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工作研究
努力做好消费者维权工作 切实为区域经济发展服务
[字号:]
2005-12-27


  努力做好消费者维权工作 切实为区域经济发展服务

  武汉市洪山区消协自成立以来,在维护消费者权益方面做了卓有成效的工作,取得了较好的成绩,多次被评为市、区维护消费者权益先进单位,尤其是1999年以来,连续3次被评为省、市维护消费者权益先进单位,5人次被评为维权先进个人。近两年采,区消协按照省、市消协的工作部署和要求,以“三个代表’重要思想为指导,以维护消费者权益为宗旨,以服务区域经济发展为目标,在洪山工商分局的指导下,充分利用“12315”工作的品牌效应,努力,做好消费者的维权工作,共受理各种消费者投诉356件,为消费者挽回经济损失470多万元,维护了消费者的合法权益,为区域经济发展作出了贡献。

  一、抓好维权基础建设,夯实消费维权根基

  为了推动消费者权益保护工作,洪山工商分局党组非常重视消费者维权工作的基础建设,通过一些全新的工作方式,推动了区消协工作,消费者权益保护工作一年一个新台阶.

  倾力打造12315品牌,不断促进消费维权工作.根据消费者维权工作的新情况、新特点,洪山工商分局党组书记、局长吴小华同志提出了“维护消费者合法权益,取信于民,服务于民,打造12315品牌是区工商局和区消协工作的首项重要工作,一定要做好,做出成效”。为加强维权工作的领导,分局成立了维权工作领导小组,局长吴小华任组长,副局长王同亮、徐济艾、黄毅华任副组长。为确保维权工作落实,分局先后召开了维权工作布置会、现场观摩会、疑难问题讨论会。针对部分同志存在的“工商所监管市场的工作量太大,没有精力处理消费者投诉,应该由消协来处理这项工作”。副局长王同亮及时提出了12315工作.建设的“三统一”,即统一思想认识,统一工作标准,统一管理制度,帮助大家澄清了模糊认识,使大家认识到:打造12315品牌,能够更有效地发挥工商行政管理机关在维护消费者权益工作中的统一组织协调作用,更好地调动社会各方面的力量参与维权工作,可以运用行政手段强化维权工作,是消协维权的有力补充,目的是一致的.分局党组打造12315品牌的工作思路,极大地激发了区消协同志的工作热情,以更加积极的工作姿态,配合12315品牌的创建工作,有力地推动了消费.者权益保护工作。

  二、根据区域经济特色,营造放心消费环境

  洪山区地处城乡结合部,全区人口87万,洪山区经济既有全国独领风骚的光谷高新经济产业一一东湖新技术开发区,又有传统的城乡经济,其中农业人口22万,占25.2%,直接从事农业、林业、畜牧,渔业等生产、加工的就有12万多人,是涉农经济矛盾集中的地区,也是农村消费者维权工作的重点地区.此外,洪山区又是武汉市大专院校最为集中的地区,共有各类大专院校40余所,在校学生达20多万,他们是洪山区最大的消费群体之一,每年院校学生投诉案件就达近百件,也是我们维权工作的重点。

  为了把洪山区农民和学生两大群体的维权工作做好,我们主要从以下几方面着手:一是有的放矢地做好维权工作.在实际工作中,我们发现农民的消费观念与城市居民相比在自我保护意识、法律意识、维权意识都存在着不。同的差异,根据这一特点,我们就把消费者申投诉举报联络站建到乡镇,在和平乡、九峰乡和花山镇分别建立若干个联络站,将维权服务送上门。针对学生消费群体商品鉴别能力差、消费情绪化强,遇到问题怕麻烦的特点,我们以院校联络站为依托,采取迸发维权宣传资料,举办讲座等形式,宣传《消法》、《产品质量法》等法律法规,引导大学生科学消费,提高自我保护意识和维权能力.二是加强农资市场监管,严把市场准入关.凡是辖区内涉及“三农’的企业,在办理登记、变更、年检过程中,严格按照国家法律法规的规定,对不符合要求的不予登记,不准经营.对经营活动中涉嫌违法违规行为的及时予以警示和处罚,直至取消经营资格。三是及时有效的处理投诉,维护消费者合法权益。去年,我们处理了青菱乡农民王辉富投诉的华农大远东种猪站的种猪交易欺诈案,为其挽回经济损失1.6万元.还处理了伪劣菌种、农机质量等案件12件,为农民朋友挽回经济损失17.3万元,有效地遏制了坑农害农行为。成功地处理了华农学生举报的食品侵权案件、华中科技大学学生举报的休闲娱乐侵权案件,厂家、店方分别赔偿了学生的损失,并接受了相关处罚,有效地维护了消费者的合法权益.去年以来,我们共受理农民、大学生的各种投诉27件,处理26件,处理投诉率达到96.3%,为消费者挽回经济损失33.5万元,使农民和在校大学生这些特殊群体的消费权益得到了有效的保护。

  三、开展季度主题维权,解决热点难点问题

  开展季度性主题维权活动是我局依托“12315’投诉热线,根据辖区同类投诉案件中,具有以季度相对集中的特点,我们给予了特别关注,及时采取有力措施解决消费者投诉。在工作实践中,我们发现四个季度中城乡居民消费者的热点,往往是投诉量最多的行业,也就是我们维权的重点。为此,我们采取以下工作方法:

  一是依据季度消费申投诉举报热点,开展重点宣传。我们在3.15维权日、“五一”、“十一”、春节期间积极与卫生、旅游、质监等相关职能部门一道在辖区商业网点举办相关主题的宣传日活动,如食品卫生防病知识宣传日、名优商品宣传日、旅游消费维权日、家电消费维权日等,通过现场发放宣传资料,现场解答释疑、受理投诉,解决消费者投诉中带倾向性的问题。同时,借助报刊、电视、广播等宣传媒体加强消费知识宣传,提高消费者的维权意识。

  二是针对季度消费申投诉举报重点,做好维权工作。我们把消费热点行业的申投诉举报事件作为季度维权工作的重要方面来抓,取得了一定的效果。去年4月份,我们较好地处理了洪山地税局张倩等3名消费者投诉武汉春天假日旅行社在组织旅行团到成都等地旅游过程中出现的中途弃团行为,为消费者追回损失1.5万元。

  三是把握季度消费申投诉举报规律,加强市场监管。根据季度消费申投诉举报具有申投诉时间、商品类别、投诉对象相对集中,而被申投诉对象基本上都是那些生产规模小、质量档次上不去、售后服务差的生产企业的规律,我们采取跟踪消费热点主动管,运用法律手段严格管,依靠媒体监督大家管等措施,加大了市场监管的力度,较好地把握了解决季度消费热点问题的主动权。

  (湖北省武汉市洪山区消费者协会)