编者按：加强和完善消协基层组织建设是消协组织开展工作的基础，是履行消协职能、落实“三个代表”重要思想、为消费者服务的前沿阵地。苏州市各级消协组织按照省消协部署，认真总结历年来在基层网络建设工作中的经验做法，积极探索基层网络组织的消费维权体系建设的新途径。10月11日，我们将基层维权网络组织建设的工作实践向全省消协秘书长作了介绍，引起与会代表的关注。现将苏州市消保委在“全省基层消费维权网络规范化建设会议”上的发言刊登如下。

　　建立覆盖广泛、功能完善、服务规范的基层维权网络，是当前加强消费者权益保护社会监督的重要途径。近年来，苏州市消协高度重视基层维权网络建设，始终把完善和规范基层维权网络作为做好新时期消费者权益保护工作、加强协会自身建设的一项十分重要的工作来抓，特别是社区、农村、企业、行业、学校、群众六个维权监督网络的不断延伸拓展，在很大程度上解决了长期以来广大消费者投诉难的问题，得到了社会的普遍认同。

　　一、基层维权网络的概况

　　近年来，我市消协紧密结合苏州消费维权工作实际，努力将基层维权网络由城市向农村、社区延伸，逐步模索出一套较为行之有效的维权工作方法。目前全市已建两级消协12个、消协分会107个、企业及行业监督站404个、村级投诉站1169个、街道社区（居委会）投诉站623个、学校联络站378个、信息亭投诉点30个，共有维权志愿者近400名，一个横向到边、纵向到底、覆盖全市的消费维权社会监督服务网络基本形成。

　　针对当前调处消费者投诉缺乏法律程序保障和法律效力保障的实际，为增强维权组织公信力，我们在省消协和苏州工商局的领导和指导下，于去年10月在全市各级消协成立了消协人民调解委员会。今年4月,市消协举办全市消协系统法律法规培训,对近130名维权干部进行了人民调解知识考试。目前全市已有首席调解员25名，调解员117名。7月份，苏州市消费者协会正式更名为苏州市消费者权益保护委员会。

　　二、“六网”建设的主要做法

　　作为平等主体，消费者与经营者是相互作用、互为依存的，只有企业生产者具有较强的社会责任感，广大消费者具有理性的消费观念和行为，才能形成和谐共赢的消费环境。为了构建这种和谐关系，我们苏州市各级消协组织着力抓好了“六网”建设。

　　一是企业维权网。是设在城区企业（主要是大型商贸型企业）的消协组织，属于自我监督、具有自律性质并为消费者服务的维权组织。其工作范围虽限于本企业，但建好这类监督站对于树立企业形象，密切经营者与消费者关系，及时处理和化解消费纠纷矛盾，具有十分重要的意义。我市在商贸企业建立消协组织已有19个年头，目前共设商贸企业监督站300多个。为进一步拉近商贸企业消协组织与广大消费者的距离，充分发挥商贸企业维权监督站的作用，我们先后对其进行了两次调整，力求在维权形式上不断进行创新。苏州市消协在全市大中型商贸企业监督站中开展了争创“零投诉”企业活动，做到消费者投诉不出店，取得了良好实效。截止上半年，全市“零投诉”企业已达125家。太仓市消协在营业面积200平方米以上的企业设立了“消费纠纷和解受理台”，目前已有81家企业设立了“受理台”，170余名“专职受理员”上岗维权。

　　二是行业维权网。随着消费领域的不断地拓展，消费纠纷也呈现出许多新情况、新特点，需要一个更加有效的机制来解决不断出现的一些新问题。为此，我市消协加强了与行业协会合作，借助行业协会有行规、有标准、有检测能力、有专业人员等优势，进一步整合维权资源。先后在保险、干洗、旅游、家具、黄金珠宝、装修装饰、汽车、电动车、餐饮、美容美发等近20个市级行业协会中成立了维权监督站。并会同有关部门及行业协会，共同制定了电动车、餐饮、洗涤、黄金珠宝、家具等全市性的规范行业企业行为准则的文件，为调解消费投诉提供了依据。

　　三是农村维权网。加大保护农民消费者权益的力度，是我市消协今年工作的重点。通过深入调研和反复论证，我们率先在农村行政村内建立了村级消费者投诉站，做到农民消费投诉不出村。今年3月份，市消协确定了“政府支持、工商牵头、消协负责、以点带面、整体推进”的工作思路，出台了加强农村消费维权监督建设的指导性文件，制定了相应的检查、考评、管理等制度。5月份，我们在相城区黄埭镇潘阳村，召开了全市农村村级消费维权网络建设工作现场会，明确了全市村级、镇级投诉站建设年内完成60%，明年达到全覆盖的工作目标。下一阶段，我们将开展“农村维权投诉站建设”评审工作，在此基础上建立完善农村维权投诉站的长效管理机制。

　　四是社区监督网。近年来，我市各级消协针对苏州调整、重组社区居委会和撤村建社区的实际情况，坚持同步建立社区维权监督网络体系，力争做到“调解投诉到社区、社会监督靠社区、法规宣传进社区”。各社区居委会的维权监督员在做好消费纠纷调解工作时，协助消协开展《消法》宣传进社区活动，积极向社区居民宣讲《消法》，提供法律援助服务。张家港市消协于2003年建立起首个维权监督站后，通过两年多来的努力，已建立了100多个维权监督站，配备社区维权联络员122名，受理消费者咨询、投诉200多起，向群众发放宣传资料5万多万份（册）。

　　五是校园维权网。今年以来，我市消协联合全市最大的农副产品批发市场――南环桥农副产品批发市场，开展了“消费维权与食品安全进校园”活动，分别在城区220个学校的校园宣传橱窗或图书馆开辟了“校园维权阅览角”，免费提供内容翔实、生动形象的《中国消费者报》和有关宣传手册，并建立监督联系点，设立投诉联络站，组建了专门的学校义务监督队伍。同时，市消协还以《苏州消费者网》为依托，开设“苏州市青少年消费维权与食品安全”网页，普及食品安全和消费维权知识；苏州市高新区消协在区教育文体局的支持下，对全区19所中小学校、近3万学生进行了《消法》宣传教育；常熟市消协结合《消法》宣讲“七进”工程，在各全日制学校全部建立起了维权监督站（点），推行了“定期检查、网络连动、抽查公示、先行赔付、违规退出、亲情联络”六项制度。

　　六是群众监督网。苏州市目前共有外来人口近400万人，其消费比重约占全市商品零售总额三分之一强。为保护好这支庞大的消费人群的合法权益，我市消协通过与苏州邮政部门协商，在街头邮政信息亭设立了消费者投诉联系点，为方便消费者投诉开辟了一条全新的渠道。今年6月份，全市首批30个邮政信息亭投诉联系点正式建立并开始运作。目前，各投诉联系点共收到消费者投诉近20起，并通过邮政报刊零售公司及时转交到市消协。苏州城区现有邮政报刊亭100多个，我们计划在年内将投诉联系点覆盖面增加到50%，到明年年底达到100%。

　　三、基层网络的“四员”作用

　　近年来，全市基层维权监督网络以保护消费者权益为宗旨，努力发挥桥梁纽带作用，积极开展维权活动，受到了社会各界特别是广大消费者的称赞。主要发挥了“四员”作用。

　　一是发挥宣传员作用，认真宣传贯彻《消法》等法律法规。由于广大消费者，尤其是农村消费者对党和政府的有关消费方面的法律法规还不了解，为使广大消费者知法、懂法，并能运用法律的武器维护自身合法权益，全市各基层组织积极宣传《消法》以及相关消费知识与法规，利用3.15活动、编印宣传资料，通过报社、电台、电视台等新闻媒体，为广大消费者释疑解惑，不断提高消费者的维权意识和能力。

　　二是发挥协调员作用，真心实意为消费者排忧解难。在日常调解处理投诉中，做到件件有落实，事事有回音。如苏州市吴中、相城二区有12个乡镇、11个街道近百万人口。据统计，去年两区有800余起消费者投诉都是由消协分会、投诉站解决的；太仓市消协城厢镇投诉站全年受理投诉100余起，占该市总投诉量的1/3；吴江市同里旅游投诉站从2004年开始实行24小时接待投诉制度，并公开承诺当天发生消费纠纷当天妥善解决；常熟市消协各分会、投诉站，对于疑难投诉敢于负责，多年来调解结案率始终保持在98%以上。

　　三是发挥服务员作用，努力为消费者、经营者服务。基层消费者组织以保护消费者合法权益、维护经营者正当利益为己任。基层消费者组织既受理消费者投诉，依法、及时解决消费纠纷，同时又要协调生产者、经营者、消费者之间的关系，承担着营造一方和谐消费环境的重任，其职能定位决定其必须将服务作为一切工作的出发点和落脚点。

　　四是发挥联络员的作用，当好桥梁和纽带。消协基层组织还善于把消费者的诉求传达到各个方面，对涉及到侵害消费者合法权益的行为进行汇总、统计、分析、公布，从而促进消费维权信息的交流，互动与了解。

　　在省工商局、省消协、苏州工商局以及苏州市各级政府的鼎力支持下，在全市各级消协的共同努力下，我们消协基层网络建设取得了一些阶段性的成效。但我们深知，基层维权网络建设是一项长期性的工作，有许多方面的工作还需要进一步的改进和完善。为此，我们将以更加高涨的工作热情和强烈的责任感，全身心地投入到消费维权工作中去，建好用好基层维权网络，为维护消费者的合法权益，为建设和谐社会作出积极的贡献。

　　（江苏苏州消费者权益保护委员会）