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工作研究
维权进村 服务三农
[字号:]
2006-06-14


  社会主义新农村建设是党中央在新时期解决“三农问题”的重要部署,富裕、发展的新农村离不开安全、健康的放心消费环境。今年以来,昆山工商系统将维权进村纳入创建消费放心城市、服务农村发展的大局中,先后出台了一系列政策措施,其中,建立村级消费者投诉站就是一个重要内容。

  一、千灯农村消费者投诉站建设的基本情况

  为了实现消费维权进农村,2006年,昆山工商局和昆山市消费者协会设想在农村建立消费者投诉站,拓宽维权网络。经过多方调研,反复斟酌,决定在千灯镇开展这项工作的试点。2月14日,昆山工商行政管理局、昆山市消费者协会联合发文,决定成立千灯镇西宿村等25个村级消费者投诉站。投诉站在业务上接受昆山工商局千灯分局和昆山市消费者协会千灯分会的指导。同月,在千灯镇举行了隆重的授牌成立仪式,标志着消保维权工作向农村拓展的组织机构建设基本完成。

  在建立组织机构时,经与千灯镇政府协商并经其同意,决定由25个行政村的村主任兼任消费者投诉站站长,并根据情况配置一至二名工作人员。采用这种方法可以保证在不增加村委会人员负担的情况下顺利建成投诉站。同时,在25个行政村中选择条件较好的前进村进行硬件建设试点,待试点成熟后在所有投诉站进行推广,保证硬件建设的统一性、规范性和科学性。

  在昆山市消费者协会指导下,千灯工商分局、消协分会拟定了农村消费者投诉站的工作目标、职责分工及初步要求等制度,梳理了一些需要掌握和宣传的法律法规,组织了对农村消费者投诉站负责人及工作人员的上岗培训,使其掌握调解、处理投诉的一些基本方法和技巧,能够较好的开展工作。

  二、千灯镇农村消费者投诉站运作以来的成效及问题

  千灯镇农村消费者投诉站虽然运作时间不长,但已经取得了成效,得到地方政府和群众的好评。

  一是便利了农村消费者投诉,扫除维权死角。农村一直是保护消费者权益的薄弱环节。农民不了解投诉、农民进城投诉困难等等都是造成这一现状的原因。在农村建立投诉站后,真正实现了维权来到家门口。农民在生活消费中遇到问题,只需走几步路就可以向熟悉的邻居咨询情况,不仅大大降低了投诉成本,更是把在很多农民心中较为遥远和神秘的消费投诉拉近了、廓清了,使之成为农民随时可以使用的保护自己合法权益的工具。千灯镇农村消费者投诉站运行至今,已经处理了多起消费金额仅为十几元甚至几元钱的投诉。在建站之前农民可能还不知道这些事情是可以通过投诉解决的,就算知道也基本不会为了这点钱就专程出来投诉的。尽管投诉站只能解决这类较小金额的投诉,但小事情显出大作用。通过处理小纠纷使农民了解维权,信赖投诉站,今后一旦遇到较大的问题也能够及时反映,通过投诉站处理或由投诉站向上反映,这样就实现了消费维权进农村的目标。

  二是宣传法律法规,树立维权意识。农村之所以会出现“毒奶粉”、“毒榨菜”等恶性事件,重要原因之一就是农民法律意识淡薄,消费知识匮乏,遇到问题不知道该如何解决。有鉴于此,我们在建立农村消费者投诉站后,随即发放了宣传手册和法律读本,要求投诉站必须把宣传法律知识作为重要的日常工作,力求做到“站站有手册、人人会讲解”,把农村消费者投诉站建成一个长期面向农民的普法宣传阵地。目前各站的宣传内容以市消协或千灯分会提供的为主,各站结合本地情况适当加入其它消费案例、消费知识的宣传,一些普法宣传内容已经成为农民茶余饭后的谈资,效果明显。

  三是加强了农民与工商部门的联系,推进各项工作。农村消费者投诉站的建成,使工商部门履行职能进农村有了一个支撑点,充分发挥投诉站上传下达的桥梁作用,在农村开展好工商各项工作,推进新农村建设。按照这个思路,我们要求投诉站与工商分局、消协分会加强联系,遇事多沟通。4月初,千灯镇西宿村消费者投诉站站长向工商分局反映了该村有一个无照加工馒头的窝点,根据这一线索,千灯分局及时出击,取缔了这个昼伏夜出的“黑窝点”。如果没有可靠的线索,这类隐蔽的地下加工场是很难查获的。所以,农村消费者投诉站成立后,能够逐步成为工商部门打入农村这个假冒伪劣多发区的一个楔子,为打假治劣提供更多有效的帮助,协助工商开展工作。

  由于成立时间较短,农村消费者投诉站的运作还没有完全走上正轨,我们在这段时间的走访和交流中也发现存在的一些问题。

  一是人员素质有待提高。农村消费者投诉站工作人员应当具备一定的专业知识,能够独立回答农村消费者提出的各种咨询,处理简单的投诉纠纷。从目前的人员状况看,尚不能达到这一要求。站长及工作人员采用兼职方式,虽然能较好的搭起班子,可对业务素质提高有一定影响。因此,由市级消费者协会组织业务培训非常必要,培训对象应以投诉站工作人员为主。

  二是运作模式需要完善。目前,农村消费者投诉站的职责分工还很笼统,如处理权限的界定等,在一定程度上存在可操作性不强的问题。而由于从建成至今处理的问题不多,如何合理完善还需要不断探索。

  三是工作要求比较模糊。受客观原因的限制,现在对农村消费者投诉站工作的具体要求是较为模糊的,影响了投诉站的实际运作。这个问题必须尽快解决,否则会直接影响到农民对投诉站的信心,不利于工作开展。

  三、进一步发挥农村消费者投诉站作用,加强农村消保维权工作的设想。

  建设农村消费者投诉站只是加强农村消保维权工作的基础。接下来,要切实发挥农村投诉站的作用,真正实现维权进村,进而把工商行政管理机关监管农村市场经营行为、服务农业发展、促进农民增收的工作抓出实效。为此,我们提出了“实效、科学、丰富”的工作设想。

  一是运作追求实效,迅速提高影响力。农村消费者投诉站作为一个新生事物必须发挥实际作用,才能取得农民的信赖,扩大自己的影响力。因此,我们一方面要狠抓处理投诉的时限和效果,必要时甚至借助市消协的力量确保投诉站反映上来的问题能够及时解决,打出牌子,赢得信任;另一方面要加大宣传力度,营造声势,可以由市消协或消协分会在当前一个阶段负责农村投诉站的宣传,统一制作宣传资料,举办咨询专场。

  二是标准更加科学,逐步增强执行力。科学、合理的工作标准是投诉站高效运作的重要条件。考虑到实际情况,我们认为现有条件下农村消费者投诉站应当以信息通报、法规宣传为主,独立处理投诉为辅,这样便于提出具体要求,以尽快正常运作。今后,应当逐步确定投诉信息通报时限、法规宣传数量内容等细节,以此量化投诉站的实际工作。此外,对于投诉站建设的硬件设施、管理制度、工作制度等也应当通过实践得出一个更科学的标准,便于推广。

  三是职能逐步丰富,工作不断创新。农村消费者投诉站建成网络后,具有辐射面广、信息量大的优势,不但要为农民放心消费发挥作用,也有条件为工商部门在农村履行监管职责、加强服务工作提供有力帮助。当前,投诉站可以衍生为农村普法基地,宣传法律知识,也可以成为农村中制假售假、无照经营等违法行为的线索来源,提高工商部门在农村打击违法行为的效能。今后,投诉站还可以成为工商部门和市消协在农村开展调查研究的重要联系点,甚至成为工商部门推行规费减免、就业指导、结队帮扶等优惠政策的工作渠道。所以,我们要加强与农村消费者投诉站的联系,积极提供指导,发现新情况,探索新路子,解决新问题,把农村消费者投诉站真正建成服务三农的实事工程。

  (苏州昆山市消费者协会千灯分会)