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工作研究
公平促公开公开保公平――开展消费争议公开调解的几点体会
[字号:]
2005-10-10


  为了公正、及时地解决消费争议纠纷,加大保护消费者合法权益的力度,确实维护消费者的合法权益,近年来湖州市消保委积极探索和研究消费领域出现的新现象、新特点,不断完善“消费争议公开调解”制度,并结合各地经验制定了《湖州市消费者权益保护委员会实施消费争议公开调解制度》,以规范公开调解程序,进一步发挥公开调解应有的作用。通过各级消保委的努力,我们取得了一些成绩,主要体会如下:

  一、有的放矢,确定公开调解对象

  为了做好消费争议公开调解制度探索工作,湖州市消保委在工作实践中把一些热点、疑难、重大消费争议,以及经营者故意拖延或者无理拒绝的,致使消费者的合法权益无法得到保障的消费纠纷列入公开调解范围,如市长热线或上级部门转办、领导督办的案件; 属于群体投诉;涉及“三农”等疑难案件,或科技含量高、专业性强方面的投诉;其它重大消费投诉或经领导审批需采取公开调解的案件。只要一方申请,就可以直接进入公开调解程序,由消保委邀请有关部门、新闻单位、律师和消费者代表到场听证,充分运用有关部门的专业技术,如质量检测技术、卫生检测技术、商检技术等等,攻克疑难;依靠有关专家如律师、高级技术人员等的专业知识,分析原因;同时运用公开调解的特点,借助电视台、报纸、电台等新闻媒体的力量,对侵权一方当事人施加一定的压力,从而有效保护消费者的合法权益。今年湖州市消保委通过公开调解的案件有36件,如自来水外接总管破裂致使千吨自来水流失纠纷案、转院遭拒手术2次纠纷案、预售登记不给房纠纷案、饲料掺有违禁药物致使大量鱼死亡纠纷案等等,解决率为100%,为消费者挽回经济损失89万元。

  二、注重调查,使案情事实公开透明

  重视案情调查,摸清案情,掌握第一手资料,是做好公开调解的重要基础。湖州市消保委根据具体案情,有针对性地选择公开调解的参与人员。根据已进入公开调解程序案件的案情,在有关专家或专业人士、执法部门、新闻单位和消费者代表中有针对性地选择相关人员邀请参与公开调解,公开调解的全过程通过大众传播媒体进行客观公正的报道,使公开调解的案情事实和调解进程公开化、透明化。同时还积极邀请有关部门、检测单位开展联手调查工作,并参与公开调解,使调查结果有权威性、有说服力。如饲料掺有违禁药物致使大量鱼死亡纠纷案中,湖州市消保委邀请工商部门、市环保局、湖州检验检疫局、质检部门、市农业局专家、湖州电视台、《湖州晚报》记者参与公开调解,市环保局排除了水源因素,市农业局专家分析死鱼原因可能在饲料中掺有违禁药物,湖州检验检疫局综合实验室组织人员进行检测,结果检测出饲料中确实含有喹乙醇违禁药物,为调解此案取得了关键性证据。在调解“消费者投诉明都锦秀苑商品房墙面泛黄”案例中,湖州市消保委邀请省有关建筑权威部门、市建筑检测站的有关专家参与公开调解,并多次去实地调查墙面泛黄的原因。由于专家参与调查,解开了墙面泛黄的症结所在,消费者与经营者对专家调查结果未提出质疑,为下一步顺利调解提供了坚实的依据。

  三、公开调解,加大维权工作力度。

  消保委的社团组织性质,决定了调解必须遵循的合理原则和自愿原则。但公开调解同一般性消费争议案件既有联系,又有区别。相同的是,均以侵害消费者权益的事实为依据,以法律、法规、规章为准绳,参照行业规定、交易习惯,分清是非、公平合理地解决消费争议。主要区别在于调解技巧、调解力度均应有所不同。

  一是要讲究调解技巧。在公开调解的场合下,最重要的是要以事实说话,既要维护法律的尊严,又要遵循自愿原则;要以理服人,不能盛气凌人;要讲究引导方式,使经营者能够接受消费者的合理求偿要求。“转院遭拒手术二次纠纷案”中我们采取了公开调解,依据《浙江省实施(消法)办法》第48条“对于难以检测、鉴定的,经营者应当提供证明自己无过错的证据;不能提供无过错证据的,应当承担责任”之规定,要求医院举证第一次手术失败无过错的证据。最终使消费者获得经济补偿5000元。

  二是要听取各方意见。双方当事人对某个事实认定分歧较大,公开调解参与人员也难认定的其法律关系的疑难案件,通过新闻单位向社会公开讨论,经营者应承担怎么样的民事责任?如我们在调解一起宝马轿车定损维修争议中,因选择维修单位和维修费用发生争议,是一个全国范围内的普遍性问题,我们在新闻媒体上展开公开讨论,同时邀请律师、新闻单位参与公开调解。最后以《保险法》及相关车险合同“自行择厂、修复赔偿”的有关规定,使保险公司作出了让步,虽消费者不能获得全额赔偿,但消费者对所承担的费用也表示满意。

  三是要加大曝光力度。对于案情重大或影响较大的,还邀请有关新闻单位参与公开调解,当经营者面对侵权事实仍然无理拒绝或故意拖延的,或符合《湖州市消费者权益保护委员会投诉披露制度》披露范围的,我们根据被投诉方损害消费者合法权益行为的轻重程度,确定披露形式,加大对经营者压力。如湖州市的3位三峡移民为了建造安置房在长兴某厂购买了4280片劣质瓦事件,市消保委受理后立即将此案列入公开调解,邀请了湖州市民政局、长兴县工商局、新闻单位参与调解,曾多次调解厂家死活不肯赔,省、市级新闻媒体进行了曝光,最后在长兴县县政府和民政、工商部门的干预下,三峡移民最终拿到了赔偿款。

  通过近年来的实践和探索,我们深深感到,公开调解参与人员都是来自社会各行各业的,由于他们参与使消保委的调解更透明、更公正,对提高疑难消费争议案件的解决率常常起到事半功倍的作用,这也是近两年我市维护消费者权益的一项重要举措。虽然我们刚刚制定了《湖州市消费者权益保护委员会实施消费争议公开调解制度》,但怎样进一步规范调解操作程序、社会参与人员选择标准等等问题,有待于今后我们继续探索和完善。

  (湖州市消费者权益保护委员会)