6 月10 日，山东省宁阳县工商局、县消费者协会结合消费投诉处理工作实际，在接受投诉（申诉）、调解处理、投诉回复、责任倒查四个方面推出便民新举措。

　　在接受投诉环节，要求 12315 投诉中心和各分会值班人员在接受消费者投诉时，要文明接诉，实行人性化服务并按要求填写受理投诉书。如询问未成年人投诉事宜时，应使用与其身心状况相适应的语言，禁止呵斥、吓唬或冷嘲热讽。如果消费者投诉的问题超出消协受理的范围，工作人员要及时向当事人说明依据并告知到相关部门办理或相关电话。对老弱病残人群，工作人员更要联系好相关单位及具体接待人后，再告知当事人前往办理。

　　新措施强调了工作人员在消费投诉处理中的“主动性”。工作人员在对双方当事人作出调解前，要积极引导侵权当事人主动赔偿受害人损失，如侵权事人主动赔偿，则在投诉书中予以注明，对需移交工商人员立案查处的，建议从轻处罚。从而最大限度地为消费者挽回经济损失。

　　在新措施中，投诉回复成为消费投诉处理的重要一环。 投诉（申诉）案件依法查处和调解后，在第一时间内按规定告知投诉（申诉）人；举报人要求回复结果的，在第一时间回复举报人。充分听取受害人的意见，确保处理公开、公正。

　　为了将上述措施落到实处，新措施引进“问责制”，为工作人员戴上了“紧箍咒”。如果工作人员因执法态度引起投诉经查证属实，县消协秘书长和调解人员要向当事人当面道歉。情节严重的，由纪检部门依法处理。如因工作人员主观原因导致投诉不能按期调解或者造成案件违法事实无法查清的，按照省局有关规定进行责任追究。

　　便民新举措的实施，有力促进了消费投诉处理的人性化执法，减少了消费者的上访投诉事件。这一措施实行以来，宁阳消协共为老弱伤残当事人服务 3 次，服务未成年人 2 次，成功受理消费投诉 36 起，回复当事人 12 次，为消费者挽回经济损失 2 万余元。

（何敬华   李立安）