房地产中介服务是市场经济的产物，是房地产业的重要组成部分。房地产中介服务在促进中国房地产市场快速健康发展，推动房地产业走向繁荣的过程中起到了积极的作用。房地产中介与广大消费者的生活越来越近，也越来越紧密。人们对房地产中介的期望和要求也越来越高。但是目前房地产中介服务的专业化、规范化、法制化的程度还不高，因此，在提供服务的过程中出现了不少问题，引发了不少消费纠纷，近几年来成为中国消费者协会的热点投诉之一，从我们深圳市消费者委员会的统计资料来看，也是位居消费者投诉的前几位。从消费者投诉的内容来看，被投诉的内容主要有：

　　（1）利用虚假信息骗取中介费。有的经纪人或中介公司制造虚假或不实广告信息，诱导消费者。其中包括虚构房源、隐瞒房屋质量问题、以次充优等。一旦消费者缴纳定金或中介费后，就以种种理由推脱或不理不睬消费者，更有甚者，业务员收了定金后卷款逃走。有些房地产经纪公司与业主串通一气骗买主上钩，等买主看了房交了佣金甚至定金后，就编造各种理由致使交易不成。

　　（2）利用“房托”制造房源紧张或者紧俏的假象，诱使消费者仓促交易。

　　（3）赚取不当差价。这种情况是经纪人或中介公司采用“压上家、瞒下家”的手段，在买卖双方信息不对称的情况下，压低卖价，抬高买价，隐瞒委托人的实际出卖价格，从中获取差价收入。

　　（4）房地产中介机构故意诱导消费者以低于实际交易价格的价格签署房屋买卖合同，从而以逃避国家税收的方式促成交易。

　　（5）不兑现承诺。经纪人或中介公司为了提高成交率，获得佣金，随意口头承诺，如确保投资回报、解决抵押贷款、规避所得税等，而当承诺兑现不了时，却又一推了之。

　　（6）有些房地产中介机构在收取佣金之后，后续服务推诿拖拉。

　　（7）不提供收费凭证。有的房地产经纪或者中介公司只给收据不开发票，逃避国家有关的税收。

　　（8）以格式合同的形式规定不公正、不合理的条款。房地产中介公司利用格式合同的形式向消费者提供明显不平等的合同条款，并做出不合理、不公正的规定。有的合同中主要条款规避法规，加重消费者的责任。

　　房地产中介的上述行为，扰乱了房地产交易市场的正常秩序，挫伤了消费者积极的消费心理，损害了房地产开发商和购房者双方的利益，对刺激消费、拉动内需、带动国民经济增长都将产生一连串的不良性影响。

　　上述问题的出现，我们认为主要原因有：

　　1、我国房地产中介服务领域法律法规相对滞后，中介机构承担民事责任的具体规定过少或者规定的过于笼统。

　　2、房地产中介行业诚信观念不足。

　　3、一些消费者法律意识不强，贪图便利，缺乏自我保护能力。

　　4、解决纠纷的成本过高，使得消费者做出过多的妥协，使得中介公司实施违规行为的代价过低，从而助长了违法、违规行为的出现。

　　因此，要促使房地产中介行业规范、有序的良性发展，使消费者利益与经营者利益实现双赢，从而推动整个房地产市场的持续和谐发展，我们认为从构建和谐社会，保护消费者权益的角度出发，应当从以下几个方面推进房地产中介市场的诚信、公平和规范化：

　　一、大力推进房地产中介行业相关法律、法规的制定和完善。法制的健全是行为规范的根本，我国目前房地产中介服务方面的法律法规体系尚待完善，尤其是法律以及高级别的法规还相当匮乏，而且规定过于笼统原则，缺乏可操作性，有许多方面法律关系的调整还难以涵盖。现有的《城市房地产管理法》以及建设部在2001年对1996年1月8日颁布的《城市房地产中介服务管理规定》进行的修正，对房地产中介机构的设立、中介服务人员的资质做出了规定，对中介违规行为进行了部分列举，但是这两部法律和规章，主要规定了中介机构违规后的行政责任，整个规定行政色彩过浓。而对于房地产开发公司或消费者而言，他们最关心的并不是如何以行政或刑事手段惩戒中介机构，而是自己的损失如何得到补偿，如何向法院寻求民事救济。换言之，能够抚平经济创伤的，只能是民事赔偿。而我国目前的法律、法规在房地产中介行业所要承担的民事责任方面，没有过多的规定，因此在今后的立法中，应当强化和细化房地产中介机构的民事权利义务以及民事赔偿方面的相关规定。

　　二、推动行业自律，增强诚信意识，构建公平的交易环境。“人无信不立，国无信不威”，诚信是一个企业的生命之源，企业经营要靠诚信，企业发展更要诚信。在房地产中介行业，"诚信"成为了消费者讨论最多的话题，而房产交易中所出现的少数经营者诚信缺失和不规范操作行为使得消费者对房地产中介机构产生了严重的不信任感，甚至对中介机构望而却步。这不仅严重损害消费者的利益，而且对房地产销售和流转造成不利的影响，最终损害房地产中介机构和经纪人本身的利益，可谓两败俱伤。由于房地产的交易本身就是相当复杂的，市场存在着信息严重不对称的现象，交易标的本身又是一个高价值的产品，对于消费者来讲可能是其一生的心血，所以在这种情况下，诚信对交易双方来说显得尤为重要。作为中介机构，要想增加消费者的信任度，就应该最大限度的增加交易的透明度，使消费者的知情权得到切实保障，从而进行公平交易。同时还应当加强对从业人员的素质教育，提高从业人员的职业道德水平和专业胜任能力，塑造良好的职业形象，提高行业的社会公信力，借鉴国外同行业的先进经验，尽快制定房地产中介行业的行为准则和操作规范，尽快完善管理机制，使房地产中介行业在诚信、自律的市场环境下健康发展。

　　三、加强对消费者的普法教育，增强消费者的法律意识，提高消费者的自我保护能力。

　　在房地产交易市场当中，消费者由于专业知识的欠缺和交易信息的缺乏，处于弱势地位。因此，我们的立法者在立法过程就对消费者这个弱势群体做了倾斜性的法律保护。但是消费者本身因为各种原因的制约，不能完全了解或者理解法律，因此就无法运用法律的武器来维护自己的权益。当然这其中也包括消费者自身是否能够理智维权，理性消费、是否能够切实遵守合同约定的问题。我们消委会一直将消费法律宣传、消费教育和消费指导作为我们的重要工作来抓，这些年来也取得了一定的成效。我市消费者的权利意识和自我保护的能力在全国范围来讲当属前列。但是，对消费者的普法教育任重而道远，还需要社会各方面的大力配合，如果每一个消费者都能知法懂法用法，对整个社会的经济环境和法制环境的良性发展都是起着促进作用的。

　　四、市场的参与各方共同努力，探索更加经济、快速、有效的纠纷解决途径。《消费者权益保护法》规定了四种解决消费纠纷的途径：协商和调解都是在自愿的基础上进行，不具有强制力。诉讼的程序复杂，成本过高。而仲裁虽然程序简便，但是如果事先没有仲裁协议又不能启动仲裁程序。这些途径解决纠纷要么没有强制力，要么成本过高，使得消费者权衡之下，不得不做出过多的妥协。这种妥协在一定程度上助长了中介机构的违规行为，不利于整个行业以至整个经济环境的健康发展。因此，探索一条经济、快速、有效的纠纷解决途径，对于缓解社会矛盾，促进经济和谐发展，构建和谐社会，有着非常重要的意义。

　　我市房地产中介市场的规范和完善，需要市场的参与各方（包括经营者、消费者、政府部门、社团组织等）的积极努力，科学分析消费纠纷及其产生的原因，更加积极主动地正视矛盾、化解矛盾，综合运用各种手段，最大限度地减少不合谐的因素，不断促进房地产中介行业和整个社会的和谐发展。

　　（深圳市消费者委员会　靳丽娟）