基层消费者权益保护组织是切实维护消费者合法权益的重要力量。长期以来，我们始终坚持把推进基层网络组织建设作为新时期维权工作的重中之重，按照以点带面的总体思路，狠抓典型引路工程，适时推广那些既能体现形势发展要求，又能代表当前维权工作先进标准和方向的典型经验，扎实有力地推动了基层维权组织的全面建设。目前，全市共有两级消保委12个，消保委分会106个，商贸企业、行业协会监督站403个，村级投诉站1265个，街道、社区（居委会）投诉站784个，学校联络站378个，邮政报刊亭投诉联系点30个。我们的主要做法是：

　　一、完善机制，培育典型，为基层营造创新创优的良好环境

　　实践证明，善抓典型，充分发挥典型的示范引导作用，是一个行之有效的工作方法和手段。近年来，我们围绕选典型、育典型、用典型方面，逐步形成一套比较完整、清晰的思路和方法。

　　一是领导重视，自上而下营造抓典型的氛围。“手中有典型，工作有活力”。一直以来，我们高度重视典型带动作用的发挥，利用各种会议、时机反复进行教育动员，进一步增强基层争先进位的意识，采取新闻发布、现场观摩等多种形式广泛宣传先进典型的成功经验，进一步提高基层学先进、比先进的自觉性，依托市工商局创新成果奖评选平台，进一步激发基层创新创优的能动性，从而在全系统自上而下地形成了以典型示范、典型引路、典型推动为特色的基层建设之路。

　　二是加强调研，在工作实践中发掘典型。先进典型来自于群众，产生于基层。因此，我们每年都专门抽调人员组成调研组，深入基层开展调研，及时发现和树立具有一定时期特点的典型，以指导当前的工作。比如，在开展基层网络建设的调研过程中，我们敏锐地认识到相城区推行的建立村级投诉站的做法，是为一项以人为本，为民解难的实事，立即在全系统进行了总结推广，使苏州成为全省乃至全国首个实现村村、社社建立消费维权投诉站的地级市。

　　三是紧扣职能，在履职到位中培育典型。典型代表着事物的发展方向，体现着形势的新要求。为此，我们紧扣依法维权这一核心职能，认真分析和研究新形势下消费维权工作特点，有针对性地选择部分维权热点、难点问题，首先交由维权工作基础扎实的基层单位进行试点，成功培育了一批能回答和解决维权事业发展中新问题的新典型。比如，为化解工作难点，更好的履行维权职能，我们率先在昆山开展了把消费者投诉站向医院拓展的试点工作，有效促进了医患关系的和谐，开辟了维权工作的新领域。

　　四是区分层次，不拘形式的多树典型。典型具有比较鲜明的个性特征，一般情况下，只是在某些方面比较优秀，是某项工作的突出代表，值得大家学习和借鉴，而不是包打天下的“全能冠军”。消费维权工作涉及方方面面，各行各业，工作的多样性要求典型的指导应该与之相适应。因此，我们在树立典型时，十分注意典型的多样性和层次性，不搞“一刀切”，力求全方位、多角度地发现和培养各类典型。比如，为推进基层网络组织建设，我们在各级消保委中开展“工作创新优秀奖”评选活动，在各类基层投诉站中开展了“优秀维权窗口”评比活动，在从事维权工作的一线岗位人员中开展了 “十佳维权先进人物” 评选活动，从而使不同类型的单位，不同层面的人员，不同时期的工作，都比有标准、学有榜样、赶有目标。

　　二、以点带面，注重实效，把基层维权网络建设工作落到实处

　　发现和总结典型不是目的，推广运用典型指导工作才是根本。近年来，我们下功夫重点抓了三个方面的典型，使全系统基层消费维权网络建设上了一个新的台阶。

　　1.抓住村级消费者投诉站建设典型，深入推进农村基层网络组织建设。近年来，我们把加大保护农民消费者权益的力度，作为消保委工作的一项重点。2006年，我市相城区消保委按照“点上抓经验，面上抓活动，点面双促进”的思路　，采取试点培育、政府推动、分类指导的有效措施，率先实现了辖区内村级投诉站建设的全覆盖。我们立即对这一做法进行了总结推广。一是通过深入调研和反复论证，确定了“政府支持、工商牵头、消协负责、以点带面、整体推进”的工作思路，成立了推进农村消费维权监督网络规范化建设领导小组，出台了加强农村消费维权监督网络建设的指导性文件，制定了具体的实施方案、推进计划和检查、考评、管理等制度，确保了全市村级投诉站建设的有序推进。二是通过召开现场会，组织现场观摩，开展交流学习等形式，进一步明确村级投诉站建设标准和规范，确保投诉站的有效运作。三是积极开展对农村维权投诉站建设的考核评审工作，扎实推动面上工作的深入开展。在推广过程中，我们主要靠考评验收这根杠杆来推进，组成市、区两级联合考核组，一个单位一个单位抓检查，逐个项目逐个项目抓验收，对存在问题的，先整改后达标，合格后再挂牌。10月份，我们将召开全市农村（社区）消费投诉站表彰大会，对全市82个先进村级投诉站和84个先进个人进行表彰。经过三年的努力和实践，我市农村村级投诉站建设已取得初步成效，全市1265个村全部建立了消费投诉站，基本实现了“农民在家门口投诉，农民投诉在家门口解决”。2006年以来，全市农村投诉站共接受咨询10万多人次，受理消费者投诉近6万起，配合工商等执法部门查处各类侵害消费者权益违法案件100余起，为消费者挽回经济损失667万余元。中消协、省消协领导先后视察了苏州农村村级投诉站建设工作，给予高度的评价，并在苏州召开了全省基层消费网络规范化建设会议。

　　2.抓住医院消费者投诉站建设典型，积极探索在新领域中建立基层维权组织。能否将消费维权职能由普通商品向特殊商品延伸，由一般行业向特殊行业拓展，这是新形势下提高我们消费维权工作层次和工作水平的具体体现。比如，在医疗系统中开展消费维权工作一直是个难点问题。正因为难，所以医疗方面的投诉长期以来一直困扰着医患双方，并成为社会、群众关注的焦点。为破解这一难题，我市昆山消保委通过深入调研，提出了以提高患者“满意度”为目标，以医院服务性工作为对象，把消费维权工作与提升医疗服务质量有机对接的工作思路，指导和帮助昆山市中医院成立了全市首个医院消费者投诉站。今年1-7月份，昆山市中医院投诉站接办民声110投诉6件，接办卫生局转办投诉函2件，接待患者投诉16起，全部解决到位。目前，昆山市区已有8家医院建立了消费者投诉站，其中包括4家具有一定规模的民营医院，形成了覆盖市区主要医疗机构的投诉网络，做到了患者投诉全部在医院内解决。通过投诉站的建立，既促进了医院自身建设，提升了医院良好形象，又方便了患者投诉，提高了患者满意度，更使消费维权组织从繁琐的纠纷调解中解脱出来，提高了维权工作效能，达到了“三赢”的目的。昆山医院消费者投诉站的建立，为在全市医疗系统内开辟消费维权阵地提供了有益的经验。为能进一步推广这一创新成果，我们充分发挥消保委的社会监督职能，专门组织开展了对全市医疗系统的消费体察活动，并会同苏州市卫生局对体察活动的结果，以点评会的形式向各家医疗单位进行了通报。同时，我们也积极向全市医疗单位发出了建立医院消费者投诉站的倡议，积极与广大医疗单位一起，携手共建放心和谐的医疗环境。

　　3.抓住消费纠纷和解机制建立典型，扎实推进企业基层维权网络组织建设。长期以来，受理和调处消费纠纷都是各级消费维权组织的一项基本职能。近年来，我市各级消保委每年直接受理消费投诉5000余件，接受各类咨询逾万件。为摆脱消保委工作人员少，工作量大的被动局面，我市太仓市消保委从2003年起，以实现企业“无责任投诉”为目标，以争创“零投诉企业”活动为载体，分别在太仓市大中型商贸企业、热点难点行业企业、一般商贸企业中开展了“零投诉企业巡礼活动”、“放心承诺活动”和“诚信经商活动”，使更多消费纠纷在企业内部“消化”，初步形成了一套较为系统的消费纠纷和解运作规范。推广这一典型对于全面提升企业基层维权组织建设水平，改善全市消费环境有着积极的意义。于是从2006年开始，我们在全市大中型生产、商贸、修理、服务企业的监督站中进行了推广。一是召开了全市开展“零投诉企业”活动现场会，制定了《苏州市“零投诉”认定办法》和《“零投诉”企业标准》，为争创活动的全面推广提供了制度保障。二是加强对企业的督促、指导和考评。加强了对疑难投诉进行现场实际指导，统一发放“零投诉”企业活动台帐，每月对已产生的投诉进行责任界定，提高监督站调解员依法调解消费纠纷的水平和能力。充分利用社会舆论的监督力量，对一些严重侵害消费者权益，又拒绝承担任何责任的经营者进行通报、批评。近两年来，共有73家侵权企业被消保委通报曝光。同时，采取日常考察与集中验收相结合，企业自评与市、区消保委考核相结合，群众评议与媒体测评相结合的方法，强化对企业的考评。目前，全市“零投诉”企业达到233家，其中有40家企业连续两年获此称号。三是边推广边总结边提高，积极构建消费纠纷和解体系。在打造平台，完善制度的基础上，我们通过不断整合内容，细化各项工作，总结制定了《县级市消费纠纷和解体系运作规范》，涵盖了企业消费维权工作的组织机构、法规培训、纠纷调处、经营行为等运作规范，明确了三级诚信企业的评定标准，规定了各级消保委所担负的组织宣传、培训教育和考核点评职能，为全市消费纠纷和解体系的建立奠定了坚实的基础。通过消费纠纷和解体系的建立，全市企业诚信经营的意识有了明显提升，消费者自我维权意识进一步增强，消费权益保护工作的力度得到进一步提高，全市消费投诉量呈现出较为明显下降趋势。如太仓消保委2007年受理的投诉量从2002年的300多件降为116件。全市消保委受理的消费投诉量在2005年同比下降8.3%，2006年同比下降13.8%，2007又下降了5.56%。

　　三、立足职能，着眼长远，不断提升基层维权组织的工作效能

　　维权网络组织的覆盖面，不代表维权效能的覆盖面。为此，我们以提高基层维权网络工作效能为着眼点，进一步确立更高标准，克服薄弱环节，推行长效机制，不断提升基层维权组织的工作效能。具体抓好四项工作：

　　1.抓培训，强素质。针对基层维权组织人员少、工作杂、兼职多等特点，我们突出了培训内容的实用性和针对性，坚持以《消法》等法律法规基本知识、商品“三包”规定和投诉站职责，以及受理咨询投诉的原则、程序、方法、技巧等为培训的主要内容，采取举办消费教育学校集中培训、消保委人员巡回辅导、制作《消法》知识展板巡回展出、开设网上课堂进行经验交流、消费维权宣讲团现场授课等多种培训方式，确保培训效果，从而进一步提升基层维权工作人员的业务素质。三年来，共举办《消法》知识培训300余期，培训人数达9049人次。

　　2.抓指导，提效能。为使基层维权组织建设符合实际，我们始终坚持“因地制宜、分类建设”的工作原则，实行分层管理，分类指导，不搞一个模式，基本达到了“建立一个、运行一个、规范一个、成功一个”的目标。对基础建设好，工作开展好的样板站、示范站，我们重点加强维权工作效能指导，有意识地压担子、出难题、教方法，进一步增强对新情况、新问题的研究解决能力。对基础建设较弱，工作开展较慢的，我们重点在建章立制、熟悉业务上进行指导，使其尽快进入维权角色，尽早发挥职能作用。

　　3.抓制度，促规范。我们从工作程序、日常服务等方面入手，制定完善了《受理消费者投诉制度》、《消协调解制度》等一整套切合实际、操作性强的工作制度规范。专门下发了《关于农村（社区）消费维权监督网络规范化建设意见》、《苏州市先进农村（社区）消费维权投诉站考评细则》、《苏州市农村（社区）消费维权投诉站先进个人考评细则》等多个规范性文件，明确了“八统一”标准和“六个到位”的要求，从咨询服务到处理投诉，从工作目标量化到业务检查考核，从工作人员的日常行为规范到行风建设，做到岗岗有制度、环环有制约、事事有规范，各项工作有章可循。要求维权工作人员要做到维权讲清楚，调解依程序，行为守规范，办事求公正，基本实现了受理投诉规范化，市场监督规范化，宣传教育规范化，切实提高了基层组织为消费者服务的工作效率和水平。

　　4.抓活动，激活力。工作中，我们坚持把基层维权与弘扬诚信，共建和谐结合起来，采取多种措施，不断调动基层维权组织的工作积极性。一是及时交流信息。及时将编写的《维权信息》下发到每个基层网点上，使他们能及时了解全市维权动态和新的法律法规内容。当企业在经营活动遇到了难题，主动上门服务，和他们一起研究解决问题的办法。二是广泛开展活动。我们先后组织开展了“把《消法》送到百万消费者手中活动”、“把诚信经验送到经营者手中活动”、“消费与责任电视演讲比赛”、“食品安全知识竞赛”、“《消法》知识竞赛”等活动，既宣传贯彻了年主题，又提高了基层维权组织的威性，引起了良好的社会反响。三是适时进行评比表彰。我们把基层维权组织建设列入考核评比范围，积极会同市文明办等相关部门组织开展了“先进基层投诉站”、“诚信企业”、“零投诉企业”评选等活动，并在每年的3.15前，通过媒体对获得表彰的先进单位进行广泛宣传，进一步增强了企业的自律意识和诚信意识，提高了消费者科学、合理消费和依法维权意识。

　　近年来，我们坚持以推进企业维权网、行业维权网、农村维权网、社区监督网、校园维权网、群众监督网等六张维权网络建设为重点，逐步将基层维权网络由城市向农村、社区延伸，由点向面延伸，探索出一套较为行之有效的维权工作方法，建立了一支得业务过硬、群众赞赏、各方支持的维权工作队伍，形成了一个横向到边、纵向到底、覆盖全市的消费维权监督服务网络。下一步，我们将以此次会议为契机，认真按照上级的有关要求，扎实有效地推进基层维权组织建设，为进一步促进和谐消费环境建设作出积极的贡献。