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工作研究
建立村级投诉站 构建和谐新农村
[字号:]
2006-06-14


  我们潘阳村位于黄埭镇西南,西与东桥镇相连,南与浒关镇相邻。2001年因建潘阳工业园区而整体搬迁到现址,是一个拆迁新建农村社区。全村占地294.6亩,现有农户628户,人口2140人,所辖企业和个体工商户65户。2005年实现产值1050万元,村级收入 130万元,人均收入8000余元,村民生活初步步入了小康水平。在区、镇两级工商部门、消协和镇政府的直接关心指导下,今年3月,我村成立了消费者维权投诉站。主要做法是:

  一、顺应民意搭平台

  在我们农村,农民的文化水平普遍较低,部分甚至是文盲,法律意识淡薄,自我保护意识差,有买到假冒伪劣商品被不法商贩蒙骗也不知道去投诉,有的想投诉也不知道怎么投诉,到哪里投诉,往往是哑巴吃黄连,忍气吞声。在农村建立投诉站,是广大农民的迫切需求。正如村民钱培荣在今年的“3.15晚会”上接受记者采访时所说的那样,“农民希望投诉站建到村”,说出了广大村民的心声。对此,苏州工商局戴局长立即做出回应,表示要顺应民意,帮助农民兄弟实现把消费纠纷解决在家门口的心愿。相城工商局积极落实戴局长指示精神,朱局长亲自带队多次深入我村调研,反复与我们村委会商量,在镇政府的大力支持下,确定了建立农村投诉站的初步设想,尤其是对投诉站工作班子的搭建问题,达成了统一。4月13日,我们潘阳村消费者维权设诉站在一片鞭炮声中挂牌成立了。镇政府顾泉荣镇长和区工商局朱雪明局长亲自为投诉站成立揭牌,区创建消费放心城区指挥部成员单位和各镇分管领导都到场祝贺。

  我们顺应民意,先人一步,在村里设立投诉站的举措,在社会上引起了强烈的反响,受到了村民群众的热烈欢迎。村投诉站的牌子挂在村委会门口,虽然在形式上只是维权组织网络的建立,然而从本质角度讲,是村委会密切联系群众,强化服务功能,为民办实事的重要举措。为使投诉站工作家喻户晓,我们专门在村务公示栏中宣传消费知识,制作投诉站指路牌,公布投诉站电话,引导村民到投诉站投诉,使农民投诉不出村、维权维到村。

  二、因陋就简探新路

  我们村常住人口2000多人,定编干部3人,村委会工作人员总共8人,投诉站设到村里,配备专职人员不切实际,由于资金问题,新建办公场所也没有条件。基于上述情况,在工商局和区消协的统一指导下,在镇政府的组织协调下,最后提出了“场所合用、人员兼职、工作互动”的村级投诉站工作思路。目前,我们潘阳村投诉站办公室设在村委会调解室,人员由村委会工作人员兼职,由村主任挂帅担任投诉站站长,由善于调解处理问题、有较好法律知识功底的治调主任兼任首席工作人员,另外再选配一名有一定文字功底、文化程度较高、工作热心负责的同志兼任工作人员,重点负责接待和受理投诉工作。

  为使投诉站工作有条不紊地进行,我们着重在工作互动上下功夫。一是明确职责,加强考核。把投诉站工作列入村委会工作主要内容,与其他工作同布置、同检查、同落实、同考核。要求投诉站工作人员牢记工作职责,成为消法和消费知识的宣传员、消费投诉纠纷的调解员、收集消费信息的服务员。二是将投诉工作与调解工作相结合。在大调解框架下运作,加强与社会治安、整治环境、法律宣传、社区服务等工作的互动和配合,认真探索投诉站工作的新路子。记得4月13日投诉站挂牌当天,就为村民调解了一起消费纠纷。钱培荣替邻居投诉一起摩托车消声器的案件。他的邻居到某专卖店买了一只摩托车消声器,刚安装上就发现消声器质量有问题,要求店主退换遭到拒绝。因邻居事务较多,听说村里成立投诉站后,便委托老钱前来投诉。投诉站工作人员及时与消协分会取得联系,然后找这家专卖店交涉,最后重新换了一支,当事人感到很满意。

  三、规范操作建制度

  为了确保农村消费者维权工作的有序推进,我们与工商部门、消协研究,明确了投诉工作流程,并制订了“三互”工作制度。

  1.受理信息互通制度。村投诉站受理投诉后,及时将受理登记信息以电话形式向镇分会沟通汇报。对于一些情节简单、标的金额小的投诉案件,由村投诉站协调就地解决。对投诉情况复杂,双方争议较大,一时难以处理的投诉案件,及时上报移交分会处理。

  2.调解处理互联制度。分会接到涉及我村投诉案件后,就由分会干部牵头组织投诉站同志及投诉人一起上门调解,梳理问题,找出症结,处理矛盾,协调解决。

  3.督查督办互动制度。分会定期对村投诉站的自办案件进行督查督办,对需要上报移交的案件进行催交催报;村投诉站对已上报的案件及时与分会联系,督促分会按时反馈办理情况,做到投诉处理“件件有着落、事事有回音”。

  四、初步运行显成效

  村投诉站的建立,较好地改变了农村消费者维权的状况,产生了三个效应。

  1.产生了“亮区”效应。乡镇消费维权常常以镇区为中心,农村往往是维权的“盲区”。村级投诉站建立后,实现了维权“盲区”到消费“亮区”的转变,体现在减少或消除“三化”上。一是加强了农村维权力度,减少了维权区域的边缘化。二是通过消协网络组织从乡延伸到农村,消除了村级服务网络的空白化。三是改变了农村信息闭塞,即使被侵权也不知情的情况,解决了维权信息的屏蔽化问题。

  2.体现了人本效应。投诉站的建立,集中体现了以人为本的思想,是建设社会主义新农村的重要内容,对于建设和谐社区、推进城市化建设和实现城乡一体化有着十分重要的现实意义。投诉站的建立,对于我村来说是创建消费放心社区工作的延续和发展,是营造放心、安全消费环境,为民办实事、造福人民群众的一项实事工程和民心工程,受到了广大村民的热烈欢迎。

  3.体现了服务效应。投诉站的工作都是立足农村,是为人民服务的体现。4月18日村民翁惠英来投诉,反映她购买的三星牌42寸等离子电视机,在使用9个月后荧屏出现紫红色竖线,影响收看。投诉站受理后,经过多方努力,督促销售商上门进行维修,得到圆满解决。从4月份以来,投诉站共接受村民消费咨询14人次,受理投诉4件次,办结率100%,为村民挽回经济损失15000多元。

  (苏州黄埭消协分会潘阳村投诉站)