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工作研究
创建村级投诉站誓做维权“保护神”
[字号:]
2006-06-14


  常南村创建维权投诉站的体会和做法

  一、建立村级维权投诉站的历史背景:

  常熟市辛庄镇常南村地处常熟南大门,村区域内有隆力奇集团等十几家较大规模企业。全村以隆力奇工业园为中心,经济总量不断攀升。2005年全村社会总产值52.14亿元,其中工业总产值 52.03 亿元,农业总产值 1011 万元,其它产业总产值 160万元,村级经济总收益 250 万元,年人均收入9798元。经济水平提高了,广大村民的消费能力有了长足的发展,农村消费市场面临着前所未有的发展机遇,但在农村市场出售的农具、种子、农资产品、家用电器、日用百货、食品等商品的质量却存在着不少问题,村民购买商品产生消费纠纷后,由于远离镇区消协投诉站,往往到当地村委会寻求帮助。而村委会由于没有一个相应的机构,往往不能较好的处理消费纠纷,这就迫切需要建立一支农村消费维权队伍,来改善和提升消费环境,促进社会和谐。在镇政府及辛庄消协分会的大力支持和指导下,常南村率先在辛庄镇建立了村级维权投诉站。

  二、建立村级维权投诉站的具体做法:

  (一)“双件”建设到位,“双件”建设具体指我站的硬件、软件建设,力求达到有限条件下的高起点。硬件建设做到“场地、牌子、设施、公示”四到位,我站有固定的办公地点,在村委会办公楼一楼专辟一间30平米的房间作为固定办公场所,有村投诉站牌匾,有桌椅板凳、电视、电话等基本办公设施,有上墙公示的投诉站组织机构;软件建设做到“台帐记录、宣传资料、信息收集”三齐全,我站有统一的《村级投诉站消费者投诉登记簿》,有《消法》及相关法律法规的宣传材料,有召开各种会议、开展宣传活动、受理投诉、接待咨询等相关工作的综合情况分析。

  (二)人员配备到位,我站工作由常熟市辛庄镇常南村乡镇党委分管领导亲自主抓,由常南村村委会主任兼任站长,同时聘用了两名热心维权事业的专职工作人员。投诉站建设中,人是具有主动性的因素,发挥投诉站的最大维权作用,就是要发挥人的积极性和主动性,这就要求投诉站工作人员要具有较高素质和较高水平,精通《消法》等各项法律法规,并做到应用自如。对于站内工作人员我们坚持“先培训,后上岗”的原则,三名工作人员在常熟市消协辛庄分会进行了为期一周的维权工作专业知识培训后才上岗工作。

  (三)制度建设到位,我站在认真贯彻落实《常熟市基层维权站点管理暂行办法》的同时,制定了结合本站工作实际的《站点人员工作规范》、《站点投诉受、处暂行办法》等,制度规范到位了,日常工作才能正常、有序的开展。

  (四)维权工作到位,我站的具体维权工作主要包括五个方面:一是受理投诉,这也是我站的一项最常规的工作,建站一年来我站受理的大小投诉不计其数,为方便村民投诉,我把办公电话呼叫转移到我的小灵通上,小到一根针,大到家用电器的消费纠纷村民都会打电话向我咨询,除了即时调解和移交辛庄消协分会处理的以外,我站独立调解,形成文书的有20件,为消费者挽回经济损失1402元,得到了消费者的赞誉和拥护。二是加强法律法规宣传教育指导消费,要把侵权行为扼杀在消费中,就需要消费者懂法,经营者守法。由此看来,作为村级投诉站,宣传法律法规尤为重要。我站采取了利用村委会法制宣传栏、村广播和解答消费者咨询的方式,宣传《消法》和科学消费知识,并收到了显著成效,村民们学会了“问一句”、“留一手”。“问一句”就是当他们自己购买农资用品、家庭消费品前,到投诉站,到消费者协会,到有关部门去打听一下,哪里的信誉好,哪里的品牌好,哪里的种子化肥有保证,心里有了谱,然后在出手,大大地降低了受害程度。“留一手”就是买东西后,产品的包装、购物的票据保存好,有的甚至还留了点样品,比如化肥种子等,一旦受到损害留了一手就为事后的补救提供了有效的证据。“问”和“留”的背后是农民朋友自我保护意识的增强,是知法、懂法、用法的结果。三是发布一些农村市场消费的警示提示,根据不同季节的不同商品、不同消费方式、新产品新规定及时发出消费警示。同时适时对一些典型的案例进行曝光,通过新闻舆论监督的方式加大对农村制售伪劣商品的震慑力度。四是引导经营者规范经营,我站通过建立质量档案,对诚信程度较差、信誉难保证的个体工商户,探索建立质量档案,进行严格质量监控。我站还开展了签定“目标任务责任书”活动。通过与个体工商户、消费品零售单位签订“目标任务责任书”,明确经营者责任,规范经营者行为。五是组织监督检查,《消法》赋予了消协组织监督检查职能,在这种权利的指导下,我站对进入本村的商品和服务进行有效的监督,对销售过期、变质食品、饮料、药品等和“三无”农用生产资料的行为进行制止和举报,为农村消费者营造放心的消费环境。变从被动受理投诉中发现问题为主动从监管中发现问题,监督问题 。

  三、建立村级维权投诉站的社会意义:

  在致力于农村消费维权工作的这一年多时间里,我深深体会到建立村级维权投诉站的重要意义:

  首先,在农村建立投诉站,维护了农村消费者的合法权益。群众遇到不法行为,在村里就可以举报投诉,使消费纠纷能够就地、就近得到解决处理,既减少了投诉费用,又提高了农民群众依法维权的意识和信心。

  其次,在农村建立投诉站,切实提高了农民的维权意识。上面我已经介绍过我站的一项重要工作就是通过村委会法制宣传栏,宣传“消法”和消费知识,登载各类消费警示。变事后维权为事先预防,引导广大村民合理消费。建立投诉站后,农民开始学会问了,买东西先打听哪个店的东西可靠,也知道看商品的生产日期和保质期了,知道索要发票和收据了。前段时间正值河豚上市季节,我站及时在宣传栏张贴“切勿食用河豚”的消费警示,在警示中说明食用河豚的巨大危险性,后来我们很欣喜的发现老百姓相互转告这一警示,还有群众跑来举报不法店家私售河豚行为。这件事给我们很大的信心和动力,今后要继续大力开展好宣传警示工作,提高了农民的维权意识。

  再次,在农村建立投诉站,由乡村干部协助工商部门和消协承担市场监管和消费维权的责任,“村官”变成了为农民讨公道的维权员,拓宽了基层干部服务“三农”,为农民群众办实事办好事的渠道,拉近了村民与村干部之间的距离。从实际工作来看,投诉站受理的投诉有的案值仅几元钱甚至几毛钱,然而如果处理不好,就可能郁结在村民心头,对我们的工作失去信任。相反如果处理得当,我们不但取得维权工作的胜利,还会产生信任转移效应,进而有利于村干部其他工作的顺利开展。

  最后,在农村建立投诉站,驻守农村消费最前沿阵地,开展消费知识培训,提高农民识假、辨假、拒假的意识,形成假冒伪劣商品人人喊打、人人能打、人人会打的局面,让假货在农村无处藏身。创造一个良好的市场秩序、营造一个良好的消费环境,有利于社会主义新农村建设,有利于构建和谐社会,维护农村市场秩序和社会稳定。

  四、完善村级维权投诉站的目标打算:

  一是进一步完善投诉站软硬件设施建设。在原先的基础上硬件建设上争取再配备一台电脑,实现现代化、信息化办公;在软件设施建设上完善一套规范化消费纠纷调解程序,从纠纷受、处过程到文书制作级事后分析、回访逐步迈入规范化轨道。

  二是进一步提高投诉站工作人员素质。主观方面要提高思想认识,作为投诉站工作人员,就应把自己当成是消费者的亲人和娘家人,以最好状态迎接消费者投诉;客观方面要加强法律法规学习,提高专业业务水平,以娴熟的专业技能解决消费者的困难。

  三是进一步完善事先预防机制,要肩负起宣传法律法规和指导科学消费的责任,使侵权行为防患于未然。在原本定点宣传的基础上,建立流动宣传制度,在各村民集中居住地、各大企业、商场以流动宣传车的形式在节假日开展流动宣传,扩大宣传影响。

  四是进一步发挥社会监督作用,以“从源头上维权”为工作目标,参与农村消费市场监督,做好消费者的“保镖”。投诉站要通过社会监督建立起农村打假维权预报系统,针对发现的问题和受理的投诉及时向消协分会和相关执法部门反映举报,并配合执法部门调查核实案情,真正发挥监管农村消费市场、优化农村发展环境的作用。

  在老百姓家门口建立消费者投诉站,是践行“三个代表”重要思想的具体体现,是凝聚民心、激发群众维权热情的必然要求,是密切党和人民群众血肉联系的重要桥梁和纽带,是维护市场经济秩序、优化经济发展环境的客观需要。因此我站将继续保质保量做好各项维权工作,充分发挥会保护、能保护消费者合法权益的作用。

  (苏州消费者协会)