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工作研究
创建村级维权投诉站 全面提升农村维权水平
[字号:]
2006-06-14


  今年以来,我们在苏州工商局和苏州市消协的精心帮助指导下,按照把“消费者维权投诉站建到村里,让农民投诉在家门口,解决在家门口”的要求,全力推进在农村建立消费者维权投诉站工作。到目前为止,全区已建立村级投诉站117个,聘请工作人员234名,其中建立行政村投诉站92个,社区投诉站24个,超市投诉站1个,使全区行政村和社区建站率达到了100%,较好地保障和维护了农民的消费权益。

  一、想农民所想,把农村“消费者维权投诉站”建到每一个村,达到农民投诉不出村的目标

  建设社会主义新农村,是一项宏大的系统工程。维护好农民利益,让农民消费放心,是建设社会主义新农村的重要内容。如何支持和服务好“三农”,为广大农村和农民办实事,成为我们相城工商局党组和相城区消费者协会的重点工作之一。相城区是一个新建城区,现有6个镇、3个街道和1个省级经济技术开发区,92个行政村,常住人口38万人,其中农村人口占80%以上。长期以来,由于各种因素的制约,农村始终是消费维权最薄弱的环节,农民始终是消费维权最薄弱的群体。由于消费纠纷而引发的农民群体性事件时有发生,有的还演变成社会不稳定的因素,农村消费维权的形势和农民维权的愿望都迫切需要农村消费维权组织的建立。特别是假农药、假化肥、假种子、劣质农机具以及假冒伪劣食品、保健品等,严重侵害着广大农民群众的切身利益,影响了广大农村正常的生产生活,也阻碍了农村的经济发展。然而,由于农村人口居住分散、农民依法维权意识和自我保护意识差、法律援助体系不健全等诸多因素,使广大农民群众投诉难、处理难。2005年,我区消协共受理消费者投诉189件,其中农村消费者投诉只有35件,仅占18.5%。如何在现实条件下发挥政府、消费者协会及相关职能部门的作用,增强农村维权工作力度,调动广大农民群众参与维权工作的积极性,切实保护农民消费权益和消费安全,成为当前农村亟需解决的热点、难点问题。我们通过把消费维权组织建在行政村、社区等农民家门口,较好地顺应了农民群众消费“投诉在家门口、解决在家门口”的维权愿望。

  二、重内容轻形式,把农村“消费者维权投诉站”建成一项“民心工程”,实现农民投诉解决在家门口的愿望

  把消费者维权投诉站建在行政村和社区,是对农村基层维权组织建设的一次积极探索。为切实做好这项工作,我们在工作中经历了试点培育、示范达标、政府推动、全面推广的建设过程。

  1.试点培育,积累经验。在今年的“3.15”晚会上,苏州工商局戴局长针对村民钱培荣提出的“把消费者维权投诉站建到村上”的要求,作出了“农民投诉在家门口、问题解决在家门口”的郑重承诺。这一重要承诺,既是对农民群众消费维权要求的亲切关怀,同时也对全系统消费维权工作提出了新的要求和目标。会后,我们迅速行动,认真部署,周密安排,全面开展村级投诉站的建设工作。为使村级投诉站建设工作更具可操作性和针对性,3月份,我们率先在潘阳村先行试点,在此基础上,于4月上旬完成了黄埭镇15个行政村、2个社区和1个超市的组建工作。在试点培育工作中,我们从机构设置、工作职责、管理体制、规章制度等方面积累了初步经验。主要做法是:

  在建站目标上,我们努力实现“四个站”的工作目标,即:村级投诉站要成为联系政府和农村消费者的联络站、保护农村消费者合法权益的维权站、提高农民自我保护意识的宣传站和调动农民积极参与的监督站。

  在建站标准上,我们按照“八个一”的要求达标验收,即:统一机构名称、统一配备人员、统一办公场所、统一上墙资料、统一投诉电话、统一记录台帐、统一工作台牌、统一宣传专栏。

  在人员配置上,我们按照“一站两人”的要求配足配好。聘请村(社区)主任或治调主任任村级投诉站站长,村委会(社区)其他成员为工作人员,负责受理一般性侵害消费者权益案件。

  在工作职能上,我们按照“四项职能”的要求明确职责:一是向村民宣传有关保护消费者权益的法律法规和消费知识,引导消费者科学、合理、健康消费;二是指导或代表村民正确投诉,并对一般投诉进行调查、调解,对难度大的投诉,协助上级消协进行调查、调解,并做好投诉登记;三是收集本村(社区)村民(居民)对商品和服务的意见、要求,及时向上一级消协反映;四是接受上一级消协分会的指导,完成区消协交办的工作。

  在管理体制上,我们按照“两个结合”的要求,明确村级投诉站由所在村委会、社区和超市领导,在当地消协分会指导下开展工作。通过领导、指导“两个结合”,既加强了基层消协组织建设,保障了人员和经费,又使村级投诉站的工作有了区、镇消协的业务指导,使投诉站的工作既适应了农村工作的要求,又能严格按照相关的法律、法规依法开展。

  2.政府推动,面上推广。通过黄埭镇村级投诉站的示范运作,我们在取得初步经验的基础上,积极向区委、区政府汇报。区委、区政府在听取工作汇报后,高度重视,充分肯定,大力支持,并及时召开了专门会议进行专题布置,同时向各镇(街道)政府和区级机关有关职能部门下达了任务,明确了要求,由各分管镇长挂帅,担任村级投诉站建设工作领导小组组长,指挥、督促村级投诉站的建设,落实目标责任制,将村级投诉站建设工作纳入了镇(街道)政府年度工作任务。通过区、镇两级政府的强势推进,实现了“政府推动、工商指导、消协负责、部门配合、镇村协同、社会参与”的工作局面,有力地推动了村级维权组织建设工作的落实。

  3.分类指导,注重实效。为避免村级投诉站建设流于形式,我们把全区村级投诉站分为样板站、示范站和一般站三个类别,按照“样板抓效能、示范抓提高、一般抓规范”的原则,分层管理,分类指导,基本达到了“建立一个、运行一个、规范一个、成功一个”的“四个一”目标。对样板投诉站,我们重点加强维权工作效能指导,由当地工商分局、消协分会定期、不定期地派员到投诉站指导投诉工作,分析投诉案情,协助调查取证,使一些比较复杂的案件能够在基层投诉站得到解决,努力提高投诉站的独立工作能力;对示范投诉站,重点加强对投诉站长和一般工作人员的法律法规和业务知识培训,使其熟悉消费投诉流程,具备辩假识假能力,提高维权工作效率;对一般投诉站,重点在建章立制、规范程序和熟悉业务上进行指导,使其尽快进入维权角色,尽早发挥职能作用。

  4.长效管理,规范运作。村级投诉站要真正发挥在农村维权工作中应有的作用,必须建立符合农村实际、切实可行的各种制度,进行规范化管理。对此,我们实施了“抓培训、抓指导、抓制度、抓考核”的“四个抓”举措。一是抓培训。利用培训会议、专题讲座、案例讨论等形式,加强对投诉站工作人员的培训,培训法律法规和业务知识,增强维权本领;二是抓指导。切实加强对投诉站受理消费者投诉案件的指导,积极鼓励和支持投诉站独立处理一般性的消费投诉,提高维权效率;三是抓制度。通过建立联系制度、学习制度、反馈制度和会议制度等规章制度,推动村级投诉站整体工作向规范化、制度化方向发展,规范维权程序;四是抓考核。通过明确工作任务,落实年终考核,对做出突出贡献的村级投诉站和工作人员,给予精神奖励和必要的物质奖励,以更好地激励投诉站工作人员尽职尽责地开展工作,激发工作活力。

  三、消协唱主角,把农村“消费者维权投诉站”建设成为制度健全、运作规范的为民办实事的窗口,让农民维权更便捷

  村级维权组织的建立是消费维权工作的一次突破性延伸,不仅有效地降低了农村消费维权成本,提高了维权效率,同时也进一步深化了“服务型工商”建设的内涵。我们在推进农村“消费者维权投诉站”建设过程中,主要有以下几点收获:

  一是要始终把维护农民利益放在首位。把村级投诉站建在行政村、社区和超市,就是把投诉站建到了农民家门口,使农民群众投诉不再成为难事。无论事情大小,案件难易,只要农民群众的合法权益受到损害,都能就近就地投诉,做到“小额投诉不出村,一般投诉不出镇,大额投诉不出区”,区、镇、村“三级联动”,这样就能有效地降低农民群众的维权成本,提高维权效率。就象黄埭镇潘阳村村民所说的那样:“村里有了投诉站后,就有了说理的地方,在家门口就能讨个说法”;“有了投诉站,就可以用法律保护自己,老百姓买东西不用担惊受怕”。

  二是要始终坚持宣传、教育与引导。一是对村级投诉站工作职能的宣传。为扩大村级投诉站的社会影响,使广大农民群众都知道村级投诉站的性质和作用,要在建好站的基础上,充分利用专栏、报纸、电台、电视台等新闻媒介,大力宣传村级投诉站的职责、作用,大力宣传加强基层维权网络建设的重要意义。在农村,村级投诉站也要充分利用镇村广播、板报、标语等形式进行宣传,引起农民群众的普遍关注和社会各界的重视,争取理解、信任和支持,为投诉受理和投诉调处奠定良好的基础。二是对农民群众维权知识的宣传。建立村级消费者维权投诉站的关键是开展工作,抓好落实,做农民欢迎的事,做农民得实惠的事。依托农村消费投诉站这一阵地,做好消费维权的法规宣传,重点对农民群众宣传消法知识和商品知识,通过典型案例说法、发布消费警示讲法、开展消费教育普法,更好地增强农民群众的依法维权意识。

  三是要始终注意抓好三个结合。一是与“12315”投诉举报相结合。村级投诉站的建立,使农民群众在维护自身合法权益上不再被动投诉,而是把净化消费环境作为维护自身合法权益的有效途径,自觉成为消费维权的监督员,切实让“12315”走进农村、走进社区、走进超市、走进千家万户,既依托了社会力量,拓宽了“12315”举报空间,又整合了维权资源,消除了维权“盲区”。如浙江绍兴消费者金某购买了苏州阳澄湖鑫阳渔业有限公司760元大闸蟹券,但未在规定日期前领取,后投诉到苏州局“12315”。消泾村投诉站接到分流来的投诉后,马上与该公司联系,经调解,该公司立即答应退回了现金760元。金某为表感谢,特地写来了感谢信。二是与网格化监管相结合。通过村干部受理消费者投诉、举报经济违法行为,协助工商部门进行市场监管,使村级投诉站成为农村市场监管的“前哨”,最大限度地延伸了农村市场监管触角和管理范围。农民群众遇到不法行为,不出村就可以向村级投诉站举报,使违法违章案件做到早发现、早处理,从而形成了信息灵敏、反应快速、行动迅捷、打击有力的农村长效监管机制,较好地实现农村市场监管“横到边、纵到底、全覆盖”的目标。三是与农村学法普法相结合。在建站之初,上岗之前,我们就注重抓好对村级投诉站工作人员的培训工作,重点培训法律法规、维权知识、受理业务和话务知识等,共培训场次3次,参训人数254人,发放宣传材料7800份,提高了服务质量;同时,我们充分利用报刊、杂志、新闻媒体,并通过印发宣传材料、发放《企业法人必读》、利用广播、板报、宣传栏等方式,积极宣传消法知识,公布消费警示,使广大农民群众积极投身到维护自身合法权益活动中来。

  保护消费者合法权益的工作是一个系统工程,我们虽然取得了一定的成绩,但与上级的要求、群众的希望和兄弟单位相比还有相当差距。我们将以这次会议为契机,努力适应新形势、新任务和新要求,进一步探索农村维权工作的新思路、新办法和新举措,真正把村级投诉站建成农民消费维权的安全港、保护神,为构建和谐、健康的社会主义新农村作出应有的贡献。

  (苏州市相城工商行政管理局)