，加强投诉处理力度：

　　一是突出重点，着力解决消费投诉热点。近年来，全市各级消委组织紧紧围绕供电、供气、美容、农资、商品房销售等热点问题，热情受理每一起投诉，认真调处每一件消费纠纷，切实维护消费者的合法权益。如襄阳区消委认真受理农民假种子群体投诉案件，为张湾镇马营二组4位村民挽回因豌豆种子问题造成的经济损失2000~；。樊城区消委中原分会成功调解一起因美容化妆品使用过敏而引起的消费纠纷，为四川省阿坝州黑水县藏民吾某挽回经济损失5000元。

　　二是发挥基层网络作用，提高投诉调处速度。我们针对消费者投诉情况，实行案件分流、分级处理，加快了投诉调处速度。市消委和县(市)区消委重点调处本辖区重大、疑难和热点投诉案件，一般性案件按属地办理原则分转消委分会和投诉(联络)站处理。这样做，既发挥了基层消委组织处理消费投诉的积极作用、整合了维权资源，又加快了投诉处理的速度。

　　三是健全投诉调解机制，加大投诉处理力度。我们对全市投诉案件实行限期办理制和检查督办制。限期办理制，就是要求一般投诉案件在7个工作日之内办理完结，疑难案件在15个工作日办理完结。检查督办制就是市消委对转交各县(市)区办理的案件定期进行检查督办，并及时通报检查结果，营造了争先创优的工作氛围，从而大大提高了全市投诉案件的处理效率。

　　四是着力健全和规范投诉披露制度。我们紧紧抓住热点、难点问题，对严重损害消费者权益的典型案例，通过新闻媒体公开予以揭露批评，有效地增强了经营者者守法诚信经营意识。

　　(四)加强与大众媒体和相关部门的配合，为提高维权效能营造了有利的环境。

　　近几年来，我们注重充分发挥新闻媒体舆论导向作用，及时发布消费警示信息，披露曝光侵权案件，广泛宣传消费者权益保护的法律法规以及消费维权知识，为提高消费者维权意识，引导消费者正确、科学、合理消费开辟了一条有效途径。 同时，我们注重加强和工商、质监、药监、烟草、物价、卫生、税务、农业、房管、旅游等有关行政执法部门密切配合，相互通力合作，加强对市场的监管力度，大力整顿和规范市场经济秩序，严厉打击制售假冒伪劣商品和其他严重侵犯消费者合法权益的行为，不仅有效维护了消费者的合法权益，也为各级消委组织工作营造了有利的外部环境。

　　二。影响消费维权效能的因素

　　目前，制约和影响消费维权效能的因素主要有以下几个方面：

　　1、《消法》滞后于形势发展。随着市场经济的快速发展，特别是网络经济的出现，《消法》调整的范围、经营者的责任界定、消费者组织的职能等已经滞后于社会经济形势发展的需要。例如消费者组织日常解决消费纠纷一般以调解为主，无强制手段，对于那些重大投诉案件的调解往往要借助于行政机关和新闻媒体舆论的力量才能得以解决。消费者组织许多为消费者服务的良好愿望，由于受自身职能限制，往往不能实现。再如，数码产品、汽车消费的普及， 由于国家三包规定一直未出台，致使消费者维权难。

　　2、组织建设法律依据不足。消费者组织性质、人员编制、经费保障等实际问题在法律中规定不具体，表述不充分，各地认识不统一、发展不平衡，影响了队伍的建设和发展，制约了消费维权工作的开展。例如很多地方基层消费者组织受经费的困扰，不能配置照相器材、 电脑、交通工具等必要的取证工具，造成调查取证难， 工作时常陷入被动局面。

　　3、消费教育亟待加强。一方面消费者维权意识有待提高。 比如许多涉及商品质量鉴定问题的投诉，消费者往往因商品标的额小不愿先支付昂贵的质量鉴定费用而放弃维权。还有的农民消费者，受文化程度的限制，对商品和服务的判断能力差，购买农资待耕种后出现质量问题时却发现原始证据已经丢失，给维权工作带来麻烦。另一方面，经营者诚实信用意识有待加强。由于现代商品科技含量增高、服务专业性增强，消费者与经营者信息不对称的问题越来越突出，有的经营者受经济利益驱动，故意隐瞒或夸大商品服务真实信息，侵犯消费者的知情权、公平交易权，恶化了消费环境。在目前，对于消费者和经营者的消费教育基本上处于消费者组织单打独斗的局面，还没有引起全社会的高度重视。

　　三．提高消费维权效能的建议

　　为深入做好消费者权益保护工作，不断提高消费维权工作档次和水平，现就提高消费维权效能提出以下建议：

　　1、加大消费立法力度。在今后，健全和完善《消法》及地方消费者权益保护法规显得十分必要，要使消费者的权利和经营者的义务进一步细化，责任界定进一步明确，以便于基层维权操作。 同时，要进一步强化消费者组织地位和职能，为消费者组织创造一个更加宽松的维权法制环境。

　　2、加大消费教育力度。加强消费教育和消费指导，培养高素质的消费者，是《消法》赋予消费者组织的首项职能。消费教育在争取全社会重视的同时，我们要采取各种有效形式，向消费者宣传科学的消费知识和先进的消费文化，帮助消费者树立正确的消费观念和权利意识，全面提高消费者素质。要积极拓展消费教育的途径，创新消费教育形式，努力搭建消费教育平台，丰富消费教育内容。积极开展好消费教育进社区、进村镇、进企业、进学校、进农村等活动，特别是对农民的消费教育要作为消费教育工作的重中之重。并且，要积极参与社会信用体系建设，增强经营者守法的自律意识，努力营造重合同、讲信用的经营氛围。

　　3、加大自身建设力度。提高消费维权效能，维权能力建设是关键。一是要加强对维权人员的思想教育，坚持把维护最广大人民群众的根本利益作为维权工作的出发点和落脚点，树立想消费者所想、急消费者所急、帮消费者所需的理念，着力解决好人民群众最关心、最直接、最现实的问题，真正做到“群众利益无小事”。二是要对消委系统工作人员进行大规模的分级培训，全面提高维权人员的业务素质，着重提高他们发现问题、分析问题和解决问题的能力。三是依靠党委政府，从长计议，制定消费者组织建设长远规划和近期目标，解决消费者组织建设中存在的根基不牢、人心不稳、经费不足等现实问题。

　　（湖北省消费者委员会315网站）