2007年是全局消保维权工程深入推进之年，也是进一步提高全系统消费者权益保护工作能力，促进和谐社会建设的关键之年。按照市局党组要求，特制定本年度消保维权工程推进要点。

　　一、总体工作思路。坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，用科学发展观统领消费者权益保护工作全局，紧紧围绕构建和谐社会的要求，认真贯彻市局2007工作报告精神，按照 “构筑三个体系、加强三个监督、抓好三个整顿、推进三个建设”工作目标和要求，以“消费和谐”年主题活动为载体，着力抓好消费者最关心、最直接、最现实的“热点”、“难点”问题，强化消费维权资源的规范和整合，创新工作理念，改进工作作风，狠抓工作落实，不断提升全系统消费者权益保护工作的能力和水平，增强消保维权工程的社会公信力和影响力，为营造和谐消费环境，构建“三个适宜”文明城市做出积极贡献。

　　二、重点工作内容。围绕中消协“消费和谐”年主题，今年消保维权工程重点抓好以下六方面工作：

　　（一）以保障市场消费安全为重点，健全和完善12315举报中心监管体系。行政执法监管体系是12315行政执法体系的主要组成部分。各单位要在现有的12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。

　　1、实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。依托市局12315举报中心网络，对消费者通过l2315电话进行的咨询、申诉、举报，由市12315机构相对集中受理。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由各单位消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，接照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由相关业务部门归口办理；对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构要对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内向市局12315举报中心反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名申诉举报的，要将办理结果向申诉举报人反馈。

　　2、发挥消费预警机制，完善网络功能，强化对商品和服务的市场监管。要在现有12315申诉举报网络的基础上，完善受理、分流、督办和反馈等功能，逐步增加查办侵害消费者权益违法案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能。各单位要根据12315机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。要进一步完善12315网络建设，逐步实现消费者权益保护工作通过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。今年要从拓宽受理渠道入手，增设开通以手机短信息渠道受理消费者申诉举报的功能，各单位要配齐设备和人员，保证12315线路24小时畅通。

　　3、大力推进“一会两站”建设，建立健全行业自律和社会监督体系。行业自律和社会监督维权体系是12315行政执法监管体系向企业、行业组织和社会的延伸。要逐步完善消保维权网络，不断拓宽消费维权的覆盖面。一是开展12315网络进农村、进社区、进商场、进市场、进企业的“五进”活动，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点，设立消费者投诉电话，引导经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权责任制度、消费维权承诺制度等，把消费纠纷尽可能及时解决在企业。二是进一步推进“一会两站”建设。要依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和l2315消费维权联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，方便广大农民消费者和居民消费者就近投诉。各单位要在过去的基础上，进一步研究“一会两站”工作规范，解决有关实际问题，推动“一会两站”建设向纵深发展。6月20日前要将有关情况报12315和市消协，12315和市消协要联合组织检查验收，并且在全系统通报。三是充分发挥行业协会、新闻媒体、消费维权志愿者队伍等多方面的作用，促进消费维权社会监督的制度化、规范化。要充分发挥行业协会在督促企业自觉维护消费者合法权益方面的重要作用，敦促或联合其制定有利于维护消费者合法权益的行业规定，加强行业诚信经营、守法经营的自律行为。要进一步建立健全消费维权监督员制度、新闻媒体监督制度等，加强组织建设，开展经常性地教育、培训工作，切实发挥来自于社会各界的消保维权监督作用。市局12315举报中心、市消协要尽快制定培训工作方案，各区、县（市）局消协要将培训班次、人员名单上报市局12315和市消协。

　　（二）以发挥工商部门、消协组织的法定职能为出发点，不断拓宽维权领域、推进职能全面到位。《中华人民共和国消费者权益保护法》、《黑龙江省消费者权益保护条例》（以下简称“一法一例”）赋予了工商部门和消费者协会诸多法定职能，但各级工商部门、消费者协会在履行职能方面还存在不均衡甚至失位的现象，因此，要从挖掘维权潜能、消除执法盲点入手，使“一法一例”赋予工商部门和消协组织的职能充分发挥作用。

　　1、充分发挥消协组织七项法定职能作用。

　　主要是一个巩固：通过建立和解机制、构筑新闻披露平台等方式进一步巩固和提高接待受理消费者咨询投诉、对不法侵害行为通过新闻媒体披露的两个职能作用，夯实消费救助体系的基础。

　　两个强化：强化消费预警工作的针对性和实效性，把消协组织的首项职能落到实处。今年各级消协组织要以贯彻落实中消协《关于开展消费者评议活动的通知》精神为载体，针对消费者投诉、咨询和消费调查中反映的消费热点和难点问题，通过综合运用消费调查、消费体验、消费比较实验、专家点评等多种手段，规范消费市场，推进维权关口前移。市消协将针对重点行业开展比较实验和全方位的评议工作，区、县（市）消协要共同联动，努力净化我市消费市场。强化对商品和服务监督检查的经常性和准确性，做好消费领域的事中维权。要积极协调、组织工商、技术监督、物价、食品药品监督等消协组成部门，经常性地开展五一、十一、春节等重大节日消费市场专项监督检查，对发现的问题及时、准确处理。今年要根据中消协《关于推动〈良好企业保护消费者利益社会责任导则〉（以下简称《导则》）贯彻落实的通知》要求，重点开展《导则》的宣传、落实活动。市消协将在6月份召开20个大型商服企业“自觉履行消保社会责任”座谈会，并联合向社会发布“诚信维权、行业自律”的企业宣言。

　　四个推进：推进查询职能落实，善于并勇于发现消费领域的新问题、新走向，尤其要增强对那些消协组织难以解决、广大消费者反映比较集中的消费事件的敏锐力和洞察力，通过细致的调查研究，及时向有关行政部门反映、查询，并提出切实可行的工作建议。推进委托鉴定职能落实，充分利用国家质量检测部门、行业质量自检部门的技术资源，逐步建立市消协委托、国家权威检测部门授权监督的各类商品质量的检测中心，解决目前消费纠纷鉴定难的现实问题。推进依法支持消费者提出诉讼的职能落实，进一步加强各单位法律援助中心建设，以及义务消费监督员组织建设，强化组织、培训、交流工作，充分发挥义务援助律师、义务消费监督员的积极性，不断提高各单位法律援助中心的接案率和成功率。进一步加强与各级仲裁委员会合作，建立消费仲裁法庭，作为解决小额消费纠纷的一个重要途径，更好地促进法律援助职能发挥作用。推进与行业协会的沟通和协作，充分发挥行业协会的自律作用。积极推进、主动参与涉及消费者权益的法律、法规、行业规定、质量和服务标准、格式合同等的修改和制定，进一步建立健全维护消费者权益的各项法律、法规制度。

　　2、发挥行政监督保障消费者合法权益的重要作用。要改变以往消费维权实践中行政执法工作“只罚不赔”的习惯做法，切实把《黑龙江省消费者权益保护条例》第三十三条“行政部门处理消费者申诉时，应当对违法经营者先责令赔偿消费者的损失，然后依法进行处罚”的要求落到消保工作的实处。市局将分两期召开全系统“一法一例”学习班，对各级执法工作人员开展法律知识培训，对工商部门的执法依据进行彻底梳理，切实消除依法维护消费者合法权益工作中因为对法规没吃透而出现的缺位、失位现象，把维护群众利益，挽回群众损失作为行政监督的着力点和出发点。

　　3、发挥行政部门委托消协组织依法监管信誉卡的职能。目前，由于信誉卡使用不规范，为消费者依法维权带来很大困扰，为此，市工商局2000年3月，经市政府同意，下发了《关于对〈市消费者协会委托执法权的请示〉的批复》，正式委托消协组织行使有关的工商行政执法权，但是，各级消协组织行使这项权力的力度一直不均衡。今年，市消协要重点推进信誉卡的规范使用工作，10月份完成对20家大型商服企业的推进工作，对违背《黑龙江省消费者权益保护条例》第十七条二、三款要求的企业，坚决行使行政委托权予以依法处理，保证“一法一例”赋予工商部门、消协组织的法定职责依法履行。

　　（三）以强化执法能力为着力点，加大流通领域的监管力度，营造公平有序的消费秩序。要坚持标本兼治、打防结合、分类监管、综合治理的原则，着力解决流通环节商品质量、服务质量存在的危害人民群众消费安全的突出问题。

　　1、加大消费环境治理力度，努力营造安全健康、诚信和谐的市场消费环境。要突出消费维权重点领域，强化监管整治措施，加大维权工作力度，着力解决市场秩序中危害消费者权益的突出问题。重点加大流通环节食品安全专项整治力度，积极营造安全健康的市场消费环境。要突出重点品种、重点市场、重点区域，继续认真抓好专项执法检查和案件查办工作，强化对食品市场准入、交易和退市的全程监管，狠抓食品安全源头治理，积极探索建立食品安全追溯机制，切实保障食品市场消费安全。

　　2、加大流通领域商品质量监管工作力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。要把监管商品质量作为消费维权的重要任务，加大力度，扎实推进。一是继续大力推进商品准入制度改革，从源头上防范假冒伪劣商品进入市场。以食品及涉及消费安全的商品为重点，以农村为重点区域，继续引导监督商品经营者建立和落实商品质量管理责任等自律制度，积极会同和配合有关部门开展“百城万店无假货”、“三绿工程”、“放心示范店”、“放心示范超市”、“放心示范市场”等创建活动，努力营造良好的市场消费环境。二是强化流通领域商品质量监管工作，积极推进食品安全和商品质量信息化监管网络建设。要在严把商品市场经营主体准入关的同时，进一步健全完善流通领域商品质量市场监管制度，大力推进食品安全和商品质量监管信息化网络建设，对食品安全和商品质量市场准入、仓储、销售、退市进行现代化全程监管，努力提高监管执法效能和现代化水平。三是加大市场监督检查力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。要突出与人民群众日常生活关系密切的食品、保健品、汽车配件、化妆品、家用电器、建筑材料、电子通讯产品、农业生产资料等重点品种，把组织开展市场集中整治与日常规范监管有机结合起来，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，查处一批消费侵权大要案件，对涉嫌犯罪的及时依法移送公安机关处理。

　　3、加大服务领域消费维权工作力度，严格规范服务行业经营行为。要把服务领域消费维权与促进现代服务产业发展和构建和谐社会相结合，进一步加大服务领域消费维权力度。一是突出重点服务行业加强监管执法。重点抓好电信服务、餐饮、旅游、美容美发、家电维修、供电供水供暖供气、互联网销售等行业的监管，有针对性地开展专项执法检查，加大案件查办力度，依法规范服务行业经营行为，切实保护消费者合法权益。积极引导服务行业面向市场平等竞争，打破行业垄断和地区封锁，进一步规范服务合同文本，制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。二是不断创新服务领域消费维权工作手段。要加强对消费者咨询、投诉、申诉、举报的综合分析和比较研究，开展评估和预测，提出有针对性的服务领域消费维权监管意见和措施，正确引导健康、科学、合理消费。积极引导服务行业和企业建立健全服务规范和行规行约，切实提高服务产品质量。鼓励和监督经营者健全和完善与消费者的和解制度、自律制度、服务承诺制度和服务安全责任制度等，并与12315消费维权网络进企业、进市场、进超市有机结合，完善服务领域消费维权监督体系。

　　4、抓商品质量监测，做好事前防范。根据流通领域商品质量状况和消费者申述举报情况，要紧紧围绕与人民群众生活、生产密切相关的商品，适时组织对某些商品进行监测，运用监测结果，发现商品有严重质量问题的，除了对被抽查单位依法进行处罚外，对涉嫌进入市场的同一批次的所有商品，要依法查处，责令经营者限期下架，退出市场，并进行相应的动态分析，给消费者以提示，有针对性地加强对流通领域商品质量的监管，有效地保护消费者的合法权益，充分发挥工商行政管理职能作用。

　　（四）以整合消保维权资源、提高消保维权综合能力为着力点，实现：“12315”、消保、消协三位一体的消保维权协调配合机制。三位一体、有机整合”，是指整合12315机构、以消保部门为代表的检查办案机构、消费者协会三方面与消费者维权服务工作相关的职能，资源共享，建立统一、高效、顺畅的运行机制，使这三方面维权力量在消费者权益保护工作中各尽职责，优势互补，协调联动，形成保护消费者权益的有机整体。

　　1、着力解决协调配合问题。要以贯彻落实国家工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》和市局《五年发展纲要》为依据，充分发挥12315指挥调度平台、消协对外投诉电话的“窗口”作用，扩大受理消费者投诉、申诉、举报的流量，加快对投诉、申诉、举报案件的转办速度，合理调配、解决消费调解、行政执法中出现的重复性工作或互相推诿的问题。

　　2、切实发挥消保行政执法作用。要充分发挥各级消保检查办案机构对流通领域商品质量进行监督、抽查，打击假冒伪劣等违法行为的作用，对确实侵害消费者合法权益、消协组织又难以调解的投诉案件，果断采取行政执法、消协联合办案的方式，加强对消费者权益保护的行政支撑，实现消费者投诉、申诉、举报“一条龙”服务。

　　3、发挥典型示范作用。要进一步推进12315执法网络和消协基层组织的联网建设，实现申诉举报、投诉指导“一网两用”。要组织检查、验收12315申诉举报联络站（点）的“三落实、四统一”工作，召开现场经验交流会，切实将消保维权网络建设落到实处，发挥其应有作用。要结合市消协和解机制的推进工作，进一步发挥大中企业消费者联络站的作用，重新为核定的基层联络站授牌，加强组织联络、教育培训工作，使基层维权网络切实发挥应有的作用。

　　（五）以强化农村消费市场监管的长效机制为基准点，严打坑农害农行为，维护好农民消费者的合法权益。按照国家工商总局等四部门联合发出的《关于加强农村基层党风廉政建设依法严厉打击制售伪劣农资等坑农害农行为的实施意见》要求，今年消保维权工程的中心要向农村维权倾斜，重点开展两方面工作。

　　1、着手搭建农村消费教育平台，建立健全农村维权网络。建设和谐新农村，必须提高农民消费者参与市场经济活动应知应会的商品知识、法律知识的运用能力，使他们能够运用法律手段维护自身的合法权益，从根本上改变农村消费者在维权中的弱势地位。各级工商部门、消费者协会要切实推进“一会两站”建设，聘请乡镇政府和村委会有关领导担任消协分会长和联络站站长，加强指导、培训，使他们能够熟练运用“一法一例”以及相关法律法规，处理农民消费者的投诉、申诉，“零距离”地化解农村消费纠纷，尽快形成一个覆盖村镇、上下畅通、方便快捷的农村消保维权网络。各级消协组织要重点开展针对农村消费者的消费指导、消费教育工作，建立农村流动消费教育学校，充分利用各级消协的“3・15”投诉流动车，配备法律知识精通的工作人员，定期到乡镇、村屯开展消费教育,采取制作宣传展板、横幅，录制音像资料，印制文字材料等方式，把消费教育课堂开到百姓中间，切实提高农民消费者依法维权意识和水平。

　　2、加大“红盾护农”工作力度，严厉打击制售假冒伪劣农资行为。今年“红盾护农”专项整治工作要坚持围绕一个中心――促进农资市场秩序实现根本性好转；把好两个关口――农资市场主体准入和市场巡查；建立三项制度――可追溯管理、信用分类监管、农资市场监管责任制度；实现四个满意――农民群众满意、农资经营者满意、监管部门满意、地方政府满意。工作的重点是严格农资市场主体准入，加强农资市场日常巡查，狠抓大要案件查处，加大对农资虚假宣传的打击力度，加强流通领域农资商品质量定向监测，充分运用12315申诉举报、消协受理投诉网络解决农资消费投诉，充分发挥行业协会在行业自律和农资龙头企业的带动作用，大力营造“诚信农资”的良好环境，切实做到：打假行动到位、维权网点延伸到位、宣传到位、协调到位、把关到位、帮扶到位、日常监管到位，真真切切为农民办实事，为广大农民消费者营造一个放心的农资市场环境。

　　3、加大农村消费市场的整治力度，积极为新农村建设营造和谐稳定的市场环境。集中开展“农村食品市场整顿年”活动，依法查处取缔无证无照经营食品、制假售假伪劣、有毒和不合格食品等违法行为，深入开展“红盾护农”行动，切实维护农民消费者的消费安全。

　　（六）以努力提高消保维权工作人员综合素质为中心点，夯实消保维权队伍建设基础。各单位要按照市局关于工商队伍能力建设的要求，把消保维权能力建设作为队伍建设的一项重要任务，采取有效措施，不断提高队伍的政治业务素质和调处执法能力。

　　1、要加强对消保维权人员的思想教育，健全组织机构，开展业务培训，提高消保维权干部队伍的综合素质。要坚持把维护最广大人民群众的根本利益作为消保维权工作的最大宗旨，在工作实践中，想消费者所想，急消费者所急，帮消费者所需，认真细心地解决好人民群众最关心、最直接、最现实的问题，真正做到“群众利益无小事”。要稳定消保维权机构和工作人员，从人、财、物上给予尽可能地支持和倾斜，确保消保维权工作有序、高效。要广泛开展消保维权培训工作 ，对全系统的12315人员、消协调解人员、消保执法人员分期分批进行教育培训，提高队伍的整体素质能力。

　　2、加大消费宣传力度，增强消保维权工程的社会认知度。各单位要广泛利用报刊、电视、广告牌、开展咨询服务活动等多种方式加大对12315的宣传力度，让群众了解12315的职能，增强依法维权意识。要与新闻媒体建立联系制度，加强协调配合，充分发挥新闻媒体在引导消费和舆论监督方面的作用，定期在报纸，电台、电视台等媒体开设12315专题栏目，做到报刊上有文、电台上有声、电视上有影。通过多种媒体渠道，宣传消费者权益保护法律法规，通报消费者权益保护工作情况、商品检测结果、申诉举报热点分析，披露重大典型侵权案件、曝光严重失信企业，发布消费维权提示和消费安全预警，不断扩大12315的社会影响力，用为消费者热情服务、维权解难的高效工作，赢得消费者的信任，树立12315的良好形象。

　　3、强化消保维权综合工作效能，使维权工作上层次、上水平。各单位要配备文字能力强、业务素质好的干部从事消费维权综合工作，并不断加强全体干部文化知识、法律法规相关知识的日常学习，使消保维权工作人员都逐步具备较高的政策法规和文字综合水平，为消费者权益保护工作提供高效、优质的服务。

　　（黑龙江省哈尔滨市消费者协会）