消保维权是工商部门的一项重要职责，同时，也是有着十分重要的意义。维护消费者权益，是坚持以人为本，落实科学发展观的具体行动,也是维护社会和谐稳定，促进和谐社会构建和谐社会建设的内在要求。市局对这项工作也高度重视，去年启动了消保维权工程，对这项工作做了全面部署。下一步，我们要进一步增强责任感和使命感，加强推进力度，扎实开展工作。努力地把我局消保维权工作提升创新水平。为全局的创新发展和全市经济社会的又好又快发展做出新贡献。下面我讲几点意见。

　　一、以保障市场消费安全为重点，健全和完善12315举报中心监管体系。

　　行政执法监管体系是12315行政执法体系的主要组成部分。各单位要在现有的12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。

　　（一）实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。我们依托市局12315举报中心化网络，对消费者通过l2315电话进行的咨询、申诉、举报，由市12315机构相对集中受理。对消费者来访来信等方式的咨询、申诉、举报，由各级l2315机构分别受理和处理。各级12315中心要及时解答消费者的咨询，对消费者的申诉认真受理，分工协作办理，及时督办反馈。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由区、县（市）消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，接照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由相关业务部门归口办理；对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构要对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内向市局12315举报中心反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名申诉举报的，要将办理结果向申诉举报人反馈。

　　（二）完善消费预警机制，强化对商品和服务的市场监管。各单位要根据12315机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。

　　（三）进一步完善12315网络功能，全面提升市场监管与消费维权水平

　　要在现有12315申诉举报网络的基础上，完善受理、分流、督办和反馈等功能，逐步增加查办侵害消费者权益违法案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能。逐步实现消费者权益保护工作通过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。特别是要研究开发对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能，充分发挥信息化优势，实现信息资源的综合开发利用。拓宽受理渠道，增设开通以手机短信息渠道受理消费者申诉举报的功能。各单位要配齐设备，并切要保证设备专用，同时，要配齐人员，保证12315线路24小时开通。

　　二、以创新消费维权体制机制为重点，大力推进“一会两站”建设，建立健全行业自律和社会监督体系。

　　行业自律和社会监督维权体系是12315行政执法监管体系向企业、行业组织和社会的延伸，要采取深化和创新消费维权体制、机制，不断拓宽消费维权的覆盖面，完善消保维权网络，做好消费维权工作。

　　（一）大力推进12315网络进农村、进社区、进商场、进市场、进企业，创新消费维权源头治理机制。各单位要采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点，支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权责任制度、消费维权承诺制度等，把消费纠纷尽可能及时解决在企业。同时，要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止“霸王”条款，切实对消费者负责。12315五进活动，要有总结，有评比，有通报。各单位要在六月二十日前将五进情况上报市局12315举报中心。

　　（二）大力推进“一会两站”建设，创新基层消费维权体制。各单位要加强与消费者协会的联合与协作，大力推进“一会两站”建设。要依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和l2315消费维权联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，方便广大农民消费者和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。各区县市局要在过去的基础上，加大工作力度，扩大“一会两站”建设的覆盖面。可以借鉴外地的好做法，主动向当地政府汇报，争取更大的支持，进一步研究“一会两站”工作规范，解决有关实际问题，推动“一会两站”建设向纵深发展。这项工作在6月20日前将有关情况报市消协，包括组织名称、人员构成。市消协要检查验收，并且在全系统通报。同时，各区县市局消保部门要加强与本单位消协的工作配合，建立健全消费者权益保护工作信息通报、调解消费纠纷协作、网络资源共享和联合开展活动等制度，形成消费维权的合力。

　　（三）大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。各区县市局要通过创新消费维权社会监督机制和制度建设，充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，促进消费维权社会监督的制度化、规范化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。要结合本地实际，建立健全消费者投诉举报制度、消费维权监督员制度、新闻媒体监督制度等，对农村、社区消费维权监督员进行培训，并且将培训班次、人员名单上报市局消协。

　　三、以加大调解力度为重点，积极促进和谐社会建设

　　要充分发挥各区、县市、乡镇和社区消协组织的职能优势，努力构建维权体系，不断完善维权机制，着力加强消费指导和咨询服务、对商品和服务的社会监督、受理消费者投诉和法律救助等工作，进一步推进消协工作的理论建设、信息化建设和组织网络建设，努力提高消费维权工作的能力和水平。

　　（一）逐步调整工作中心，实现三个转变。一是从个案的维权调处，逐渐向宏观的、具有社会共性问题的维权转变。对涉及消费者权益的社会共性问题，要及时向有关部门反馈、建议并提出应对解决办法。二是从侧重对消费纠纷事后调解，逐渐向不同领域的消费领域提供事先的预警和保护转变。积极探索“关口”前移的途径，为消费者提供有针对性的引导和服务。三是从侧重对消费维权的调解处理，逐渐向引导各类维权责任主体加强诚信自律转变，通过推进企业诚信建设，营造和谐的消费环境。

　　（二）进一步健全和完善消费者权益保护的五项机制。一是建立和畅通消费者诉求机制。发挥消协桥梁纽带作用，畅通社情民意反映渠道，化解消费矛盾，平和社会心态，促进社会和谐，使消协组织成为维护社会稳定机制的重要组成部分。二是进一步完善消费风险的预警机制。突出重在预警和事先防范的特点，加强对消费品市场的信息监测和风险防范。三是进一步强化消费维权的救助机制。通过推进救助工作体制建设，整合社会救助资源、倡导企业自律、研究消费争议五种解决方式间的有效衔接。探索代理诉讼等法律救助多种方式，使法律救助真正落到实处。四是建立对商品和服务满意度的评价机制。引入国际企业社会责任评价理念，建立相应的消费者调查网络，确定科学、透明、可操作的评价规范，使“群众参与”的社会监督得以实现。五是充分发挥协调联络机制的作用。通过与政府部门、司法机关、行业协会、学术团体、质检机构及媒体的协作和开展省市间、国际间消保组织的联动与合作，构成进一步的维权合力。

　　（三）适应新的形式要求，不断提高消协组织维权工作的能力。

　　加强消协组织消费维权公能力的建设，是当前消费维权形势的客观要求。依据《消法》赋予消协组织的职能，结合当前的维权形势，要重点加强四个能力的建设。

　　一是善于从政治上把握和处理矛盾的能力。要站在构建和谐社会的高度，自觉围绕党和政府的中心工作开展维权，正确认识和处理消费领域的各种矛盾，妥善处理消费纠纷，为维护改革、发展、稳定大局，推动经济社会的进步做出积极的贡献。

　　二是理论研究和实践创新能力。进入新世纪新阶段，消费结构升级变化，商品和服务范围日趋宽泛，随之而来的消费争议逐年增多，消费者权益保护工作在理论和实践方面均面临着一系列新的课题。我们要认真研究总结近年来消费维权工作的经验，学习借鉴国际消费者保护权益运动的有益经验。深入研究消费者保护工作的新情况、新问题，坚持理论创新、体制创新、手段和方式创新，为整体提升消协工作能力奠定坚实基础。

　　三是组织协调能力。保护消费者权益是全社会的共同责任。要充分发挥消协组织的社会公信力和社会影响力，组织发动社会各个层面共同关注和推进消费者权益保护事业的进步与发展；要积极争取各级领导对消协工作的理解和支持；紧紧依靠和广泛动员消费者积极参与维权活动；加强与行业协会的沟通和协作；要特别注意发挥舆论的作用和力量，为保护消费者权益营造一个良好的舆论氛围。

　　四是为消费者服务的履职能力。经济发展的现代化要求消费维权手段的现代化。消协组织要树立现代化意识，重视将传统维权模式与信息化技术手段相结合，善于利用现代化的技术手段提高自己的工作能力和工作效率，将《消法》赋予消协组织的职能通过信息化手段加以拓展并延伸，为整体提升工作水平提供技术保障和支持。

　　五是加强对消费者权益保护工作的理论研究。要积极开展对维权法律法规、维权实践中的热点、难点问题、国际消费维权有益经验的研究与借鉴。积极推进、主动参与涉及消费者权益的法律法规、行业规定、质量和服务标准、格式合同等的修改和制定，进一步建立健全保护消费者权益的各项法律制度。

　　六是进一步强化监督职能。一是在做好消费纠纷调处的基础上，完善投诉信息的采集、分析、反馈程序；落实查询、反映、建议职能；健全投诉分析制度、投诉信息披露制度；制定消费领域重大事件评论制度，强化警示、披露制度。二是在与有关部门协调联动的同时，建立消费调查网络，引导和组织消费者参与市场监督。三是积极对重大维权事件进行“论证”。四是加强对网络消费、电子商务等新兴业态的关注，强化对热点、重点行业的监督。五是开展对国际间消费维权的法律适用、跨国企业“双重标准”的研究，应对消费形势的变化需求。

　　（四）关注农民消费者权益，促进新农村建设。农民是维权意识、法律知识的弱势群体，农村也是制假、售假、用假的相对高发地区。要认真研究农村消费维权的特点，采取适合农村实际的方式、方法，加强对农民的维权知识普及和法制教育；加强对农村消费品市场、农资市场和服务市场的监督，努力为农村经济社会发展创建良好的发展环境。

　　四、以依法维权、保障消费安全、优化消费环境为重点，全面提升消费维权工作水平。

　　（一）加大市场秩序和消费环境治理力度，努力营造安全健康、诚信和谐的市场消费环境。消保各部门要突出消费维权重点领域，强化监管整治措施，加大维权工作力度，着力解决市场秩序中危害消费者权益的突出问题。一是加大流通环节食品安全专项整治力度，积极营造安全健康的市场消费环境。要突出重点品种、重点市场、重点区域，继续认真抓好专项执法检查和案件查办工作，强化对食品市场准入、交易和退市的全程监管，狠抓食品安全源头治理，积极探索建立食品安全追溯机制，切实保障食品市场消费安全。三是加大农村市场整治力度，积极为新农村建设营造和谐稳定的市场环境。集中开展“农村食品市场整顿年”活动，依法查处取缔无证无照经营食品、制售假冒伪劣、有毒有害和不合格食品等违法行为，深入开展“红盾护农”行动，切实维护农民消费者的消费安全。

　　（二）加大流通领域商品质量监管工作力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。消保各部门要把监管商品质量作为消费维权的重要任务，加大力度，扎实推进。一是继续大力推进商品准入制度改革，从源头上防范假冒伪劣商品进入市场。以食品及涉及消费安全的商品为重点，以农村为重点区域，继续引导监督商品经营者建立和落实商品质量管理责任等自律制度，积极会同和配合有关部门开展“百城万店无假货”、“三绿工程”、“放心示范店”、“放心示范超市”、“放心示范市场”等创建活动，努力营造良好的市场消费环境。二是强化流通领域商品质量监管工作，积极推进食品安全和商品质量信息化监管网络建设。要在严把商品市场经营主体准入关的同时，进一步健全完善流通领域商品质量市场监管制度，大力推进食品安全和商品质量监管信息化网络建设，对食品安全和商品质量市场准入、仓储、销售、退市进行现代化全程监管，努力提高监管执法效能和现代化水平。三是加大市场监督检查力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。要突出与人民群众日常生活关系密切的食品、保健品、汽车配件、化妆品、家用电器、建筑材料、电子通讯产品、农业生产资料等重点品种，把组织开展市场集中整治与日常规范监管有机结合起来，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，查处一批消费侵权大要案件，对涉嫌犯罪的及时依法移送公安机关处理。

　　（三）加大服务领域消费维权工作力度，严格规范服务行业经营行为。要把服务领域消费维权与促进现代服务产业发展和构建和谐社会相结合，进一步加大服务领域消费维权力度。一是突出重点服务行业加强监管执法。重点抓好电信服务、餐饮、旅游、美容美发、家电维修、供电供水供暖供气、互联网销售等行业的监管，有针对性地开展专项执法检查，加大案件查办力度，依法规范服务行业经营行为，切实保护消费者合法权益。积极引导服务行业面向市场平等竞争，打破行业垄断和地区封锁，进一步规范服务合同文本，制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。二是不断创新服务领域消费维权工作手段。要加强对消费者咨询、投诉、申诉、举报的综合分析和比较研究，开展评估和预测，提出有针对性的服务领域消费维权监管意见和措施，正确引导健康、科学、合理消费。积极引导服务行业和企业建立健全服务规范和行规行约，切实提高服务产品质量。鼓励和监督经营者健全和完善与消费者的和解制度、自律制度、服务承诺制度和服务安全责任制度等，并与12315消费维权网络进企业、进市场、进超市有机结合，完善服务领域消费维权监督体系。三是积极引导服务行业和经营者加强自律。引导行业协会制定自律规则、完善行业服务规范、协助解决消费纠纷，加强对行业服务行为的规范和管理。注重发挥行业骨干企业的示范带动作用，发挥新闻媒体对服务领域消费维权工作的宣传引导和监督作用，逐步形成良好的服务消费社会环境。

　　五、加强消保维权队伍建设，着力提高人员综合素质

　　适应12315行政执法体系建设的需要，各单位要按照市局关于工商队伍能力建设的要求，把消保维权能力建设作为队伍建设的一项重要任务，采取有效措施，不断提高队伍的政治业务素质和调处执法能力。

　　（一）要加强对消保维权人员的思想教育，坚持把维护最广大人民群众的根本利益作为消保维权工作的出发点和落脚点。在工作实践中，想消费者所想，急消费者所急，帮消费者所需，认真细心地解决好人民群众最关心、最直接、最现实的问题，真正做到“群众利益无小事”。消保维权工作建设的关键在于人的素质能力。加强消保维权队伍建设一要稳定人员，二要提高能力，三是健全机构，目前还没有消保机构的单位要立即建立起来，确保消保维权工作有人来做。下步，将对全系统的12315人员、消协调解人员、消保执法人员进行大规模的培训：一是分层培训，把消保维权有关责任人集中到市局进行培训，各单位工作人员以及工商所相关人员由各单位自行分批进行培训；二是市局12315举报中心人员深入区县市局现场交流指导；三是组织全系统12315工作人员，通过网上答题、网上操作等形式进行业务比武和竞赛。通过多种方式的培训，提高队伍的整体素质能力。

　　（二）加大消保维权的宣传力度，增强社会认知度

　　各区县市局要采取报刊、电视、广告牌，开展咨询服务活动等多种方式加大对12315的宣传力度，让群众了解12315的职能，增强依法维权意识，在自身消费合法权益受到侵害或遇到违法经营行为时，积极拨打12315申诉举报电话。依法维护自己的合法权益，要与新闻媒体建立联系制度，加强协调配合，充分发挥新闻媒体在引导消费和舆论监督方面的作用。定期在报纸，电台、电视台等媒体开设12315专题栏目，做到报刊上有文、电台上有声、电视上有影。通过多种媒体渠道，宣传消费者权益保护法律法规，通报消费者权益保护工作情况、商品检测结果、申诉举报热点分析，披露重大典型侵权案件、曝光严重失信企业，发布消费维权提示和消费安全预警，不断扩大12315的社会影响力。要用为消费者热情服务、维权解难的高效工作，赢得消费者的信任，树立12315的良好形象。

　　（三）加强消保维权的综合工作，使维权工作提升一个档次。各单位要配备文字能力强、业务素质好的干部，做好消费维权综合工作。一个单位工作要做好，同时，也要把做的工作进行综合提炼反映出来，使大家知道你做了那些工作。这就要求综合人员一定要有较高的政策法规和文字综合水平。认真学习经济、法律、管理、科技等各方面的知识，全面提高业务素质。还要注意从实践中学习，向老同志学习，加强调查研究，着重提高发现问题、分析问题和解决问题的能力。

　　同志们，新形势新任务对消保维权工作提出了更高的要求。希望大家认真学习和贯彻落实好全市工商工作会议精神，以高度的责任感和使命感,创造性地履行好消保维权职能,为促进和谐社会建设做出更大的贡献！

　　（哈尔滨市工商局）