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工作研究
着力打造诚信主体全面提升维权功能
[字号:]
2005-12-28


  “咸宁市咸安区消费者委员会环城分会”以年主题为主线,开拓创新,扎实工作,为消费者撑开一片消费蓝天,赢得了社会赞誉,净化了一方市场。每年受理各类消费投诉案件60余件,全部调解成功,调解结案率达到100%,有效保护了消费者的合法权益。我们的主要做法是:

  一、践行“三个代表”重要思想,树立“以人为本”的服务理念

  “三个代表”重要思想是党和国家一切工作的根本方针,也是消费者委员会做好新时期保护消费者权益工作的根本指导思想。因此,“三个代表”重要思想与保护消费者权益工作有着内在的非常密切的联系,保护消费者权益是直接、全面体现“三个代表”重要思想的一项重要工作.近年来,我们在践行“三个代表”重要思想方面,一是通过向企业反馈信息,引导消费、扶优限劣等工作,促进了先进生产力的发展;二是开展清理不健康广告和“扫黄打非”、整顿游戏机室和网吧等活动,保护人们的精神文化消费权益,提倡“讲诚信、反欺诈“、倡导健康文明的消费观念、消费方式等,体现了代表先进文化的前进方向;三是在“代表最广大人民群众的根本利益”方面,我们主要是做好消费者的投诉调解工作,为促进地方经济发展和提高人民生活水平、生活质量、保障人民生命财产安全和健康服务;为密切党和政府同群众的关系,促进社会安定团结服务;为促进社会主义民主和法制建设服务;为促进社会进步服务。

  为了树立“以人为本’的服务理念,我们首先从提高生产者和经营者的“诚信”意识抓起,大力倡导“诚信”光荣的社会风尚,并积极帮助生产者和经营者解决生产经营中的实际困难和问题;二是引导消费者提高“维权”意识,广泛宣传《消法》和有关法律、法规,依法、认真、及时、公正地受理消费者投诉和调解消费纠纷。

  二、坚持与时俱进 不断开拓创新

  一是建立长效监督机制。我们主要从引导和监督两个方面入手.引导:主要是通过建立企业信息平台,将企业的信誉资料在信息平台予以发布、评选“诚信企业’和“诚信个私业主”等手段,以此来促进“诚信”意识的提高。去年,分会共建立了57户企业信息平台,评选了3户“诚信企业”和30户“诚信个私业主”。在这些“诚信企业”和“诚信个私业主”的影响和带动下,“诚信”之风日渐浓厚.监督:就是对那些不讲“诚信”的企业和个私业主实行警示,让其付出一定的代价。对那些长期以出售“假、冒、伪、劣”商品侵害消费者合法权益来获得利益者,在年度内如有二次投诉发生的,由申诉举报站予以口头警示,发生三次投诉的,予以书面警示,发生四次投诉的,向消费者公示,四次以上的,由工商部门责令停业整顿。这些措施的出台,有效地遏制了侵权行为,保护了消费者的合法权益。

  二是建立消费警示制度。“消费警示制度”是我们近年来开创的一项工作.为了使消费者的合法权益最大程度地免受侵害,我们把过去的事后调解变为预先警示,使消费者及时了解市场上“假、冒、伪、劣”商品的情况,增强自我防患意识,从而大大地降低了消费者的受害程度.我们每年向社会发布消费警示5―6条。警示信息主要来自三个方面:一是及时向社会发布各级消协组织和工商机关、技术监督部门通报的“假、冒、伪、劣”商品信息;二是及时向社会反馈周边地区市场上出现的“假、冒、伪、劣”商品;三是通过市场巡查,发现辖区市场内“假、冒、伪、劣”商品的蛛丝马迹,及时提醒消费者提高商品鉴别能力并加强防患。通过这一制度的推行,使“假、冒、伪、劣”商品逐步失去了其生存的空间,收到了较好的社会效果。

  三是建立受案回访制度。为了提高受案质量,真正体现权(维权)为民所用、情为民所系、利为民所谋的服务宗旨,我们推出了投诉案件受理回访制度。改变过去简单、浅显的调解方式,案件回访率达到80%。在回访中,我们主要做好以下三件事:一、做好回访记录;二、充分倾听投诉人对我们工作中的意见和建议;三、以回访的方式向投诉人和被诉人广泛宣传《消法》等有关法律法规,引导消费者提高“维权”意识和“商品知识’;教育生产者和经营者“诚信・合法”从事生产、经营活动,树立良好的社会道德风尚,并通过他们的现身说教,进行“复合式”宣传,以扩大宣传效果。

  三、认真受理投诉,依法进行调解

  认真受理消费者投诉,依法调解消费纠纷。

  去年4月26日,一位81岁高龄的消费者林某提着一瓶在某超市买的酱油来到分会投诉,分会工作人员热情接待了他,据林某讲,他于4月23日在某超市以3.5元购买了一瓶酱油,回家食用后,觉得与过去在该超市买的酱油质量大不相同,炒菜时虽用了很多但不见颜色,于是便来到分会举报投诉,怀疑酱油质量有问题,工作人员立即与超市进行联系,并要求其携带样品来分会进行调解处理。经销方来分会后作了详细说明,称酱油是正宗产品,只不过林某所购的是凉拌用的酱油而不是炒菜用的酱油,所以颜色浅淡,工作人员经对方一解释后,知道了问题的原因,在征得双方一致同意调解的基础上,分会工作人员根据《消法》的有关规定,逐作出如下调解意见:一、经销方在销售商品时由于没有向消费者详细说明商品的性能、用途,使消费者缺乏知情权,负主要责任,与投诉方调换一瓶炒菜用的酱油;二、消费者由于没有认真查看商品标签上的使用说明和用途,也负有一定的责任,酱油已开瓶使用了一部份,应付给对方1元钱损失,对此,双方均感满意。

  依法保护弱势群体合法权益,是消费者组织维权工作的重点。

  今年3月25日,咸宁学院计算机系一钱姓学生,在某电脑城以1600元的价格购一台二手电脑。经销方在销货发票上注明“保修期三个月”。但买回去后,因存在质量问题,不能正常使用,消费者经与经销商多次协商无果,遂来分会投诉.接到投诉后,分会工作人员立即与经销商取得联系,并展开调查。由于是二手机,没有质量标准可以参照,于是我们根据销售发票上“保修期三个月’的服务承诺,责成经销商承担无偿修理,直至能正常使用为止。经过三次调解后,销售方终于同意承担无偿修理的责任,将此电脑拿到武汉修理,使故障排除,达到正常使用,依法保护了弱势群体的合法权益。

  发扬百拆不绕的工作精神,努力保护消费者合法权益。

  去年6月10日,消费者余某以4980元在一摩托车行购买一辆本田A型两轮摩托。当车行驶至 3000―4000公里时,出现备用油箱锈蚀,导致油路堵塞,不能正常使用。消费者余某经与经销商协商后,经过三次清理,故障仍不能排除.余某怀着忧虑的心理来分会投诉,受理投诉后,我们及时与经销商进行联系.通过对《消法》的宣传,经销商认为,他已尽到了售后服务的责任。一是为余某进行了三次清理;二是主动与生产厂家取得了联系,并经生产厂家技术人员认定该油箱确实存在质量问题,同意由厂家调换,但问题一直久拖不决,双方也因此形成僵持局面。面对这种情况,我们不是简单地终止调解,而是另辟解决问题的途径,发扬百拆不绕的工作精神,为消费者付出百分之百的努力。在经销商告诉我们生产厂家联系电话后,我们主动三番五次与生产厂家取得联系。在我们的再三督促下,生产厂家终于为其调换了一个新的备用油箱,使问题最终得到了圆满解决。

  四、开展“诚信・维权”活动,营造良好消费环境

  近些年来,我们紧紧围绕年主题开展工作,努力营造良好的消费环境.一是广泛开展《消法》宣传活动,以“315”为契机,开展声势浩大的宣传活动.在分会辖区广泛宣传《消法》和有关法律法规;二是发放宣传资料。以“诚信・维权”为内容,每年印发宣传资料3000余份;三是以行业建立投诉点,方便消费者投诉;四是开展“假、冒、伪、劣”商品展览活动,提高广大消费者识别“假、冒、伪、劣”商品的能力;五是开展专项整治活动.分会还联合有关职能部门开展了以“打假护农红盾执法行动”为内容的,与人民群众生产、生活密切相关的其他各种整治活动13次,极大地震摄了“假、冒,伪、劣’商品的生产者和经销者,有效地保护了广大消费者的合法权益,营造了良好的消费环境,维护了市场经济健康、有序地发展。

  (湖北省咸安区消费者委员会环城分会)