党的十七届三中全会和中央经济会议提出了着力扩大国内需求特别是农村消费需求的要求，把保增长、扩内需、调结构作为2009年经济工作的重点。为摸清农村消费维权现状，积极探索农村消费维权新路，改善农村消费维权环境，增强农村消费者消费信心，带动农村消费增长，近期，山东省消协先后到济南、泰安、枣庄市开展了调研活动，对当前山东消费维权工作的现状、存在的热点及难点问题、经验做法以及如何适应农村改革和经济社会科学发展需要等方面内容进行了调研座谈。调研情况如下：

　　一、当前山东省农村消费维权的现状及存在的问题

　　当前，山东省农村消费维权工作存在以下问题：

　　一是农村消费结构不合理。农村公共事业发展滞后，民生之本脆弱。上学难、看病难、行路难、养老难等问题成为影响农业发展、农村生产、农民生活的“拦路虎”，制约着农民的消费能力和消费层次的提高，影响着农村消费维权事业持续健康发展。

　　二是农民消费观念比较滞后。受传统观念的影响，部分农村消费者不敢消费、不愿消费；有些农民攀比心理严重，不能量入为出，有计划、有目的的消费，而是盲目消费，奢侈浪费；有的愚昧腐朽思想严重，大修庙宇、修坟建墓、算命占卦、赌博酗酒等行为在农村盛行。

　　三是农村消费者防范假冒伪劣商品的能力不够强。大多数农村消费者消费目的以实用为主，对商品的安全性能、卫生指标等考虑得不多。同时，部分农村消费者文化素质不高，加之造假者的造假手段日益诡秘，产品仿真度高，消费者对所购商品质量的优劣，真假往往无法辨认区分，很多农村消费者根本意识不到自己的权益受到侵害。

　　四是农村消费者维权成本高，投诉渠道不畅。许多农村消费者明知自己购买的商品是假劣产品，或因交通不便，商品金额小，或因嫌麻烦，怕耽误农时，担心投诉无门，获赔无望而不愿去投诉，往往抱着息事宁人和自认倒霉的消极态度。同时，不少农村消费者证据意识不强，很少索要购货发票等消费凭证，导致维权举证有理难辨。此外，商品检测，鉴定费用过高，也使农村消费者对消费维权望而却步。

　　五是农村消费维权力量相对薄弱。受工商和消协体制等因素影响，消协基层组织存有人员不到位、经费难落实、作用发挥不够等问题。相对于城区，农村消费者权益保护工作是一个薄弱环节，各相关职能部门对农村消费维权也往往是鞭长莫及，力不从心，很难及时发现问题。

　　二、当前农村消费维权工作取得的经验做法

　　为保护农村消费者合法权益，各市消协做了积极而卓有成效的工作。这次调研，济南、泰安、枣庄市消协提供了很好的经验和做法。

　　（一）济南长清区消费者投诉举报联动处置机制。为破解维权信息不畅通、部门协作不密切、维权电话不联通、群体投诉难解决等问题，2006年6月，在济南市长清区委、区政府的支持下，长清区消协牵头建立了由区工商分局、质监局、卫生局等40个部门组成的消费者投诉举报联动处置机制。做到小额投诉现场处理，大额投诉分流处理，疑难投诉联动处理。目前，长清区委、区政府将投诉举报联动处置机制作为政府“一号通”工程予以确认。

　　（二）章丘市消协与市政府为民服务中心合建维权网络。章丘市消协争取市政府支持，利用市政府在各街道办事处、乡镇政府建立的“为民服务中心”，设立消协基层分会；在村委会里的“为民服务室”设立消协基层两站。借助“为民服务中心”，把消协基层组织建设成为“为民服务的便民窗口”。

　　（三）泰安市建立旅游景区消费维权巡查制。泰安市消协为维护广大中外游客的合法权益，积极推行工作人员巡查巡视“流动3·15”“消费投诉零等待”“先行赔付”等受理投诉快速反应机制，按照分片监管、网格化管理的原则，建立消费维权巡查制，营造了让游客称心、放心、安心、舒心的景区旅游环境。

　　（四）枣庄市消协基层组织与农民专业合作社合作机制。枣庄市工商局、市消协以《农民专业合作社法》、《农民专业合作社登记管理条例》、《关于在农村建立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站的意见》作为服务新农村建设的切入点和突破口，利用农民专业合作社建立“消费者协会投诉站·12315申诉举报联络站”，做好涉农消费相关咨询和消费指导工作，收到良好效果。

　　三、创新山东省农村消费维权工作的思路

　　为积极做好山东省农村消费维权工作，下一步，山东省消协将坚持以党的十七届三中全会精神和科学发展观为指导，以保护农村消费者合法权益为重点，以服务民生、扩大内需、促进经济社会又好又快发展为目标，树立“三个观念”，创新“三项制度”，搞好“三大活动”，构筑“三大体系”，把握机遇，乘势而上，科学定位，主动创新，为我省农村改革和经济社会科学发展做贡献。

　　（一）创新工作思路，树立“三个观念”

　　1.围绕大局，树立为红盾增光添彩、为工商履行职能服务的观念。随着我国政治经济体制改革的不断深化和工商“两费”的停收，工商系统面临着转变职能、创新工作方式方法的新形势，工商系统的市场监管任务会更重，服务发展的职能会更强，消费维权的责任会更大，依法履职的要求会更高。消费者协会作为工商系统面向社会、面向消费者、面向经营者的窗口，要有效应对新形势新任务，紧紧围绕改革发展大局需要，扩展职能，乘势而上，拓宽服务领域，加大消费指导力度、对商品和服务的监督力度以及受理消费者投诉工作的力度，深入做好事前、事中和事后的消费者权益保护工作，有力维护消费者的合法权益，进一步提升消协的形象和地位，为工商系统转变职能，服务经济发展增光添彩。

　　2.关注民生，树立以人为本、全心全意为农村消费者服务的观念。十七届三中全会报告特别关注农民问题，把解决农民最关心、最直接、最现实的利益问题,作为工作的重中之重。消费维权工作是关注民生的具体体现。加强农村消费维权工作，普及消费教育，传播消费知识，提高维权能力，不仅可以促进农业发展，提高农民生活水平，而且也是培养有文化、懂生产、会生活、善经营的新型农民的重要举措。各级消协要牢固树立全心全意为农村消费者服务的观念，以农村消费者的利益为重，积极推行消协基层分会分片包村制的方法，分组分片包村，深入农村进行普法宣传，普及消费教育，对农村消费市场进行巡查和监督，及时受理农村消费者投诉，提升农村消费者的维权意识，维护农村消费者的合法权益。

　　3.引导消费，树立扩大内需、为农村改革和经济社会科学发展服务的观念。坚持扩大国内需求特别是消费需求的方针，是党中央、国务院促进经济增长的重要决策。农村消费者是我国最大的消费群体，农村市场蕴涵着巨大的消费潜力。加强农村消费维权工作，改善农村消费环境，保障农村消费者合法权益，指导农民科学、合理消费，才能更好地开拓农村市场、扩大农民消费，推动国民经济持续、稳定、快速发展。各级消协要将农村消费者的权益保护工作作为明年的维权工作重点，积极探索农村消费维权工作的有效机制。消协“一会两站”作为农村消费维权工作的重要力量，要积极推行“一会两站”建设与农村党员远程教育网络或者与农村合作社相结合的“一会两站”合作制，充分发挥其保护农村消费者合法权益的重要作用，争取在农村消费维权工作上有所突破、有所发展、有所建树。

　　（二）创新维权机制，推行“三项制度”

　　1．推行消费维权分片包村制。“两费”停收前，基层工商所的重要任务是收费。“两费”停收后，基层工作人员面临着工作重新定位的问题。工商所也是消协分会，为增强工商服务职能，一些市、县推行分片包村制的方法，工商所人员一人或两人为一组，分片包村，进村入户，对农村消费市场进行巡查和监督，及时受理农村消费者投诉，受到广大农村消费者的欢迎。

　　2．推行消协“一会两站”合作制。“一会两站”是农村消费维权的重要力量。为克服部分消协基层组织有名无实、不能发挥作用的问题，一些市、县消协将“一会两站”建设与农村党员远程教育网络结合起来，或者与农村合作社结合起来，收到了互惠共赢、资源共享的效果，解决了制约两站发展的人员、经费、场地等问题。鉴于经济发达地区和欠发达地区消费基层组织发展不平衡，山东省消协拟采取分类指导、区别对待、分别落实的方法加强“一会两站”建设。

　　3．推行消费维权联动机制。消费维权工作是关注民生的具体体现，各级党委政府重视，各有关部门欢迎，广大消费者和经营者拥护，为消费维权联动机制的推行创造了良好的基础。省消协将认真总结济南市长清区消费维权“一号通”经验，适当时候予以推广。

　　（三）创新维权活动，掀起“三个高潮”

　　1．创新3·15活动，掀起2009年消费维权的第一个高潮。3·15活动要充满生机和活力，必须主动创新。2009年3·15，山东省消协拟以中国（山东）国际消费者权益日纪念活动暨名优企业形象和名优商品（服务）博览会为重点，开展系列活动：一是召开2009年3·15活动座谈会，拉开2009年3·15活动的序幕。二是举办2009年“消费与发展”年主题新闻发布会，为3·15活动营造舆论氛围。三是召开省消协名誉会长联席会。邀请省委、省人大、省政府、省政协的领导参加，赢得领导的重视和支持。四是3月14日至16日，会同省和济南市有关部门、名优企业，在济南舜耕国际会展中心隆重举办2009山东3·15国际消费者权益日纪念大会暨名优企业形象和名优商品（服务）博览会，拉动消费，扩大内需，活跃市场，促进发展。这次活动将实行全省联动，济南设主会场，各市设分会场，形成上下联动、遥相呼应、拉动内需、促进消费、共同维权的良好局面。五是开展2009年网上3·15活动，与实体3·15活动遥相呼应。六是开展3·15好新闻评选活动，将3·15活动引向深入。

　　2．召开理事换届大会，掀起2009年消费维权的第二个高潮。按照山东省消协章程规定，2009年应进行第五届理事换届大会。前几届理事会由于各种原因，理事名额较少、范围较窄，限制了维权事业的发展。面对新的形势，省消协拟扩大理事、常务理事的名额和范围，壮大理事会队伍，计划理事由现在的196名发展到350名左右，常务理事由现在的73名发展到150名左右。吸收部分有实力、有潜力、有信誉的民营企业加入消协理事队伍。加强与有关行政部门和工、青、妇等群众团体的联系，吸收这些单位的负责人为消协理事或者常务理事，利用其优势和资源，共同做好消费者权益保护工作。

　　3．创新金秋3·15活动，掀起2009年消费维权的第三个高潮。2009年金秋3·15活动，山东省消协拟抓好三项工作：一是开展知识竞赛。以《条例》颁布实施一周年为重点，组织省级消费者满意单位开展《消法》《条例》知识竞赛，宣传和普及法律法规。二是召开农村消费维权经验交流会。以“环菏泽四省八市百县消费维权长廊”为依托，会同江苏、安徽、河南等省市召开四省八市农村消费维权经验交流会。三是开展培训。以提高消费维权能力为重点，推行持证上岗制度。对消协系统受理投诉调解人员进行培训，经培训考试合格者颁发上岗证书，受理投诉调解人员持证上岗。同时，对省级消费者满意单位进行培训，提高经营者遵纪守法、诚信经营、自觉维护消费者合法权益的自觉性。

　　（四）创新维权方法，构筑“三大体系”

　　（一）加强消费指导，构筑消费指导和咨询服务体系。消费指导，是事前保护消费者合法权益的重要手段。山东省消协拟抓好两方面的工作，一是完善消费警示发布制度，提高消费警示的质量。二是充分发挥“一网”、“一刊”的作用。“一网”是指“省消费者协会网站”，“一刊”是指《齐鲁消费者》内刊。努力做到“一网”上层次，“一刊”上水平，成为引导消费者科学合理消费的有力武器。

　　（二）加强社会监督，构筑对商品和服务的社会监督体系。对商品和服务的社会监督，是事中保护消费者合法权益的重要手段。山东省消协拟抓好三项工作：一是加强消费调查，当好各级政府的参谋。二是加强比较试验工作，扶优限劣，引导消费。三是积极组织和参与有关部门对农村消费品市场的监督检查，促进诚信经营和公平竞争。

　　（三）加强受理投诉，构筑保护消费者合法权益救助体系。受理投诉工作是消协面向消费者的一个窗口，是消协的看家本领，也是事后保护消费者合法权益的重要手段。山东省消协拟推行六项制度：一是投诉信息反馈制度。二是信息统计分析制度。三是建立消费者与经营者对话制度。四是公开受理投诉制度。五是典型案例会审制度，对涉及民生、反映民意的侵害农村消费者权益的典型疑难投诉进行重点关注。六是建立投诉热点问题新闻发布制度，定期发布消费者投诉热点，提醒经营者做好消费者权益保护工作。              

    (于店刚 张有文)