消费者权益保护工作是构建和谐社会的一个重要组成部分，消费者的权益只有得到充分的保障，才会刺激消费的增长，社会的经济才会快速发展，人们的生活才会越来越好。在消费者权益保护工作中，只有创新工作，才会拓展工作思路，才能提高广大经营者的守法意识，才能提高广大消费者的维权水平，才能与时俱进，才能适应经济的又好又快发展。嫩江县消费者协会在工作中，实行了一系列的创新举措，极好的保护了消费者的合法权益，在社会上产生较好的影响。

　　一、服务大局，创新工作思路

　　要适应新的不断变化的形式的需要，必须全面落实科学发展观，必须创新工作思路。首先要树立服务于大局的思想。消协的工作涉及到每一位消费者，涉及到千家万户，各行各业，我们的工作就要以大局为重，要把党和政府的政策及法律、法规的要求及时传达给广大的经营者和消费者，让他们有所了解，并自觉的运用到工作、经营、生产和生活中来，让经营者做到依法经营，诚信服务；让消费者树立依法维权，保护自己合法权益不受侵害的思想。其次要树立服务于广大消费者的思想。群众的利益无小事，消协的工作人员要从最基本的小事做起，认真学习相关法律、法规，提高自身的素质，把群众的利益放在首位，对每一位消费者的投诉、举报都认真接待，及时处理，使消费者与经营者、政府和群众之间的矛盾纠纷都化解在萌芽状态，树立起一座党和政府联系群众的桥梁，为社会的稳定和人民生活的安康做出贡献。第三要树立服务农民的思想。党中央、国务院非常重视“三农”问题，但农村消费市场存在问题相对较多，我县又是农业县，农村人口多，涉农投诉就相应的多，假种子、假化肥、假农药经常出现，影响和制约了经济的发展。针对这些问题，县消协采取了一系列的办法，主动服务农民。

　　1、加强农村的消协组织网络建设，广泛设立“一会两站”。“一会两站”的设立，方便了消费者就近投诉和咨询，也是解决消费纠纷的最快捷的途径。目前，我县已经依托乡政府和基层工商所在各乡镇设立投诉站26个，在嫩江镇社区设立了8个投诉站，在处理消费者投诉工作中发挥了作用。明年，我们争取在全县的169个行政村都设立投诉站，使广大的农民对小的投诉不出村就可以就近解决，切实方便广大的农民。

　　2、加强对受理投诉人员的培训。在广泛设立投诉站的基础上，我们要舍得花资金对基层的受理投诉人员进行培训，让他们对《消费者权益保护法》及相关的法律法规有所了解，这样在受理投诉中就会有所遵循，才会更好的保护消费者的合法权益。今年初，县消协和县农业技术推广中心联合举办了村书记《消费者权益保护法》培训班，由我县的律师张玉娇主讲，此举开辟了我县对农民《消费者权益保护法》培训的先河，在农民中产生了较好的影响。在培训中，他们主动提出问题，现场的互动氛围让我们感觉到，这样的培训班应该经常举行。

　　3、加大宣传工作力度。通过各级消费信息网站、报刊、杂志、电视、设立消费提示牌、发放宣传资料等形式，做好农村消费教育和指导工作，在广大的农民中起到正确引导作用。

　　4、组建农村义务监督员队伍，形成全社会监督的氛围，加强对农村日常生活消费品和农用生产资料的监督，为新农村建设，为和谐社会建设，发挥作用。

　　二、工作中注重维权，创新工作方式

　　一是消协的工作要注意加强和各职能部门的密切配合，形成合力，打击各种侵害消费者合法权益的行为，开拓部门之间联系的新方法。县消协在开展各种活动中，主动和技术监督局、卫生局、食品药品监督管理局、广电局、物价局、烟草专卖局、妇联等相关单位取得联系，得到他们的支持，也加深了工作的力度，得到社会各方面的认可。如在开展食品市场检查时，食品药品监督管理局、技术监督局抽出了专门的人员给予配合，使整个活动取得较好的效果。

　　二是处理好日常的投诉工作，由事后处理投诉转移到事前预防上来，多做宣传工作，不定期的开展咨询服务活动，提高消费者及经营者的法律意识，自觉维护自身合法权益。

　　三是为了便于消费者的投诉举报，县消协联合各基层分会，将12315消费者投诉举报站点设在全县的各个乡镇及社区，延伸维权触角，为消费者维权奠定基础，并做到五进：进社区、进农村、进学校、进市场、进企业，让消费者能够就近投诉，尤其是农村的消费者的小额投诉能够不出村屯就得以解决，为农民带来了更多的实惠。围绕着“五进”，县消协开展了一系列的活动：节日食品市场检查，儿童食品市场检查，农资市场检查，消费维权进校园，消费维权进社区，消费维权进企业，“五下乡”活动，在各种活动中，散发宣传单3万六千余份，出动人员1202人次，在社会上产生了较好的效果。

　　三、积极发挥舆论的导向作用，创新工作内容

　　一是加大对外宣传的工作力度。消协的一个最主要的职能就是向消费者提供消费信息和咨询服务。县消协在对外宣传工作中，以消费警示、工作信息和案例分析等形式，在农用生产资料、食品和生活日用品等方面进行宣传，并被刊登和播发在不同的网站、报纸、刊物、电台和电视台上，起到了对外宣传的导向作用。为了更好的服务于消费者，县消协于去年10月建立了消费者法律援助网，通过网络及时将各种信息传播出去，为消费者的消费生活做好了服务工作。今年，县消协又开辟了用手机发消费短信的新途径，使消费信息以快捷、方便、灵活的方式传播，人人皆知，遍及到全县的每一个角落。

　　二是开展流动消费教育课活动。由县消协工作人员和法律工作人员组成流动消费教育小组，定期到县内的各种地方开展送法活动。流动消费教育小组的成立，最大限度的满足了消费者的需要，无论是校园、社区还是农村的田间地头，都有他们活动的身影，每到一处，他们对消费知识认真的讲解并散发宣传单，使广大的消费者受益匪浅，受到消费者的欢迎。

　　三是开展诚信维权单位评选活动。为提高全县经营者依法竞争能力和诚信优质服务能力，县消协开展了诚信维权单位评选活动，通过评选，好的企业脱颖而出，他们以诚信经营和良好的服务在地方经济的发展中，起到了领头雁的作用。到现在为止，县消协已经申办县级诚信维权单位7家，省级诚信维权单位4家。

　　四是开展了会员制活动。由县消协对县内经营守信、效益较好的企业指定为会员定点单位，并为企业授牌，只要手持消协会员证就可以在指定的企业享受打折的优惠。现在，县消协已经和县内的39家单位签约成为定点单位。为了达到更好的效果，和企业签订了责任状，如果店内的商品有假冒伪劣或超期变质的情况，他们将接受处罚，视情节予以摘牌，同时他们要做到店内的投诉不出店，极好的保护了消费者的权益，又给消费者带来了经济上的实实在在的实惠。今年，县消协又增加了“会员就医优惠定点单位”和会员接受法律援助服务的“会员服务定点单位”，拓宽了服务的领域，受到了消费者的欢迎。

　　四、树立全新的精神面貌，创新工作形象

　　在消协工作中，县消协工作人员做到了有“四心”。在受理消费者投诉中，能够耐心；在调查调解的过程中，做到细心；遇到不好解决的案子，做到有信心；对待有困难的消费者，他们更是有爱心。同时，他们能够想消费者所想，忧消费者所忧，做到以全新的形象去迎接每一位消费者，无论家中有什么不开心的事，只要来到办公室，他们决不把不愉快的情绪带到办公室来，而是做到了“四个一”：一张笑脸相迎，一个问候语相问，一把椅子请坐，一杯纯净水请喝，使消费者来到消协，就有了回家的感觉，使消协真正成为了消费者的娘家。今年上半年，县消协共计受理消费者投诉22件，消费咨询440件，为消费者挽回经济损失19万8千余元，使广大消费者的合法权益切实得到了保护。

　　（黑龙江省嫩江县消费者协会 邹宏）