今年以来，温州龙湾消委在消费者权益保护工作中，注重教育引导、注重源头管理、注重广开途径、注重联合外力，立足实践，积极探索，多途径提高消费者维权意识，多层次健全企业自律维权体系，多向度解决疑难消费投诉纠纷，多方位构建社会化维权监督体系，形成“公众参与、主体自律、行政监管、社会监督”的维权工作新格局，有效推进消费者权益保护工作。

　　一、注重教育引导，实行五项消费宣传教育举措，多途径提高消费者维权意识。

　　一是开通“维权之声”电台直播栏目。该委联合温州电台新闻广播94.9HZ推出“维权之声”在线直播栏目，通过电波直接受理消费投诉、传播健康消费观念、解答消费疑难问题、分析点评典型消费案例、发布消费警示，受到了消费者的欢迎。

　　二是开展“维权电影下乡”活动。今年7月份，该委在辖区六个镇（街道）开展为期一周的“维权电影下乡”活动，连续播放发生在消费者身边的打击假冒案件、消费维权案例记录片，借此提高广大消费者的消费识别能力和消费维权意识。

　　三是设立消费教育基地。该委将辖区浙江东方学院设立为龙湾区消费教育基地，定期邀请律师给学生们讲课，教育广大学生朋友树立正确的消费观，发扬中华传统美德，引导学生科学、健康、文明消费。

　　四是开展消费维权“四进”活动。组织开展“新消费运动”进农村、进学校、进社区、进企业系列培训讲座，分别对灵昆小学、永兴成才民工子弟学校、灵昆华亨服饰公司等单位学生和员工组织培训，共举办培训讲座18期，参加听课人员达1380人。

　　五是开展放心食品探源行动。联合移动公司开展“中国移动杯”放心食品探源行动，将今年的三月份定为举报投诉月，凡消费者发现问题食品、无照食品加工窝点，经工商局查处核实，将获得一定的物质奖励，增加了社会公众参与创建和谐消费环境的积极性。

　　二、注重源头管理，建立三个消费源头管理机制，多层次健全企业自律维权体系。

　　一是建立重点行业探讨规范制度。针对该区投诉焦点，该委以行业规范为突破口，重点关注与消费者日常生活关系密切的行业，召开了手机行业、汽车销售维修业、航空服务业等行业的投诉大户座谈会，分析点评行业内典型的消费纠纷案例，邀请企业负责人作经验交流，共同探讨行业规范经营的问题，指导其建立和完善解决消费纠纷的机制，倡导行业自律，形成行业维权体系，促进行业规范管理。

　　二是建立重点企业上门培训制度。为提高企业处置消费纠纷的能力，该委建立了重点企业培训制度，如在辖区大型零售超市??易初莲花开业之前，选派工作人员前往该企业对员工进行培训，加强对工作人员有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训，提高法律素质和调解技能，力争使消费纠纷的解决不出店门，提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。

　　三是建立重点行为自我约束制度。该委通过组织企业参加“3.15消费者权益保护日”、“8.8”诚信日等活动，制定八大经营要则，印成诚信经营倡议书予以分发，倡导企业自觉遵守；组织企业主们在诚信经营公约上签名，承诺守法、诚信经营；组织辖区消费者信得过单位开展以“倡导新消费，促进消费和谐”为主题的新消费活动，同时还举行让利销售、名优产品展示、法规宣传、有奖知识宣传等活动，增强企业的自律经营意识。

　　三、注重广开途径，畅通三条消费维权调解渠道，多向度解决疑难消费投诉纠纷。

　　一是成立消费法律援助中心。为了将消费者权益维护工作引向深入，更进一步地维护消费者的权益，该委成立了维护消费者权益法律援助服务中心，由法律援助服务中心聘请律师为消费者开展法律服务、提供法律咨询等，疏通消费者维权的法律援助渠道，到目前为止，该中心已经为30 多个消费者提供法律援助。

　　二是设立消费法庭。当前消费领域更趋多元化，消费纠纷投诉的数量日益增加，双方自愿调解的难度越来越大，为了切实保护消费者的合法权益，发挥司法强制力及终局裁决的消费维权优势，该委在全市率先成立了消费纠纷巡回法庭，到目前为止，该消费法庭已审理消费纠纷案件3起，涉及金额10余万元。

　　三是建立消费预赔金制度。针对手机行业消费投诉承诺多兑现少的情况，该委以永中为试点，召集辖区23家手机经营户联合建立手机行业消费预赔金制度，由经营户自愿缴纳一定资金（三千?三万）存入预赔金专设帐户，一旦出现有关该经营户的消费投诉争议，经过消委调查确认或经过司法部门法律程序裁定后，直接从该帐户划拨款项进行先行赔付，快速解决消费纠纷，有效地保障了消费者的合法权益。

　　四、注重联合外力，整合五大维权社会资源，多方位构建社会化维权监督体系

　　一是设立消费维权监督点。着力构建“政府主导、行业主管、社会参与”的消费维权网络，在全区建立消费维权监督站4个、消费维权监督点147个，聘请了175名消费维权监督员，全区各村消费维权网络覆盖率达到100％，初步形成了区、镇（街道）、村三位一体的农村消费维权监督网络。同时，加强和完善维权监督点的考核和维权联络员的培训、定期指导，充实农村消费维权监督员的法律法规知识，提高业务水平，提高维权监督员调解能力。

　　二是广泛开展社会交流。采取“请进来”的方式，邀请消费者代表、零售业负责人代表、投诉集中行业经营代表、人大代表等到消费委，现场接听投诉电话，零距离参与消费调解过程。

　　三是建立健全信息披露机制。配合消保科定期或不定期组织开展食品质量检测和行业性的商品质量监测，经核实汇总后形成检测结果或消费警示，在流通领域商品监管网、各农贸市场、工商所、放心店、各村委会宣传栏发布检测结果和消费警示。同时通过媒体曝光典型消费投诉案例和消费者评议调查结果。

　　四是积极整合消费维权资源。加强与公安、质监、卫生、旅游、城管执法等部门的互动合作，共同探讨垄断行业存在的霸王条款、价格欺诈、服务陷阱、乱收费和服务不到位等问题，发挥职能联合优势，积极为消费者维权，今年该委已联合部门力量组织行业性维权3次。

　　（浙江省温州市消费者委员会）