“和谐”是一种理念，更是新形势下对消费领域提出的新要求。中消协将“消费和谐”确定为2007年主题，其宗旨就是要把促进社会和谐作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，促使经营者、消费者、政府和相关部门充分履行自己应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，促进我国经济又好又快发展，促进社会主义和谐社会建设。笔者认为，围绕消费与和谐开展工作，要倡导一个科学消费和诚信经营理念，进一步提高我国消费者权益保护工作的层次，最终达到消费和谐和社会和谐的目的。

　　一、坚持自强与自律相结合，着力构建消费者与经营者之间的和谐关系

　　营造和谐消费环境，是消费者和经营者双方良性互动行为，既要求消费者在依法维权的前提下承担公民责任，强化文明消费、科学消费、和谐消费理念和维权意识，大胆对破坏“消费和谐”的不良行为进行投诉和揭露，通过正当手段保护自身的合法权益，同时也要求经营者在守法经营的前提下承担社会责任，在经营理念上恪守商业道德，诚实信用，依法经营，努力为消费者提供安全可靠的商品和良好的服务，在消费者维权中以消费者的利益为重，认真解决消费者的合理诉求。只有通过消费者和经营者双方的共同努力，和谐的消费关系才有望形成。但是，目前我国消费维权体系还不十分完善，消费者、经营者作为消费关系的主体都不同程度存在主体责任意识缺失的问题，这是当今构建和谐消费关系中面临的现实问题。

　　首先是消费者主体责任意识缺失，主要表现在三个方面：一是日常消费常识缺乏，有的消费者平时不注意积累消费常识和商品知识，对所购买商品缺乏必要的鉴别力，有的消费者往往被经营者“血本甩卖”、

　　“低价折扣”等诱惑性广告语言所迷惑，稀里糊涂地买一些用途不大、质量又差的商品，往往在事后后悔不迭，造成不应有的损失；二是自我保护意识淡薄。当消费者自身利益受到侵害时，有的因为买的商品便宜或者害怕维权过程复杂就忍气吞声，继而更助长了经营者侵害消费者的行为；三是维权过头，有的消费纠纷中责任明显在于消费者，但消费者却想通过投诉渠道规避责任，如在现实生活中对吃过的食物以吃不下为由要退，穿过的衣服发现尺码买错了也要求退换等现象时有发生。

　　其次是经营者主体责任意识缺失，生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求；商品掺杂掺假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品；生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质商品；对商品或服务作引人误解的虚假宣传等损害消费者利益的行为屡屡发生，给消费者的健康带来了严重影响。

　　消费者、经营者主体责任意识缺失，必然会导致消费者、经营者利益的分离，产生不良的消费纠纷，甚至于引发闹事、群访等社会不稳定现象。为此，在消费以及消费维权的实践中，尽管消费者、经营者各自扮演不同的角色，其价值取向也不同，但要引导他们主动承担与自身身份相对应的责任，一方面引导消费者成熟消费，通过积极主张自身合法权益来促使经营者规范经营，最大程度抑制消费者侵权行为的发生；另一方面要引导经营者积极参与行业自律，做到诚信经营，自觉履行保护消费者合法权益的社会责任，努力坚持做到消费者自强、经营者自律的有机结合，尽量避免经营者和消费者之间不必要的矛盾，营造诚实信用、公平公正、互惠互利的和谐消费氛围。

　　二、坚持引导与调解相结合，充分发挥各级消委组织保护消费者权益的主力军作用

　　多年来，各级消委充分认识保护消费者权益在新的历史时期的突出地位和重要作用，牢固树立“以人为本，依法维权，共建和谐”的理念，以热心、真心、耐心为消费者排忧解难，切实发挥消费者权益保护的主力军作用，事事从社会稳定大局出发，用真情赢得消费者的信赖和爱戴，当好消费者的“娘家”。仅2006年，黄石市消委受理消费者投诉845件，调解成功803件，解决率为95％，为消费者挽回经济损失达64万元，组组数字说明，消委在构建和谐消费中充分发挥着主力军的重要作用。但我们也要清醒地认识到，随着消费者维权意识的增强，消费者与经营者间的矛盾会更加突出，更加尖锐，消费者投诉涉及的领域会更加广泛，这也给消委工作提出了新的标准、更高的要求，消委要在做好常规性工作的同时，认真研究和妥善处理新时期消费纠纷的各种矛盾，努力形成科学有效的利益协调、诉求表达、矛盾调处和权益保障机制，推进消费者利益诉求制度化、规范化和法制化，使消费者的合法权益得到切实尊重和保障。

　　要创新消费纠纷解决机制。第一，维权热线、网站以及媒体栏目要尽可能地发挥作用，加大消委承接消费者咨询要求的能力，并不断推出创新性的为消费者服务的方式与方法。第二，要发挥消委作为消费者公众代言人的作用。对于涉及多数消费者利益、有广泛社会影响的问题，消委通过出具意见书等方式，向经营者提出建议和要求；在重要的政策听证、论证或讨论过程中，通过消委收集、反映并表达消费者的意见；在必要的情况下，还可以由消委提起公益诉讼，运用司法程序，纠正经济发展过程以及社会管理过程中所出现的损害消费者利益的某些偏失。第三，要导人多种调解机制。目前，各级消委按照《消费者权益保护法》的要求，广泛开展了消费纠纷的调解，但由于调解协议的执行建立在双方自愿、自律基础上的，表现出的社会诚信还不够高，给调解协议的如期履行带来了一定的制约。而导人群众调解、行政调解和法律调解相结合的多方联动调解机制，扩大消委组织和调解功能，把相关职能部门纳入消委的成员单位，形成消费维权的合力，降低消费维权成本。

　　要建立影响和谐消费的防范机制。要通过建立商品质量的信息披露制度、消费信息公开制度、消费引导的事前提示制度、消费评价的监测及发布制度等，努力实现消费信息摄取的对称，消除盲区，引导消费者理性消费，有效防范或最大限度地减少消费纠纷的发生。

　　建立对消费者的法律援助机制，除了提供法律咨询、畅通维权渠道外，可以通过聘请公益律师和建立消费者公益诉讼基金的形式，为消费者无偿提供诉讼援助，对重大、有影响的消费纠纷案提供资金上帮助，给予消费者更多的关注和扶持。

　　三、坚持预防与惩处相结合，全面构建工商机关保护消费者权益的高效执法体系

　　工商机关是消费者权益保护的主要行政执法机关，坚持执法为民，依法保护消费者合法权益是各级工商机关的重要职责。从某种意义上讲，消费者权益能不能得到充分的保护，检验着工商工作的成效、衡量着工商工作的好坏。只有最大限度实现好维护好消费者的合法权益，工商工作才能得到人民群众的拥护和支持。

　　一是加强消费维权教育和宣传，努力营造和谐消费的社会环境。促进和谐消费是一个系统工程，需要全社会的共同参与。因此，工商机关要充分发挥自己的资源优势，广泛深入开展消费维权教育活动，采取多种形式，常抓不懈。要通过对广大生产经营者开展消费维权教育，增强其自律能力，以其合格的商品和规范的服务，切实对消费者负责，营造健康安全的消费环境；要通过对消费者开展消费维权教育，增长消费知识，引导科学合理消费，提高自我保护意识和依法维权能力；要通过对工商执法人员开展消费维权教育，促使工商执法人员更好地履行法定职责，依法保护好消费者合法权益。此外，工商部门还可以借助新闻媒体宣传、监督作用，通过媒体发布消费警示、维权案例，公开点评不平等格式条款等手段，积极营造和谐消费的社会舆论氛围。

　　二是加强12315消费维权网络和能力建设，努力夯实和谐消费的组织环境。12315是消费维权的重要平台，各级工商机关要加强与消委的联系与合作，大力推进一会两站的建设。要依托地方政府、街道办事处和工商所建立消委分会，以行政村、社区、商场为单位建立消费者投诉站和12315消费维权联络点，共同负责消费者的咨询、受理消费者投诉举报、调解消费纠纷，时把消费纠纷解决在基层。要建立从省工商局到工商所四级纵向贯通、横向联接的全省12315信息化网络系统，做到“受理及时、转办迅速、调解及时、查处快捷”，确保消费者申诉举报案件“事事有落，件件有回音”。同时，加强指导，组建一支农村消费维权义务监督员和消费维权志愿者队伍，加强对农村日常生活用品和农用生产资料的社会监督，逐步建立起覆盖城乡的消费维权网，为构建和谐农村作出积极贡献。

　　三是加大行政执法力度，努力营造消费和谐执法环境。和谐的消费关系主要有三个层次的内容：一是安全放心，二是公平交易，三是健康文明。工商机关作为消费者权益保护的主要行政执法机关，主要是运用法律手段整顿和规范市场济秩序，主动把好市场主体准入、流通领域商品质量监管、公平交易等关口，规范市场主体的市场行为，积极引导其按市场规律办事，实现场经济秩序的根本好转，营造和谐消费环境。要有针对性的加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大查处不正当竞争、商业贿赂、假冒伪劣、虚假广告等侵害消费者权益案件力度，尤其要针对“看病贵”的问题，认真开展查处医药企业与医院之间的商业贿赂行为；针对“房价高”的问题，严厉打击房地产开发商的欺诈行为以及商业贿赂行为；针对“收费乱”的问题，严厉打击垄断行业的不正当竞争行为，制止霸王条款，依法规范服务领域经营行为，当好消费者的“保护神”，真正实现好、维护好消费者的权利和利益。

　　（湖北省消费者委员会315网站）