随着人民生活水平的不断提高，消费维权活动也更加深入人心，从2010年山东省各级消协3·15咨询服务活动现场受理投诉情况看，总体受理投诉数量较2008年有所下降。但是在除汽车、住房、通信等传统投诉热点外，非现场购物、预付款消费等投诉量增加，成为了新的消费投诉热点。

　　一、非现场购物

　　非现场购物作为新生行业，有着其自身的优点，首先，其借助媒体和网络，满足了消费者足不出户即可购物的消费需求。其次，因为商家无实体店面，所以商品较为便宜。在现今快节奏的生活当中，非现场购物的确为消费者提供了方便快捷的购物途径。但是在享受便利服务的同时，以下问题成为引起消费投诉的重点：

　　（一）因为商家一般无实体店面，经营资格难以确认，信誉难以保证，甚至有的商家在消费者付款后直接“消失”，致使不少消费者蒙受了经济损失。

　　（二）宣传广告难辨真伪，有些商家夸大其词，虚假宣传，诱导消费者，甚至直接利用虚假广告或者提供劣质产品欺诈消费者。

　　（三）非现场购物良莠不齐，消费者在购买时不能像传统购物一样可以直接选购商品，只能凭借媒体或网络上提供的相关的影像资料进行了解，在购物后对商品的款式、颜色、尺寸等方面容易产生异议。一些不法经营者利用非现场购物隐蔽性特点，进行欺诈活动。

　　（四）非现场购物多为异地销售，一般采取货到付款方式，消费者在购买产品发生质量等问题后，经销商和物流快递公司之间互相推诿，消费纠纷责任难以认定。

　　（五）商家极少提供发票等相关购物证明，一旦出现问题，消费者很难维护自己的合法权益。

　　二、预付款消费

　　预付款消费方式以其灵活、方便、快捷、优惠等特点，被越来越多的消费者所接受, 消费者通过向商家预先付费，购买价值不同的储值卡，同时可享受不同程度的折扣，而且预付款越多，享受的折扣也就越多。但是，有不少消费者在预付款后随之而来的就是被商家诱导进入消费陷阱或是消费怪圈，经过调查了解主要有以下几点：

　　（一）消费者付钱办卡之后商家的服务承诺不兑现，比如购卡之前承诺的可以随时来消费，而有些商家往往都不兑现或预约不到服务；

　　（二）消费者付钱办卡之后商家服务承诺缩水，比如服务过程中减少服务项目；

　　（三）商家的服务项目不明，双方口头约定的情况较多，一旦购卡，在真正选择消费项目时，商家往往以种种理由拒绝提供服务或是告知消费者此服务项目不在储值卡消费范围内，只能用现金；

　　（四）消费者储值卡内现金余额概不退还；

　　（五）消费者储值卡内余额莫名减少；

　　（六）商家擅自把会员转让给其他加盟商；

　　（七）商有还不时推出各种所谓的优惠活动诱导消费者向卡内存入更多的现金，出现恶性循环的消费怪圈。

　　以上投诉新热点的产生，主要因为都是新兴行业和新型消费方式，国家相关法律法规相对其滞后，市场缺乏有效和完善的规范，以至于被一些诚信缺失的商家钻了空子。相关部门应完善相关法律法规，健全和规范监管机制。各级消费者协会应当充分发挥自身职能，关注新型消费行业，研究新情况、新问题，采取有效措施维护消费者合法权益，加强对消费者的宣传教育，对经常出现投诉的热点问题要发布消费警示，提醒消费者规避风险，同时，加强诚信建设，强化经营者的社会责任意识，引导行业自律，规范经营行为。而作为消费者在购买商品或接受服务时一定要索要发票等消费凭证，在签合同时，要注意格式合同的陷阱，查看是否有不平等条款，明晰双方权利义务，切忌贪图蝇头小利，以致上当受骗。

（王庆敏 张晓盟）