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工作研究
我国西南地区各级消费者协会积极探索努力开拓新形势下的消费维权实现“十个方面”的创新
[字号:]
2006-07-05


  从6月12日至16日中国消费者协会在贵州省召开的“‘增强消费维权能力,提高公信力’西南区域座谈会”上了解到,经济相对处于不发达的我国西南地区各级消费者协会,在地方各级党委、人大、政府、政协的重视、支持下,适应形势发展的要求,克服困难,积极探索,努力开拓,新形势下的消费维权工作实现了“十个方面”的创新。这十个方面是:

  一、主动介入重大消费事件,力争发挥主导作用。如,遵义市红花岗区老城有两个单元的商品住房,由于开发商未到房管部门履行该办的手续,致使两个单元的住户不能办到房产证。在两个单员的住户找开发商商谈无结果的情况下,该市消费者协会主动介入,一方面安定住户,不要采取过激行为;另一方面又积极找开发商进行协调。经多次协调,开发商同意在2006年8月份以前履行完该办的手续。又如,遵义市两个城区正在安装数字电视,每户在安装时都要领取一个机顶盒两个城区至少有几十万户需要安装。庞大的需求量,质量能否保证?消费者极度关注。该市消费者协会提请技术监督部门对机顶盒进行抽样检测,并密切关注后续结果,以便让消费者明明白白消费。

  二、组织开展消费体验活动,加强对商品和服务的监督。今年4月至5月,重庆市万州区消费者权益保护委员会针对消费者反映看病难、看病贵的问题,对辖区内部分医疗机购运用消费体验的方法开展调查。由患感冒的工作人员前往主城区十家医院看病,比较各个医院服务质量、收费、用药等情况,比较诊治同一感冒病例费用的高低。整个就医体验分感冒就医、处方点评三个阶段进行到行。结果发现药费悬殊大、检查项目多、滥用抗生素以及“天书”处方普遍、一张处方超开药品等问题。此情况向社会公布后,在当地引起强烈反响和社会各界关注。同时,消费者权益保护委员会将这一情况向当地卫生部门作了反映,引起高度重视,立即召开会议解决这一问题。对推动当地的医疗服务质量的改善,规范用药,减轻病人负担,指导消费者选择就医起到了很好的作用。

  三、对违规企业实行戒免制度,促进整改。昆明消费者协会对消费者投诉较多的企业,通知其负责人到消费者协会,由消费者协会工作人员向其通报消费者投诉情况,并向其宣传有关法律法规和规定,责成企业重视解决好消费者的投诉,进行整改。如,有一家通信企业,其产品质量、服务质量消费者曾一度投诉较多。如果直接进行揭露批评,容易造成对立,无益于问题的解决。于是,消费者协会就运用这种戒免的方法,较好地解决把问题解决了。

  四、建立企业重大举措预警备案机制,以及时做好消费警示和提示工作。如,重庆市消费者权益保护委员会从2005年下半年开始即推出这项制度。要求企业在推出影响较为广泛的举措前,将有关方案提交市消费者权益保护委员会投诉部备案。消费者权益保护委员会掌握相关情况后,提前对消费者进行引导和提醒,把保护消费者权益工作做在前面。

  五、建立多渠道解决消费纠纷机制,动员全社会参与到保护消费者权益工作中来。如,贵州省毕节地区消费者协会与有关部门联合,设立了消费争议仲裁机构;遵义市消费者协会与仲裁委员会建立紧密的工作关系。消费者协会调解解决不了的投诉,经双方当事人同意,即将投诉事项移交仲裁机构仲裁。2005年以来,已仲裁解决消费纠纷23件,庭外和解5件。成都市消费者协会提请政府成立了重大消费纠纷临时调解小组。小组由政府牵头,协调法院、政府相关职能部门、消费者协会、仲裁委员会、律师事务所等部门和单位共同参与。对社会影响较大、涉及面较宽的消费纠纷依法办理,限期处理。形成一个统一协调、功能互补、程序衔接、彼此支持、高效、便捷的解决消费纠纷的机制。成都市消费者协会还与与法院联合,在消费者协会设立消费者权益保护巡回合议庭,运用“民事速裁机制”为解决消费者权益纠纷服务;还与质检机构合作,争取质检机构的支持,实现重大消费纠纷所涉及的商品、服务质量检测费用的减、免,这样就解决了消费纠纷处理中产品质量鉴定难的问题。

  六、创新3・15活动形式,为消费者提供更贴近的服务。重庆市消费者权益保护委员会一改过去以现场宣传为主、媒体宣传为辅的传统做法,今年,首次以召标的方式,选择了《重庆日报》、《重庆晨报》、重庆电视台、重庆电台等主流媒体紧密合作,加大宣传攻势,从2月底至3月下旬,多角度、全方位对年主题和3・15活动进行深入报道,从宣传的时间、内容、效果等方面都创历史新高。活动以“走近消费者,服务消费者”为主题,与区县联动,开展“走进农村”、“走进高校”、“走进社区”活动,组织专家和企业为消费者提供各种免费咨询和服务,送上消费者最需要的维权知识,深受消费者欢迎。

  七、组建“3・15律师团”,积极构筑法律救助体系。2005年,四川省保护消费者权益委员会在省律师协会的大力支持和推荐下,选出10家热心消费维权公益事业的知名律师事务所,组建起了“四川3・15律师顾问团”,采取开通律师热线、轮流值班等多种形式接受消费者法律咨询,并积极加入到保护消费者权益委员会日常受理消费者投诉和调解工作中。目前,“四川3・15律师顾问团”的工作,已成为保护消费者权益委员会开展消费者法律救助工作的一种有效模式,成为消协构建“法律援助体系”的重要组成部分

  八、建立消费信任指数测评体系,定期发布有关消费信任指数。

  九、在政府主导下建立健全农村消费者投诉站,大力度推进农村消费维权工作。西南地区各省、市都在推进这项工作。如重庆市,截止今年3月底,全市已建立农村消费者权益保护委员会分会446个,农村消费者投诉站2697个,其中,依托农村村民委员会建立2254个,依托集镇建立312个,依托其他机构建立131个,基本形成横向覆盖全市各区县,纵向深入村(居)委员会的消费维权基层网络。农村基层组织的建立,畅通了农村消费者维权渠道,有效降低了农村消费者的维权成本,受到广大农村消费者的欢迎。

  十、积极探索解决消费者协会机构定位、编制、经费问题,为其他地方协会提供了可借鉴的模式和经验。贵州省编委于2000年和2001年分别给全省县以上消费者协会核定事业编制277名,经费由省财政全额预算管理,人员列入国家公务员管理范围。重庆市、四川省、云南省均为事业单位。成都市则作为工商局内设机构,人员均为公务员。上述解决方式中,以贵州省的解决方式最好,值得各地借鉴。

  (丁世和)