消费者权益保护工作是一项意义深远的民心工程，是新形势下党和政府工作的重要组成部分。受理消费者投诉是《消法》赋予消费者协会的重要职能。新形势下，山东省消费者协会认真学习实践科学发展观，以人为本，关注民生，引导消费，依法维权，全心全意为消费者服务，脚踏实地为消费者排忧解难，不断创新消费维权工作新途径。

　　一是坚持原则，依法受理。受理消费者投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。在受理消费者投诉工作中，山东省消协紧密结合工作实际，制定出受理投诉的十大原则和范围。一是中国消费者协会转办的由省消协受理的；二是省委、省政府信访办转办的有关消费纠纷方面的；三是跨省、直辖市有关消费纠纷方面的；四是本省跨地市之间有关消费纠纷需要协调的；五是涉及到外资消费纠纷方面的；六是省工商局领导批示的有关消费纠纷方面的；七是省局办公室信访办转来的有关消费纠纷方面的；八是消协理事单位有关消费纠纷方面需要协办的；九是直属专业投诉站受理的有关消费纠纷需要协调的；十是重大疑难典型消费投诉案件。近几年来，省消协先后受理并调解了某品牌助长膝套涉嫌虚假宣传、误导消费者的群体投诉案；青岛某旅游公司涉嫌欺诈行为的“分时度假”案；特殊种植“食用仙人掌”群体投诉案；泰安某水泥厂水泥“缺斤短两”案等典型疑难群体投诉。有效地维护了消费者的合法权益。

　　二是规范程序，建章立制。为进一步畅通消费者投诉通道，加强投诉工作正规化、制度化、规范化和信息化建设，擦亮“窗口”，树好形象，省消协从建立受理投诉调解室，建立和完善各项规章制度入手，进一步规范和完善受理消费者投诉六项制度：一是完善消费者与经营者和解机制；二是完善投诉调查调解机制；三是完善案件移送查询机制；四是完善支持法律诉讼机制；五是完善规范投诉披露机制；六是完善投诉信息反馈机制。制度的建立，使消费者投诉更加便捷。2008年6月，消费者李某在济南购买一辆某品牌豪华轿车。半月后发现后保险杠表层和左后门有小面积爆漆并脱落，后经4S维修店专业技术人员认定，后保险杠系二次喷漆。对此问题经销商解释有可能是在物流过程中遇到碰撞，导致破损在路上做了喷漆处理。消费者要求了解物流经过但被经销商拒绝，消费者提出退换车，经销商也不答应，遂到省消协投诉。通过调解，经销商同意赔偿消费者1万元结案。

　　三是找突破口，抓切入点。为能够更好地解决好消费者的热点、难点投诉，省消协在受理投诉工作中实行“疑难投诉集体议事制”和“律师专家参与制”。就是针对消费者的疑难投诉，分管领导组织受理投诉工作人员，集体讨论，分析案情，畅所欲言，各抒己见。对特别典型，影响较大或带有群体性质的投诉，可邀请律师团的律师或有关消费专家参加案情分析会，找出切实可行的解决办法。通过集体研究、探讨，达到求同存异，找准突破口，抓住切入点，使疑难案件迎刃而解。今年4月下旬，消费者刘某购买的某品牌轿车前挡风玻璃在小区内意外破损。向保险公司报案后，保险公司以汽车玻璃是进口的而消费者投保是国产的为由不予全赔。双方协商不成，消费者到消协投诉。通过调查了解，标致车的玻璃生产厂家是上海一家外资企业，在上市初期用的是进口玻璃，后来基本换成了国产的。案情分析后，受理投诉工作人员提出让保险公司提供该车玻璃进口报关手续及有关资料到消协调解。保险公司在提供不出报关材料的情况下，只好给消费者在4S店更换了同品牌玻璃。

　　四是情理交融，真心奉献。在受理消费者投诉中，省消协投诉事务部工作人员坚持原则，依法受理，工作中还提倡“五心”奉献，即“热心、耐心、细心、公心、爱心”。就是接待消费者来访要“热心”，听取反映投诉问题要“耐心”，调查了解情况要“细心”，处理调解要“公心”，对老弱病残消费者要献“爱心”。如消费者阙某投诉某通信公司因工作人员违反操作规程，将消费者信息透露给他人，造成消费者人身伤害（法医鉴定为重伤残疾）一案，正是在消协工作人员的“热心、耐心、细心、公心、爱心”努力下，动之以情，晓之以理，经过六次面对面、背靠背的调解和十几次的电话沟通，历时两个月，被投诉方最终赔偿消费者10万元结案。

　　五是借力造势，共同维权。山东省消费者协会在受理消费者投诉工作中，善于借力造势，共同维权。一是发挥专业投诉站的作用，借助农用机械、种子监督检验和电信专业人员的技术力量，拓宽解决消费争议的途径；二是发挥消费者协会律师团的作用，借助律师和法律工作者的力量，支持消费者诉讼维权；三是发挥新闻媒体的作用，借助舆论宣传的力量，对严重侵害消费者权益的行为进行披露、曝光；四是发挥市、县（市、区）消费者协会（委员会）的作用，借助基层协会的力量，整合资源，上下联动，共同维权。如省消协投诉中心庭外调解小学生投诉OK镜案例，就是借助各方力量，共同维权的典型。省消费者协会在2009年国际消费者权益日纪念活动中，省、市、县（市、区）消协（消委会）上下联动，掀起了全省消费维权工作新高潮。