为进一步维护好广大消费者的合法权益，切实加强行业自律，提高企业的诚信经营度。日前，苏州市消保委对2008年以来，苏州市城区家电销售和售后服务情况进行分析。

　　2008年以来，苏州市家电商品投诉为357件，其中空调类产品投诉107件，电视机类产品投诉50件，冰箱类产品50件，洗衣机类产品23件，分别占家用电器类投诉的30%、14%、14%、6.4%。总数中，商品质量问题205件，占57.4%，服务不到位109件，占30.5%。

　　通过分析，消保委指出家电行业目前存在的四个主要问题：

　　一是部分商家仍然存在商品“负卖”现象。在销售旺季，由于销量较大，部分商家在明知库存不足的情况，仍继续向消费者销售商品，结果导致不能在承诺的期限内送货或安装，造成消费纠纷。如，消费者孙某，2008年5月2日在五星石路店购买一台空调，商家承诺5月10日送货，结果到5月19日仍未送货，消费者认为商家违约要求赔偿。经消保委调解，商家答应马上送货并作适当补偿。

　　二是销售人员在推销商品时有意误导消费者。为增加销售业绩，有些商家的销售人员在向消费者推销商品时，故意向消费者灌输某品牌或型号商品的不足之处，要消费者购买其推销的商品。如，消费者袁某，2008年12月购买一品牌液晶彩电，营业员当时承诺购买该产品可为其更换指定的电视机面板，于是消费者决定购买。但送货后，消费者发现电视机面板并没有更换，要求退赔。经消保委调解，商家为消费者更换了面板并补偿800元现金。

　　三是商家上门送货或安装家电时未及时提示消费者当场验货或验收，结果事后消费者发现商品损坏、型号出错或安装不到位等，导致质量纠纷。如，消费者张某，2008年3月，在五星观前店购买一台彩电，由于当时未进行查验，至11月份，才发现电视机型号与发票上所写的型号不符，认为商家存在欺诈行为，要求退一赔一。商场方面认为，型号错误是仓库发货时的失误造成，不存在欺诈，不能接受消费者要求。最终，经过法院庭外调解，商家为消费者更换了一台电视，并作适当赔偿。

　　四是售后服务质量和水平不高。主要表现在消费者报修后，商家不能按约定时间维修；维修价格不明示；维修后未给消费者出具维修底单，导致在保修期内两次维修仍不能正常使用的情况下，消费者拿不出依据来进行换货；维修人员的技术水平低下，导致商品问题长时间得不到解决；部分产品的生产厂家倒闭后，经销商和厂商互相推诿，造成售后服务无从落实。如，消费者吴某，2008年7月6日购买一台新科空调，承诺1天后上门安装，但直到9日公司才派人安装。但安装人员走后不到5分钟，机器就自动停机，空调保护批示灯亮，根据产品说明书提示是空调有故障。消费者随即打电话给安装人员，安装人员让消费者找卖场。经联系，对方要求消费者自己把空调拆卸下后才送新机器。消费者气愤之下投诉到消保委要求全额退款，并赔偿相关损失。经消保委调解，商家重新派人上门检查，结果发现故障是由于安装人员未将风门打开导致。商家在修复空调的同时向消费者进行了赔礼道歉。又如，消费者沈某购买一台海信电视，使用后发现电视机仅用图像没有声音，维修后20天又出现同样的问题，于是再次送修。但一个多月商家都没有回复，于是到消保委投诉，要求换货。

　　针对以上问题，并结合空调、冰箱等夏季家电商品的销售高峰即将到来的实际，苏州市消保委专门组织召开了，由苏州城区30余家家电销售和品牌售后服务单位负责人参加的“家电销售企业和品牌驻苏售后服务单位座谈会”。会上，苏州市消保委戴林坤秘书长通报了2008年以来，全市家电经销企业在销售和售后服务中出现的相关问题，以及各品牌家电在各大商场和卖场的投诉情况，并提出四点建议，提前为家电销售企业打好维权“预防针”。一是建议商家要进一步增强诚信经营意识，严格履行承诺，杜绝商品“负卖”现象。二是建议要进一步加强销售人员的业务培训和职业道德教育，减少不必要的消费纠纷。三是建议商家建立提醒消费者验货制度，在销售凭证上以书面形式提醒消费者，再由送货人员口头提醒消费者当场验货，以减少纠纷。四是建议商家加强对售后服务人员的技能培训，对维修工时及零配件的价格进行明示，让消费者决定是否维修。

　　与会的企业纷纷表示，一定认真听取消保委的意见和建议，按照“零投诉企业”的要求，加强与消费者之间的沟通和交流，积极研究提升家电销售和售后服务质量的新举措，切实维护好广大消费者的权益。