2006年，全市消委系统以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，认真贯彻落实党的十六届五中、六中全会精神，紧紧围绕“消费与环境”年主题，切实履行法定职能，全面推进消费维权各项工作。

　　一、从开拓创新入手，深入开展消费教育，引导消费者科学消费

　　（一）“走进消费者，服务消费者”，掀起“消费与环境”年主题宣传热潮。

　　一是抓“新”，增强年主题宣传攻势，宣传工作机制有新突破。今年，市消委会一改过去以现场宣传为主、媒体宣传为辅的做法，充分发挥媒体受众覆盖面广的优势，突破与新闻媒体的传统合作模式，变被动为主动，首次以招标的方式，选择了《重庆日报》、《重庆晨报》、重庆电台、重庆电视台等主流媒体紧密合作，加大宣传攻势。从2月底到3月下旬，通过开设专版、专栏、专访、深度报道、消费调查、现场直播等形式，多角度、全方位地进行宣传报道，内容涵盖年主题、消费提示、案例点评、消费知识、专家团和律师团名单等，呈现出活动多、主题明、服务性强、可读性高的特点，从宣传时间、内容、效果等方面都创历史新高。据统计，《重庆日报》共刊发18个整版；《重庆晨报》共刊发41个半版，其中，3月15日当天达到了9个新闻版的宣传力度；重庆电台都市频道每天推出半小时的专题节目，3次现场直播，共播出810分钟，重庆电视台在新闻栏目中对全市3・15活动进行了6次报道。在市消委的指导下，全市各区县消委会加大宣传力度，在各地报刊开设专栏30余个，新闻报道100余次，电台宣传80余次，电视台宣传190余次。全市以3・15活动为契机，在2－3月掀起“消费与环境”年主题的宣传热潮。

　　二是抓“深”，全市消委系统紧紧围绕主题，结合重庆实际，改变以前集中举办大型宣传活动的活动方式，深入老百姓身边，根据不同消费群体的需求，有针对性地宣传年主题。3・15期间，市消委会与巴南区、沙坪坝区、渝北区消委会联动，开展“走进农村”、“走进高校”、“走进社区”活动，选择相关的企业代表、专家、律师和职能部门，围绕消费者最关心的问题，送上消费者最需要的维权知识和贴心服务，解消费者所难，受到热烈欢迎。3月14日，3・15维权网还开设专题论坛，请专家、律师等在线回答消费者提问，切切实实帮助消费者解决困难。

　　三是抓“广”，发动企业，主动开展便民利民活动。为营造和谐消费环境，充分体现保护消费者合法权益是全社会共同责任这一原则，市消委会号召全市各大中型商场（超市、市场）及相关经营者开展“服务消费者”活动，呼吁经营者杜绝以3・15活动的名义进行促销，主动开展各类自律性的宣传、服务活动。全市数百家企业积极响应，不但推出一系列便民利民的服务新举措，还在媒体上公开承诺。部分企业相关负责人在3・15期间，带头亲临经营现场，与消费者面对面交流，倾听消费者的意见和建议，解答消费者的咨询，协调解决消费纠纷，做到诚信经营，主动为消费者提供更加优质的商品和服务。

　　全市各级消委共开展“走进消费者”活动共1000余次，其中，“走进社区”活动147次，“走进学校”活动81次，“走进农村”活动423次，“走进企业”活动144次，共发放各类宣传资料223万份，张贴年主题宣传画2万张，接待来访消费者7.9万人次，接受电话咨询1.2万个，受理投诉2777件，各级消委会积极参与市场监督310次，组织消费调查70次。

　　（二）针对新形势下消费领域的新问题，认真开展消费教育工作。

　　一是围绕“消费与环境”年主题，针对当前消费领域出现的新情况，认真开展消费警示、提示的发布工作，全市消委系统共发布消费警示253条，积极引导和指导消费者科学合理消费，切实提高消费者维权意识和能力。

　　二是联合有关职能部门，开展“诚信兴商宣传月”活动，通过宣传法律法规、发放调查问卷、点评不平等条款、发布典型案例等系列活动，帮助消费者树立正确的消费观念，强化企业守法践诺、诚信经营的意识，为促进社会诚信体系建设发挥了积极作用。

　　（三）创新消费教育工作方式，积极探索3・15活动在内容、形式和效果等方面实现新的突破。

　　为探索3・15活动的新模式，在中消协的正确指导和大力支持下，市消委会决定在2007年3月10日至14日举办2007年中国（重庆）3・15国际消费者权益日纪念大会暨消费服务博览会。博览会由“二会、二展、三区”组成，“二会”即3・15国际消费者权益日纪念大会和中国重庆3・15消费维权暨企业品牌创新系列研讨会消费服务博览会，“二展”即3・15消费服务博览会名优企业展示和重庆市消费者权益保护委员会20年成就展，“三区”即维权咨询服务区、科学消费指导区和法律维权援助区。此次活动将力求在内涵上得到延伸、形式上实现创新，效果上达到最好。从今年5月份起，市消委会开始着手精心策划博览会有关事宜，目前各项筹备工作正按计划有条不紊地推进。

　　二、从转变作风入手，充分履行社会监督职能，营造和谐消费环境

　　今年7月19日，市委汪洋书记就如何为民营经济的突破性发展创造良好环境发表了重要讲话，要求全市市级机关开展“执政为民、服务发展”学习整改活动，切实解决执政为民、服务发展的观念和工作中存在的突出问题。7月21日，国家工商总局王众孚局长为重庆工商题词，勉励全市工商干部职工要“执法为民”。为认真贯彻落实汪洋书记的重要讲话和王众孚局长的题词精神，市工商局决定，在全系统深入开展“执政为民、服务发展”的学习整改活动。全市消委系统积极响应，广泛动员，以“更新观念、提高素质、改进作风、创新开拓”为目标，按照市工商局“增强八种意识、解决八大问题”的具体要求，扎实深入地开展学习活动，认真开展专题讨论，广泛收集意见和建议。按照“八对照、八查找”的要求，深刻剖析部门和个人在“执政为民、服务发展”思想观念方面存在的问题，从思想认识、工作态度、服务意识、创新意识等方面找差距，对工作体制和机制方面存在的问题进行深入研究，共梳理问题11条。通过深入学习和反思，干部职工的思想灵魂受到了一次洗礼，思想观念得到进一步更新，执政为民的理念得到进一步强化，服务发展的意识得到进一步增强，各级消委会边学边查边整改，把“执政为民，服务发展”落实到各项工作中，切实转变工作作风，进一步推动消费维权工作迈上新台阶。

　　（一）通过“请进来，走出去”的方式，加强与企业联系和沟通，共同营造和谐消费环境。

　　一是通过“请进来”，加大对重点企业的监督。市消委进一步强化重点企业联系制度，每半年组织公用企业和重点企业召开联席会议，统计相关企业投诉处理情况，将投诉热点及消费者反映的问题向公用企业通报，督促企业整改，为消费者提供更加优质的服务。

　　二是通过“走出去”，加强与企业良性互动。从5月中旬到6月底，市消委主动走访15家“信得过企业”，开展“走近企业”活动，深入了解企业经营现状、处理消费者投诉工作的措施、困难和热点问题，认真听取企业对消委会工作的意见和建议，共同探索新形势下消费维权工作的新思路和新方法。通过座谈，实现消委会与企业有效沟通，增进相互了解，企业对我们务实的工作作风纷纷表示赞赏。

　　（二）求真务实，扎实开展监督活动。

　　万州区消委会针对消费者反映看病贵的问题，对区内不同区域的6家公立医院、1家社区医院和3家民营医院开展医疗消费体验，邀请专家对10家医院的处方进行点评，并将发现的问题向卫生行政主管部门反馈，同时将体验结果向主流媒体公布。区卫生局对此高度重视，要求各家医院对“天书处方”、“大处方”、滥用抗生素等问题及时整改。万州区消委会在条件有限的情况下，找准切入点，创造性地开展消费调查活动，有效维护了消费者的合法权益，为万州区消费者营造了一个安全看病、放心用药的就医环境，引起强烈的社会反响，提升了消委会公信力，得到消费者高度赞誉。

　　（三）巩固成效，认真开展不平等格式条款点评“回头看”活动。

　　今年7－10月，全市各级消委会对近年来点评监督过的行业和企业进行复查监督，确保点评监督成果，促进有关企业进一步提高服务水平与质量，切实维护广大消费者的合法权益。

　　（四）积极联动，广泛开展消费调查，有效履行社会监督职能。

　　一是在3・15活动期间，市消委积极参与中消协“消费与环境”・2006网上讨论活动，邀请行政执法部门、律师、手机经商、手机维修商、部分区县消委会、消费者代表针对《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中的有关规定开展讨论。参会人员围绕手机在“三包”期内因质量问题多次修理仍无法正常使用，消费者要求退货是否应收折旧费、手机无完整的外包装就该不予退换是否合理、修理记录该不该成为换货的前置条件等问题进行了热烈讨论，提出许多建议和意见，市消委会对研讨会全过程进行实录，并及时报送中消协。

　　二是积极配合中消协开展“热点评论”及“消委观点发布”活动。年底，市消委在深入调查和充分论证的基础上，将针对“移动电话机折旧率太高”、“二手房中介机构服务应规范”等问题，联合中消协发布消委观点。通过开展此项活动，充分发映消费者的呼声和意见，有力批驳错误的消费观点，抨击消费领域存在的不合理现象，对倡导公平、公正、诚实、守信的社会风尚，营造放心的消费环境起到积极的作用。

　　三是深入开展消费调查。根据中消协部署，10月―12月，市消委组织消费调查员，开展“13城市住宅商品房消费者满意度调查”和“31省会城市食品安全放心工程消费者满意度调查”活动，共发放调查问卷4350份。

　　四是加强区域合作，开展消费体验。11月－12月，市消委会与澳门消委会联合进行内地居民港澳旅游消费调查活动，对消费者随团到港澳旅游消费的情况开展体验。

　　三、从强化服务入手，着力抓好投诉咨询工作，维护消费者合法权益

　　（一）真抓实干，保证投诉工作取得实效。

　　做好投诉咨询工作一直是消委会工作的重点，是消委会为民服务，解民所难的重要途径，全市消委系统高度重视消费者投诉的调解质量，努力提高投诉解决率。2006年，各级消委会共受理消费者投诉21177件，解决20922件，解决率98.7%，为消费者挽回经济损失1625万余元，收到表扬信323件。其中，农村消委分会和消费者投诉站受理消费者投诉5725件，解决5369件，解决率94%，为消费者挽回经济损失415万余元。为加大调解消费争议的力度，九龙坡区消委会提出了“四个当天”、“五项原则”的做法。“四个当天”是当天投诉，当天受理、当天调解、当天回复；“五项原则是” 以法律为准绳原则、重事实重调查研究原则、公开公平公正的原则、热情接待礼貌服务的原则、联合媒体的原则。这项举措，既体现了消协人员积极为广大消费者办实事、真办事的工作作风，又让老百姓感受到了消委会是广大消费者的娘家人，效果显著，受到了消费者的普遍好评。

　　（二）强化服务，努力降低消费者维权成本。

　　一是完善市专家团、律师团值班制度，切实降低消费者维权成本。从今年2月中旬起，在原有1个律师事务所定期值班的基础上，增加3个律师事务所派律师到市消委会投诉咨询部值班，每周一至周四，均有律师在市消委会为消费者提供法律服务。从5月中旬起，重庆市纤维所每周二派一名专家在市消委会投诉部值班，帮助消费者对服装鞋帽类商品进行初步的质量检验，其它8个检测机构也向社会公开了质量咨询电话，极大地方便了消费者维权，同时也提升了市消委会在受理、调解投诉时的权威性和公信力。

　　二是有效降低消费者维权成本。市消委会积极与专家团各团体成员友好协商，从5月中旬起，各检测机构对消委会投诉案件中有关服装鞋帽、食品、化妆品、洗涤用品、药品、玻璃陶瓷搪瓷、汽修、电子电器等类别商品的检测费用给予减免，根据不同商品只收取检测费50%－80%的费用，一定程度上解决了消费者因检测费用高取证维权难的问题，消费者纷纷称赞消委会替消费者办了实事，办了好事。

　　（三）加强区域合作，创造性地拓展维权范围。

　　4月，市消委会与澳门消委会建立了两地消委会工作协作制度，凡两地消费者在渝、澳任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷，消费者均可向消费纠纷发生地或居所地的消费者委员会投诉，两地消委会将在规定时间内对投诉进行移转和处理。

　　（四）加大仲裁工作力度，全力帮助消费者依法维权。

　　重庆市仲裁委员会设在市消委会的消费争议仲裁调解中心全年共受理案件262件，审结案件262件，结案率为100％，案件标的金额为44.3万元。为提升各地消委组织维权能力，努力探索消费指导工作的新思路，市消委会还到南岸区、永川市、涪陵区等12个区县开展消费争议仲裁工作调研，深入了解各地消费争议仲裁工作的基本情况，广泛听取意见和建议，进一步促进和推动仲裁法律制度在基层的落实。

　　（五）广开投诉咨询渠道，推进网上投诉咨询工作。

　　重庆3・15维权网强化了网上咨询和受理投诉功能，每天由专人负责及时回复消费者咨询，受理消费者投诉，实现区县消委会直接受理投诉并反馈处理结果，大大提高了网上投诉的受理及处理效率，日渐成为消费者维权的重要途径。截至11月初，今年网上回复消费者咨询1143条，受理消费者投诉864件。网站还每月针对消费者关心的热点消费消费问题，开展“3・15大家谈”网上讨论活动，消费者踊跃参与。

　　四、从规范完善入手，不断推进自身建设，夯实消费维权发展基础

　　（一）加大信息化建设力度，对办公信息系统和3・15维权网进行升级完善。

　　一是规范办公信息化建设工作。5月份，完成了对全市具备信息化办公条件的消委分会的覆盖，进一步完善消委办公信息化系统的功能，实现市消委会、40个区县和4个经济开发区消委会以及380余个消委分会三级联网。同时，加大了对信息化办公工作的考核力度，有效促进全市消委系统信息化、规范化办公。

　　二是扩展功能，努力打造一流的消费维权网站。9月初，完成了对重庆3・15维权网的全面改版升级，改版后的重庆3・15维权网受到消费者的欢迎，网站点击人次由原每月4000人次上升到每月近1万人次，在维权工作中发挥了重要作用。

　　（二）稳步推进消费维权组织建设。

　　一是有序推进消委基层组织建设稳步发展。截至9月底，全市共建立消委分会452个；建立消费者投诉站3291个，其中在农村建立2557个，在城镇建立460个，在企业建立274个；建立消费者宣教站487个，其中在学校建立113个，在企业建立57个，在其它机构或组织建立317个；建立消费维权指导办公室167个。为规范和提高基层投诉站的工作水平，江津、梁平县消委会选择部分投诉站作为示范站，派人重点指导、重点帮助，强化业务指导，以点带面，为推动消委基层组织有效运转起到了积极的促进作用。

　　二是继续深化“走近三农”工作。全年共新建农村消委分会47个，消费者投诉站788个，截至9月底，全市农村消委分会达到399个，消费者投诉站2557个。为保证农村基层维权组织可持续发展，规范运作，全市消委系统紧紧围绕体制、经费等问题开展调研活动。市消委会深入到酉阳、黔江等区县实地调研，各区县消委会结合自身实际，总结经验，查找问题，努力探索基层组织健康发展的运作模式。

　　三是初步建立义务监督员队伍。按照中消协要求，为充分履行社会监督职能，构筑消费维权社会监督网络，全市各级消委会以构筑消费维权事中社会监督体系为目标，在全市范围内广泛建立消费维权义务监督员队伍，提高消费维权工作效能，推动消费维权工作社会化，切实保护广大消费者的合法权益。截至10月底，已完成731名义务监督员的登记工作。

　　（二）继续做好消委系统基层组织工作人员培训，提高队伍素质。

　　5－6月，市消委会分三批组织各区县消委会及分会工作人员的培训，内容涉及法律法规、业务技能、OA系统操作　技能等，共培训200余人次。

　　（三）进一步推进和规范消费指导工作。

　　为进一步规范新形势下诚信单位推荐工作，在充分研究和广泛征求意见的基础上，市消委会对“消费者信得过企业”和“消费者满意商品”评定办法进行了修改和完善。

　　经过20年的发展，全市消费维权工作站在了新的历史起点上，特别是今年以来，在中消协和市工商局的正确领导下，工作取得新的突破，成绩显著。但我们也清醒地认识到，在很多方面还存在不足，2007年，全市各级消委会将按照中消协的统一部署，认真做好各项消费维权工作，力争在以下几个方面取得新的成绩。

　　一是认真组织实施好2007年中国（重庆）3・15国际消费者权益日纪念大会暨消费服务博览会，力争在活动内容、形式和成效上有新突破。二是进一步加大信息化建设力度，除开发OA系统投诉咨询统计软件外，还将在重庆3・15维权网广泛开展网上调查，开通重点企业网上投诉直转功能，拓展网站服务功能，努力打造一流3・15网站。三是进一步深化理论研究工作，加强基层调研，每个季度召开专家团、律师团专题研讨会议。四是加强培训，除继续完成消委系统内部培训外，将适时召开企业专题培训会议，提高企业投诉处理工作水平。五是认真组织好京、津、沪、渝4直辖市联谊活动。

　　（重庆市消费者权益保护委员会）