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工作研究
银行信用卡资金安全谁来保障
[字号:]
2007-04-17


  用户非常担心信用卡被盗或遗失后卡内的资金安全,中国银行却在《中银信用卡领用合约》(以下简称《合约》)中规定被盗或遗失信用卡挂失之前的损失由客户自负,并凭此为自己免责。辽宁省消费者协会(以下简称“我会”)在对一件相关投诉及部分银行卡安全保障措施进行大量调查、核实后发现,很多银行在用户信用卡被盗后的保护措施有不足之处,使用银行卡后顾难无忧。

  被盗信用卡密码签名双失效

  日前,沈阳的刘小姐向我会投诉称,她于2005年办理了一张中银VISA信用卡,并在此后一段时间经常使用此卡。今年1月25日下午,她莫明其妙地接到银行发来通知其使用此卡完成两笔交易的短信,这时,她才发现信用卡于前晚被盗,于是,她急忙通过电话进行挂失。此后,她从中国银行方面了解到,此卡已经在沈阳两家不同的金店被盗刷两次,其中一笔为750余元,另一笔近1840元,令其感到莫明其妙的两笔交易正是这两次被盗刷。

  刘小姐通过银行客服电话了解到,开卡使用前自己通过电话存入的密码只是一般的查询密码而非消费密码,随意输入任意6位数都可以刷卡消费。但其在每次使用时,银行特约商户都提醒她输入密码并签名确认。因为有签名和密码的双重保护,在信用卡被盗刷前,刘小姐始终认为它是一张最具安全性的银行卡。如果办卡前知道这张卡是一张没有密码作为安全保障的银行卡,她表示肯定不能办。刘小姐认为自己信用卡被盗刷属非正常交易,而银行方面非但没有在第一时间探知盗用者假冒签名,也没有及时通知用户确认以阻止该笔非正常交易的发生,在用户身份证未丢失的情况下,中国银行对其信用卡被盗刷行为难辞其咎,但她现在却索赔无门。

  刘小姐在投诉书中称:中国银行在办理银行卡前没有履行告知义务,开卡后没有采取合理的措施为客户防范风险,损失发生后又拒绝承担赔偿责任,这种行为是对消费者权益的严重侵犯,因此应该赔偿她的经济损失。然而,刘小姐从中国银行客服人员那里得到的答复却是,信用卡挂失后产生的损失由银行赔付,挂失前产生的损失由持卡人自负。

  针对刘小姐的投诉内容,我会通过电话与中国银行沈阳分行信用卡部任女士和该部一位不愿透露姓名的负责人取得了联系,对方先从记者处得到刘小姐被盗刷的信用卡号码,之后在回电中告知称此类情况参照《合约》第十条执行,即信用卡遗失、被窃时,用户对挂失手续生效前发生的交易承担责任。《合约》是经由中国人民银行及中国银监会批准的,具有法律效力,地方分行只是执行《合约》第十条,刘小姐签了《合约》即表明《合约》已经产生法律效力,因此银行方面不能赔偿刘小姐的损失。

  因刘小姐银行卡被盗刷事件发生在沈阳,我会依法《中华人民共和国消费者权益保护法》和《辽宁省消费者权益保护规定》相关条款,再次向中国银行沈阳分行发出查询函,要求其就一般性银行信用卡保密措施及刘小姐银行卡被盗一案进行解释,并做出书面答复,但对方回电称有关内容需要由在北京的总行答复,至今没有给予我会书面答复。我会认为,中国银行沈阳分行的做法与理不通,因为相关问题在其无法答复的情况下,完全可以在本系统沟通后进行答复,而将相关问题推给北京总行,无疑有推脱责任之嫌。况且刘小姐银行卡被盗刷事件发生地在沈阳,他们应该有能力进行查询,并就刘小姐银行卡被盗刷事件做出解释。如果中国银行各地分行连一些常识性的解释工作都不能做,又不愿向总行请示,全国各地消费者权益受损事件都要向北京反映,我会认为中国银行至少在服务质量方面有所欠缺。

  此后,我会在进行深入调查中发现,被中国银行工作人员视作拒赔“挡箭牌”的《合约》,其第四条“为保证乙方利益,乙方在获准申领并收到中银信用卡后,应立即在信用卡背面的签名栏内签名,并在使用信用卡交易时使用相同的签名,否则由此产生的全部损失由乙方自行承担”之规定,极易使消费者在银行卡丢失或被盗后陷于被动――一张没有密码的信用卡,又要求用户在使用前在卡后面签名,盗卡人或拾卡人凭此完全可以模仿相同的笔迹照签,然后大模大样地在银行卡用户挂失前持卡消费。中国银行在《合约》中要求用户在银行卡背面签名的作法,在用户信用卡被盗刷或遗失后不仅不利于保护持卡人的利益,反而有害。事实上,我会在调查中查证的一份证据,恰好证明了盗用者假冒了刘女士的签名,银行对此并未查觉。

  针对此案中国银行根据《合约》条款拒赔之辩,我会咨询了辽宁成功金盟律师事务所孙洪文律师,孙律师称:《合约》中规定了密码和签名两种交易确认方式,如果消费者没有消费密码,签名也可以作为确认交易的有效形式,中国银行没有及时发现被盗用签名并阻止被盗刷消费行为的发生,显然没有尽到应尽的严格审查义务,因此中国银行应该赔偿用户的损失。《合约》是中国银行单方面制定的格式合同,依据《消法》和《合同法》的相关规定,格式合同条款不能限制对方的主要权利免除已方的主要责任,如有此类条款当属无效条款,银行不能凭此为自己免责。《合约》第四条要求领用信用卡用户在信用卡背面签名的作法,有使用户丢失或被盗信用卡被盗刷的隐患,中国银行应该对此条款进行修改或删除此条款,切实保障用户信用卡的资金安全。

  我会认为:对于遗失或被盗银行信用卡,银行方面应该替用户做好“亡羊补牢”工作,这样用户使用信用卡方能放心。银行与用户间是服务与被服务关系,依据《消法》和《合同法》的相关规定,银行有提供金融服务并保障用户财产安全的义务。由于银行业务的专业性非常强,银行单方面制定的格式合同――《合约》也相当专业,其可以很好地保障银行自身的权益,但是,大多数消费者是银行业务的“门外汉”,他们不可能在最初签订《合约》时了解“丢羊”的潜在风险。银行不应该一味地通过《合约》条款单方面排除自己的责任,使毫不知情的消费者置身于潜在的金融风险之中,这样的《合约》对消费者不公平。如果银行方面制定的《合约》条款只想着银行的资金安全,而不是帮助消费者在“丢羊”后及时“补牢”,那么银行提供的服务是有瑕疵的,由此给消费者造成的损失应该赔偿。

  我会希望通过此案研讨,能够引起中国银行对消费者投诉问题的重视,并进一步完善中银信用卡的安全保障措施。

  (辽宁省消费者协)