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工作研究
铁肩担道义 调解暖人心――记宁城县消费者协会人民调解委员会
[字号:]
2007-06-06


  宁城县位于内蒙古自治区东南部,现有人口60万,是自治区第一人口大县,经济贫困县。常言说的好:“富贵百事顺,贫困是非多。”自2003年宁城县消费者协会成立人民调解委员会以来。调委会全体工作人员就不怕麻烦,不怕搭辛苦,不怕事难为,长年累月奔波在商户和消费者之间,化解社会矛盾,解决商品买卖中的纠纷,为保护消费者合法权益,维护企业、商户利益,维护基层社会稳定,促进当地经济发展,建设和谐社会做出了重要贡献,赢得了人民的赞誉,受到了当地政府的好评,调委会自成立以来受理消费者投诉案件4264 件,调解案件4264 件,调解率达100%,调解成功率达到100%,结案率100%,为消费者挽回经济损失 210万元。

  一、加强消费教育,把消费矛盾和纠纷化解在萌芽时期

  调委会在长年的工作实践中,深刻认识到:“消费教育是消协最基础性的工作,宣传教育是调解消费矛盾纠纷的先导和前提,只有把消费教育开展的有声在色,做到家喻户晓,人人明白,才能有力的推动消协工作健康有序的发展”。为了做好这项工作,依据消协工作的特点,我们积极探索消协工作的规律,总结工作实践中的经验教训,拟定一整套行之有效的教育方法。

  (一)强化消费者“三站”建设,全县以建立消费者“三站”200多处,2006年在前二年建站工作的基础上,把建站工作重点放在宾馆、医院和学校,到目前为止,共建标准“三站”103个,其中在企业建服务站69个;在商场、行业部门建投诉站12个;在村、学校建指导站22个。在建设过程中突出了三个重点,一是,根据《内蒙古自治区“三级”网络建设规划》要求,深刻结合并广泛宣传“三站”工作对保护消费者合法权益的重要性,得到了建站单位的认可,使他们认识到这也给企事业单位建立起了树立形象的平台,企业离不开消费者,做好维权工作也使企业创造了效益,营造了和谐的消费环境。二是,以村委会、学校为依托建消费者指导站,职责是向村民、学生开展消费教育,提高他们的自我保护意识;以行政机关、商场、集贸市场为依托建消费者投诉站,职责是负责受理本地区、本行业消费者投诉;以企事业单位为依托建消费者服务站,职责是就本单位提供的商品和服务接受消费者的咨询;三是建立的三站单位,有统一的门牌、制度、职责、公章和办公室,使“三站”建设有了法的载体,有了对广大群众消费教育的平台,并充分发挥了“三站”应有作用,“三站”建设实现了足不出村、学校、商场就可以维权,受到广大消费者的欢迎。小城子镇宁中村书记兼指导站站长周玉清深有感触地说:“建站非常必要,首先我懂法了,同时我要向村民讲授消费维权知识和消费教育,以前,经常有来我村的流动商贩,卖完假货后逃之夭夭,农民经常上当受骗。前几天又有流动商贩卖农资,我看他没合法手续就被我“撵”走了。

  三站建设克服了调委会工作量大、人手少的矛盾,充分发挥了基层干部的作用,提高了调解工作的覆盖面,满足了人民的要求。

  (二)开展十大行业专家志愿者,保护消费者访谈活动。

  为了更好地维护广大消费者的合法权益,增强消费者的维权意识,消协调解委员会从全县各行业聘请33 名专家志愿者,针对每一个时期社会消费热点、焦点问题,采取访谈录的形式,组织专家志愿者讲解消费者最关心的问题。2006年,消协调委会在当地报纸上,开展了工业、农业、建筑业、商业、饮食业、医药等十大行业专家志愿者访谈活动,专家志愿者讲解与消费者日常生活息息相关的衣、食、住、行等消费领域,为广大消费者讲述产品真伪鉴别常识,引导人民正确消费,正确的维权,全年共组织专家志愿者开展了20次活动,在报纸上发表访谈录20万份,内容涉及农资、黄金、保险、通信、商品房、烟草、农业机械、棚室蔬菜、汽车、医疗等各个行业。此项活动非常贴近人民的生产生活,避免了在消费过程中上当受骗。

  (三)充分利用好传播媒体,向消费者传播消费知识。

  近几年来,我们利用报纸、电视台、网络、简报、户外墙体公益广告广泛地开展维权案例、消费警示、《消法》、《产品质量法》宣传报道工作。2006年共在各级媒体上刊播消费信息95篇,散发消费知识、警示信息、《消费者法律知识小册》8000余份。在农村集贸市场、各级干部会议上、专题活动场所,宣讲《消法》、消费知识 15场次。做墙体公益广告175平方米。做到了消费宣传深入工矿企事业单位、田间地头,集贸市场,深入到人心。

  由于宣传教育工作到位,采取的措施得力,消协的工作成效显著,消费者投诉案件明显下降。、

  二、调解注重情和理

  宁城县消费者协会人民调解委员会成立以来,针对宁城县消费维权实际,更好地保护消费者的合法权益,从维护全县稳定大局出发,坚持“调防结合、以防为主”的方针,深入扎实地开展了消费纠纷的人民调解工作,及时有效地化解了消费矛盾纠纷,充分发挥着人民调解委员会“稳压器”的作用。

  2003年11月2日,建平县农民韩某在宁城某农机公司购买时风牌三轮车,刹车出现质量原因,导致车毁人伤,找经销商拒不承担责任,认为是操作不当原因出事故,拒不承担责任,消费者家属没钱治病,要把受伤司机和碎车拖到经营者门前,给他封门,不让他经营,形势非常严峻,一触即发。县消协得知这一情况后,由人民调解委员会主任吴凤彩组织专业技术人员、经销商、厂家等一行5人驱车50多公里到老建平出事地点查看,现场惨不忍睹,找有关目击者,到当地交警中队了解情况,掌握第一手资料,随后又到医院看望了伤员,做他们的工作,制止了这种不理智行为。原来韩某父母都已过世,是叔叔借了1万多元帮他买的车,维持生活,看到消协没有歧视他们是外省人,感动地说:“我们相信宁城消协人民调解委员会,听你们的。”回来后我们多次把经销商找来,把事情经过讲了一遍又一遍,根据现场和调查情况及专业人员分析,确定是因为刹车系统失灵导致车祸发生,经销商应承担赔偿责任。经销商则辨解说:“我们的车是合格产品,如果认为我的车不合格就得通过技术鉴定,鉴定是我们的责任,我们才应承担赔偿责任。再说你们应向着本县人说话。根据目前僵持局面,受伤司机还没醒,又没有钱去做车辆鉴定,我们对经营者说:“咱们搞一个换位思考,假如明天你是消费者,遇到这种情况应该怎么办?”经过多次晓之以理的做工作,经营者终于答应赔偿车款11000元,医疗费5000元。建平县韩某的叔叔高兴的热泪盈眶说:“你们人民调解委员会在这么短的时间为我们解决了这么大的难题,又没有偏向你们本县人,太感谢了。”就这样,一起农用三轮车质量案化解了。

  2003年5月份,宁城县出现大面积化肥烧苗问题,涉案的农民们纷纷到消协投诉要求经销商赔偿,涉及农民4100人,地块5万多亩,损失达几百万元,厂家是辽宁某化肥集团公司,这起投诉如不能及时化解,必然会引起群众上访闹事,消协及时向当地政府领导汇报,并耐心细致做好群众的稳定工作,采取补救措施,同时把化肥封样送检,另一方面, 积极与厂家联系,反映该厂生产的化肥已使宁城县大面积地块烧苗,另据毗邻旗县反馈消息,也是该厂生产的化肥烧苗严重。已成共性问题,厂家不能忽略问题的严重性。厂家表态,就厂家目前的财力,不可能全部赔偿损失,只能赔化肥钱和工时费,合计123.82万元。面对这种状况,人民调解委员会又做农民工作,鉴于目前采取补救措施还来的及,厂家的赔偿也达到了目的。经过十几天的艰苦工作,这起纠纷终于划上了圆满的名号。、

  三、以法调解服人心

  2004年6月份,大城子镇东五家19户菜因种植“铁红一号”西红柿种子,不明原因出现了大面积病果、筋腐病、果实成熟后腐烂,认为种子质量不合格,与金三角种子经营者贾某发生了纠纷,双方当事人请求县消协人民调解委员会调解。究竟什么原因导致西红柿出现上述情况?唯一办法是封样测试发芽率,因农民把种子已全部种上,没有留种子,经销商提供的种子又不是同一批次生产的,不能作为法律证据,针对这一状况,人民调解委员会马上请农业局、种子管理站等相关部门组成专家组,实地查看,得出结论是该种子不适合在北方地区生长,抗寒性较差,经营者说:“这些种子是他们叫我代购的,不是我主动送上门的,不应该承担责任。”调委会根据《种子法》规定,经销商对新品种应先搞示范后再推广,经营者在这一点上没有做到,另外根据《消法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息,不得做引人误解的虚假宣传,”因为贾某作为经营者,应明白种子的相关知识,消费者是弱势群体,结果在法律规定的框架内,双方达成调解协议,经营者贾某赔偿19户农民1万元人民币,其他损失菜农自己承担,双方对此结果均表示满意。

  2005年7月13日,一顾客找到调委会,称在宁城一家游泳馆消费,在游泳池边滑到摔伤,与宾馆引发了消费争议。人民调解委员会立即对此展开了调查,原来,4月18日,天义镇某单位职工到热水镇某游泳馆游泳,由于该场所地面滑摔伤导致右膝前交叉韧带断裂,经过实地查看,该游泳池为全封闭,地面为防滑地砖,由于室内潮气很重,致使游泳池周围地面上潮湿,使地砖失去了防滑性能,是造成顾客滑倒的主要原因,另外,游泳池边明显处有小心滑倒警示牌,故顾客也有部分责任,根据《消法》第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合人身、财产安全的要求”的规定,因顾客提出了赔偿请求1万元,人民调解委员会依据有关赔偿办法,提出了一些请求赔偿不合理部分,合理部分还有4千多元。围绕这4000多元,提出调解意见,游泳馆承担主要责任3000元,顾客自己承担1000元,双方达成调解协议,事后双方给人民调解委员会写了感谢信,说:“调解的公平、合理,人民调解委员会化解了我们之间的矛盾,我们心服口服,这样的协议我们愿意接受。”

  以事实为依据,以法律为准绳,是我们处理消费纠纷的基本原则。上面两个事例说明,当情理都不生效的情况下,便运用法律、政策去调处,不管怎样难的纠纷,都能迎刃而解。

  四、辛劳换得众亲情

  我们在以往调处纠纷时,当事人并非都通情达理,甚至不少人一条道走到黑,不讲理,有时给调解员难堪,让你下不来台,遇到这样的情况,人民调解委员会的同志坚定一种信念,精诚所至,金石为开。

  2004年4月9日,山头乡榆树底21户村民由天义一位经营者为他们以7100元价格安装交换机一部。偏远山区用上了有线交换机电话,对农民来说可是个高兴的事,可好景不长,刚安一个多月,6月1日,交换机出现故障,各户电话也就不通了,当时安电话时是由本村一位中间人联系的,村民无法找到经营者,7月14日,他们到宁城消协投诉,人民调解委员会立即对此事进行了调查,通过联系人找到了经营者王某。王某是宁城某乡退休干部,专门到农村推销交换机业务。经营者称交换机故障,是由于电线短路造成,与他无关。针对这种说法,调委会调查了当地村民和变电所后认为该理由不成立。另外,该交换机在其承诺的“三包”有效期内,应当承担维修责任,不得无理拖延。经营者开始不露面,电话没人接,不在家住,没法找到,拒不承担责任。于是人民调解委员会做他亲戚的工作说服他,经营者终于露面了,对经营者讲道理,就是你不接受调解到法院也是败诉,最后经营者找律师咨询后,终于接受了调解意见,在10日内负责把交换机故障排除,并承担交换机维修费600元,农民对此表示满意。事后经营者说:“人民调解委员会让我走了捷径,感谢你们。”

  铡草机由于质量原因,不能铡草,碾米,引发的权益争议。2004年2月16日,必斯营子农民闫某与宁城某农机商城因铡草机质量问题引发了争议,人民调解委员会调查后发现,2003年8月闫某在金三角某农用机械商城购买一台多功能农用铡草机,该机械既能铡草,又能碾米。经使用后发现该机械有明显的质量故障,机器工作后电机转速慢,达不到说明书的设计要求,碾米时从轴承处往外掉米。自己多次与农机商城协商未果,农机商城则坚持认为是电压低使用不当造成的。接到投诉后,人民调解委员会立即对此事进行了调查测试,发现使用时电压稳定并符合机器的设计要求。但机器仍转速慢,碾米时从轴承处往外掉米。根据《农用机械产品修理、更换、退货责任规定》的“三包”规定,因使用时间超过了退货的时限,故要求农机商城给闫某更换同型号、同规格铡草机,并保证产品质量,同时赔偿闫某往返路费、运输费用50元,双方达成调解协议。

  2004年3月11日,宁城县大明镇铁营子村王某向消协投诉宁城某电视机专卖处售给自己一台劣质电视机,故障频出,找经营者修理多次,后来才发现该店玄某以假充真售给自己一台非专卖品牌的劣质电视机,故要求退货并赔偿经济损失。人民调解委员会调查后发现,农民王某不识字,在买电视机时,说要买一台该店专卖品牌的电视机,价格不超过1000元左右,经营者卖的电视都在1300元以上,达不到王某要求。经营者在没有明示的情况下,售出了一台其他品牌劣质电视机,发货票上没有说明电视机品牌,王某由于不认字把假的当成真的拿回了家。看了几个月出故障后才明白自己上了当。人民调解委员会根据《消法》第十九条:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息”规定进行了调解,经营者售出的电视并非消费者所要求的品牌,对经营者的虚假宣传,当面向王某赔礼道歉,并更换一台专卖品牌彩色电视机,实行“三包”,经营者承担王某路费、运输费用30元,双方达成了调解协议。

  岁月留痕,往事如歌,消协人民调解委员会已风风雨雨走过了四个年头,四年来,我们始终如一的坚持情系人民群众,“群众利益无小事”的原则,把人民利益看的高于一切。把群众所思、所想、所盼,放在调解工作的出发点和落脚点,做为人民的公仆,为群众诚心诚意办事,尽心竭力解难事,坚持不懈做好事,无论遇到什么难解之事,我们从来没有低过头,回避过,总是迎着困难上,淌着艰辛走。为了建设和谐社会,为了促进当地经济的发展,为了一方百姓平安,我们甘为一块基石,为了千万个家庭幸福,甘做一朵小花,让顽石为之点头,让枯木绽出新芽;让苦恼的人露出笑脸,让冷漠的关系变得融洽。苍天不负有心人,干事业九苦一分甜,我们付出的心血和劳动,得到了人民的认可,得到了党和政府的认可,多次受到当地政府和上级主管部门的表奖,2003年被中消协表彰为落实消协法定职能达标单位;2004年,被市司法局、市人事局评为先进人民调解委员会;2003年至2006年,连续被市消协评为年终目标化考核第一名;2006年,被县政府授予消费维权先进单位。2003年盖兴川局长被市消协评为先进会长;吴凤彩秘书长被市消协评为优秀秘书长。

  (内蒙古宁城县消费者协会 傅占峰)