据统计，自2004年以来，永嘉县手机等移动通讯器材消费纠纷连续四年高居投诉排行榜首位，成了消费者投诉的热点和焦点。为维护广大手机消费者的合法权益，规范手机经营者依法诚信经营，永嘉县消费委在移动通讯器材经营行业推出了系列措施，形成了以经营者自律为主要抓手、多层次约束手段强化监管效果、发挥星级荣誉引领作用为一体的监管模式，对提升维权效率、规范行业发展发挥了重要作用。

　　一、多方参与建章立制，维护消费者权益

　　发动经营者等主体参与消费维权举措的研讨与制定，增强行业自律。一是经营者座谈形成自律共识。今年1月份，该会组织全县通讯行业经营者代表40来人开展座谈会，并邀请消费者代表参加。通报了2007年度全县通讯器材投诉情况，分析了当前该领域存在的严重形势。经营者对《永嘉县消费争议先行赔付办法（草案）》、《永嘉县消费纠纷投诉信息披露制度（草案）》和《永嘉县“信用商家购物当日无理由退货”活动方案（手机篇）》等三个办法或制度进行了讨论，并纷纷作出承诺，表示严格执行手机三包有关规定，杜绝劣质手机、水货手机等进入商场，还提出了一些关于规范通讯器材经营行为的建议，以此促进自律。二是无理由退货激发商家信用。该会制定措施在全县移动通讯器材经营商中开展“信用商家购物当日无理由退货”活动，规定消费者于购买手机24小时内，在不影响手机二次销售质量要求的情况下，可以凭原购物票据向销售商办理全额退货手续。全县有24家手机大卖场和经营商参加该活动。通过与销售商签订信用承诺书、向参加活动的销售商分发活动海报和活动标志等相关材料、监督销售商处理消费投诉、用媒体曝光和信用预警等手段强化惩戒等方法加强对销售商的监督，引导其加强信用建设。活动开展以来，24家经营户已为消费者共办理无理由退货12机次。三是先行赔付破解索赔难题。该县消费委与30家表示能做到守法经营、诚信服务、尊重消费者合法权益而自愿申请加入争议先行赔付单位的手机经营者签定协议，授予“消费争议先行赔付单位”标志，推行消费争议先行赔付制度。活动参加单位在银行专门帐号中存入不少于3000元的先行赔付金，县消费委监督消费先行赔付金的使用、消费纠纷的处理等工作，目前已存入专门帐号先行赔付金共计 10万多元，该先行赔付金对增强消费者消费信心，及时执行消费争议索赔提供了保障。

　　二、多层建立约束机制，规范经营者行为

　　该会充分发挥各种监督手段作用，在日常工作中不断深化工作效果。一是发挥日常检查指导作用。采取对经营场所进行明查暗访、检查受理消费者投诉登记台帐等有关资料的方法对参加“信用商家购物当日无理由退货”活动和“消费争议先行赔付”活动的手机经营者以及“诚信经营放心消费单位”开展回访活动，对不经销劣质手机、没有虚假宣传、开展售后服务等情况进行监督，指导经营者改善、提高服务质量。二是发挥典型案例教育作用。及时整理手机销售行业的典型案例，通过永嘉电视台、《今日永嘉》报纸和网络等媒体公布典型案例和申诉举报数据统计分析，点评不良经营行为，揭示该领域存在的问题，形成良好的社会宣传教育氛围。三是发挥信息披露警示作用。制定《永嘉县消费纠纷投诉信息披露制度》，加大在手机销售行业中的实施力度，对居行业消费投诉前三名的经营者或者严重侵害消费者合法权益的经营者，通过大众媒体予以曝光，年初开始已共披露了三期。在此过程中，完善调查核实、预先告知、异议复核、审批披露等各个环节的工作机制，力争工作规范化、程序化。披露时，除对投诉案件的事实概况、侵害消费者合法权益的主要行为及对社会的危害进行发布外，还对消费者、经营者进行提示和引导，促进经营自律与社会监督。四是发挥劝谕函告诫作用。对于手机行业消费投诉比较突出的经营者，该会向其发出劝谕函，要求其注重保护消费者的合法权益，把握好手机进货关，提高手机质量和售后服务，自觉履行手机“三包”规定等。今年已共向瓯北手机大卖场等10家企业发出了劝谕函，10家企业全部进行了有效整改。

　　三、多阶评定诚信单位，形成动态星级梯次

　　在手机经营户中认定“诚信经营放心消费单位”，并实行星级荣誉动态监管，促进该行业经营者素质不断提升。一是督促商家建立制度，规范赔付程序。对已建立消费争议先行赔付制度的经营者授予“诚信经营放心消费单位”荣誉称号及牌匾，30家获得了“诚信经营放心消费单位”称号的手机经营者专门制定先行赔付款操作规范，签订承诺书，自觉向广大消费者作出郑重承诺，维护广大消费者权益；自觉遵守国家“三包”规定，及时处理消费纠纷，化解矛盾；健全商品质量销售责任制度，严格执行国家有关质量法律法规的规定。二是实行星级荣誉管理，实施动态监督。对“诚信经营放心消费单位”实行星级荣誉动态管理，依据消费纠纷投诉发生情况及先行赔付制度执行情况，年度认定、提升级别，最高为五星级。一旦出现被行政执法部门查实制售假冒伪劣商品、损害消费者合法权益行为，或连续两次商品质量监测不合格的，或拒不履行先行赔付义务的，降低星级直至撤销“诚信经营放心消费单位”称号，并向社会进行公示。三是划分类别指导创建，发挥辐射作用。该县消委采取“三个一批”方式对“诚信经营放心消费单位”创建工作进行指导，确保“创星”工作取得实效。首先是巩固一批，对先获得“诚信经营放心消费单位”的30家企业加强督促检查，提升创建质量，起到示范带动作用。其次是发展一批，对基础条件好、通过一定的引导培育即可达标的手机经营者首先确定为创建对象，进行重点培育，达到创建要求，实施确认授牌，确保创建进度。再次是整改一批，对已获得“诚信经营放心消费单位”的经营者加强监督和管理，发现达不到要求的，实行降低星级或撤销荣誉称号。