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工作研究
浅议如何规范深圳“特区游”市场
[字号:]
2006-02-21


  深圳是旅游产业最成熟的国内城市之一,旅游业现已成为经济的重要支柱,据市旅游局的统计数据显示,2005年,深圳共接待游客5782.29万人次,旅游总收入421.01亿元。从总的来看,我市的旅游市场秩序井然,各项旅游服务普遍得到游客的认可。但中英街购物欺诈、非法“特区游”欺诈游客的事件仍有发生,严重侵害消费者权益,严重影响特区的形象。随着香港迪斯尼乐园建成开放,将带动更多的国内外游客进入深圳消费,深圳的旅游维权工作将面临着更大的挑战。我们全面分析了消费者投诉“特区游”方面的主要问题及其原因,并就如何规范市场,更好地保护消费者权益的提出了几点建议。

  一、深圳市消费者投诉“特区游”的主要问题。

  (一)“中英街”不法商家欺诈消费者情况严重。由于沙头角“中英街”深港分治的特殊地位,成为不法商家欺诈外地游客的集中地,消费者投诉反映的欺诈方式一是不法商家与无牌无证的“黑导游”勾结,合演“双簧”,消费者按照导游指点消费,肯定上当;二是虚夸商品性能,以次充好,如把镀金产品说成K金;三是摄相机等电器类产品和金饰品等工艺类产品,高额标价,以折扣为名降价与消费者成交,实际价格还高于市场价格;四是先低价引诱,成交后以要缴纳关税为代客出关,索取高额出关费。

  (二)“野马”旅行社冒充正规旅行社非法经营。不法分子经常在火车站、东门闹市等外地游客比较多的地方发放传单、卡片,冒充知名旅行社以低价揽客组团,用“黑车”、“黑导”进行服务,消费者往往难辨真假,容易上当受骗,甚至被中途抛下,投诉无门。

  (三)非法“特区游”团伙作案,精心设局诈骗消费者。一些诈骗团伙的成员分工协作,首先热情与外地游客搭话,以老乡关系博取信任,诱导其参加非法旅游团;然后安排比真正游客还要多的“托”,直奔与之勾结的不法商店购物;直至用“托”营造气氛,引诱甚至胁迫消费者购买质次价高或假冒伪劣商品。

  (四)利用办理“异地港澳游”骗取消费者钱财。随着“个人港澳游”逐渐成为国内游客的新热点,一些不法分子以办理“异地港澳游”的方式进行欺诈,有的将游客拉到“中英街”就算是香港一日游,有的骗到消费者办证的钱后就消失了。

  (五)正规旅游合同还存在着部分不合理的条款,侵犯消费者合法权益。如旅游合同中规定的旅游者退团和旅行社取消旅游组团所承担的违约责任不对等、旅游者在旅游过程中受到意外伤害的责任问题等合同约定条款多对消费者不公平。

  (六)旅游景点还存在着节假日人流较大,交通状况不佳,价格偏高等情况,影响旅游服务质量。如欢乐谷每到节假日,游客人多拥挤,游客大多数时间用在排队方面,无法享受到应有的服务。

  二、存在消费者投诉相关问题的主要原因。

  (一)旅游市场竞争激烈,正规“特区游”成本高、利润低,正规旅行社淡出“特区游”散客市场,为非法“特区游”组织者提供了市场,假冒旅行社欺骗外地游客。

  (二)旅游市场涉及面广,执法监督力量相对不足。特别是“中英街”购物欺诈问题,市公安局、工商局、旅游局等部门曾经成立专案组,集中力量进行打击,虽然取得了明显成效,但执法人员一离开,不法分子又开始行动。

  (三)部分外地消费者自我保护意识不强,获取旅游信息途径不多,容易相信所谓的“老乡”,加上贪图价格便宜,容易掉入不法分子的陷阱,上当受骗。

  (四)深圳流动人口多,从业人员素质参差不齐,不法分子容易获得酒店、招待所商务中心临时经营场所和欺诈消费者的“黑车”、中英街通行证等便利条件。

  (五)“中英街”边防通行证管理混乱,正常途径办证效率低,外地游客特别是散客办证不方便,一些不法分子却可以用空白证件现场填写,让很多外地游客直接上了非法“特区游”的贼船。

  三、关于解决“特区游”存在问题的几点建议。

  (一)打造一个政府部门、消保组织、新闻媒体、诚信商家、消费群体共同关注和参与网络信息交流平台,建立信息量大、覆盖面广的旅游咨询服务体系。在各口岸机场、车站、码头及主要的商务中心区等人流集散地设立旅游咨询服务中心网点;在主要的交通要道和大商场、大酒店、大社区、大企业等地方设置功能强大、内容丰富、查询方便的自助式旅游信息、触摸查询系统和大型电子屏幕显示系统,为广大外地提供旅游信息咨询服务。

  (二)“珠三角”地区设立黄金周联合指挥机构,由省旅游、交通、公安等部门设立联合指挥中心,集中在非法“特区游”欺诈行为多发的地区联合指挥、调配资源、信息预警,加大对旅游市场监查和旅游质量监管的力度,坚决打击冒牌、非法、违规经营等行为,严厉打击非法诈骗团伙。

  (三)针对野马旅行社通过酒店、招待所商务中心和路边派发非法旅游传单两个主要收客途径,一是在旅游景点、车站、商场等外地游客比较多的区域,通过宣传广告的方式提醒消费者警惕非法“特区游”,引导消费者正确认识旅游和商品市场价格,克服贪图小便宜的心理,对传单、卡片人人喊打;二是加大对酒店、招待所商务中心等的监管,杜绝不法分子利用这些场所进行诈骗。

  (四)严格规范“中英街”边防通行证的管理,在现场开通办理快速通道,方便外地散客现场办证,从源头上堵死不法分子利用这一手段引诱游客进入中英街。

  (五)加强对旅游维权的机构、机制和法律框架的研究。随着旅游经济的发展,旅游维权的内涵和外延将不断扩大,维权领域日益复杂化,需要研究和推动旅游业体制改革,发展和健全市场经济新秩序,形成以客为本诚信经营好的局面。

  (深圳市消费者委员会 刘飞 吴爱民)