一、当前全省“两站”建设的基本情况

　　如果以2005年8月省政府转发省工商局、省消协“关于在全省积极推进消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站（简称“两站”）建设意见”的通知（辽政办发[2005]64号文件）为标志，在遍及全省广大城乡开展这项工作屈指算来已经两年。2006年，张文岳省长在当年的《政府工作报告》中，将在基层设立“两站”作为一项解决民生问题内容之一给予了应有的关注。省政府办公厅在随后的《政府工作报告》重点指标分解表上（辽政办发[2006]12号文件），将这项政府工作落实给省工商局负责。目前，全省的“两站”建设进社区和进行政村工作由各级消协组织具体实施。省消协以省工商局的名义于2005年8月和2006年8月，分别在铁岭和阜新两市召开“两站”进村屯和进社区经验交流会，部署这项工作并大规模地推广各地的典型经验，逐步形成了今天这样一个局面。

　　从数量上看，截至6月底，全省在城镇社区和农村行政村共建立基层“两站”7268个，其中社区2172个，行政村5096个，分别占全省社区总数3678个的59.1%和行政村总数11393个的44.7%。按照省政府[2005]64号文件，至2007年底，城镇社区“两站”普及率应达到50%，农村行政村达到35%。综合看，这项工作，在各级政府的关注重视下，在各级工商机关的关心支持下，在各级消协工作人员的辛勤努力下，大幕已经开启，局面正在打开，在一些重点培育的试点单位，社会效果已经得到初步显现。

　　1、维护了消费者的合法权益。把“两站”建在农民家门口，使农民消费者投诉不再成为难事，无论事情大小，案件难易，只要消费者的权益受到侵害，就近就地投诉，直至现场办公解决，这对于农活十分繁忙的农民朋友来说，无疑是十分便利和有益的。“两站”自设立以来，全省的“两站”已累计受理各种消费纠纷13186件，挽回直接经济损失299.5万元。

　　2、切实提高了消费者的维权意识。提高消费者的维权意识是维护其合法权益的治本之策。在基层群众组织中设立“两站”一个最根本的目的，就是普及消费知识，提高维权意识。“两站”不仅是一个维权场所，它更是一个维权的宣传队。“两站”宣传栏介绍的各种消费常识，宣传的《消法》等相关法律法规，发布的各类消费警示提示等，已逐渐成为居（村）民群众日常生活中的一个重要组成部分和信息来源渠道。现在，不少消费者买东西前知道“先询问”，买东西时知道“要发票”，农资等相关商品使用后知道“留样品”，这种不经意的小变化，折射着市场消费环境的大进步。

　　3、把矛盾化解在基层，维护了社会稳定。目前，据有关方面统计，在影响社会稳定的众多矛盾纠纷中，有不少是由各种消费纠纷引发的。农民对各种假种子、假化肥、假农药等深恶痛绝，一次买假往往影响全年生计，处置不当，自然会引发群体性投诉、上访事件。因此，通过“两站”对这类纠纷的及早、及时介入，尽可做到抓早、抓小、抓苗头，就能把涉及群众切身利益的消费类纠纷化解在萌芽状态，解决在基础，消除社会不稳定因素。

　　4、延伸了工商触角，提高了执法效能。把“两站”作为工商部门监管市场的“前哨”，群众一旦发现制售假冒伪劣商品的黑加工点及传销窝点等不法行为，不出社区、不出村就可以直接举报，使工商机关做到早发现、早处理，初步形成信息灵敏、反应快速、打击有力的市场监管机制。据统计，2年来，“两站”已累计向工商机关提供各类经济违法案源379件，转呈其它有关部门处理案源219件。

　　5、执法为民，树立了工商部门新形象。许多工商所的同志深有体会的说，过去农民群众总认为我们到村里去就是为了收费和罚款，不愿意接近我们。基层“两站”设立后，我们帮助“两站”开展工作，为农民办实事，解难题，使村干部和群众对我们工商执法职责和工作有了新的认识。

　　二、当前全省“两站”建设存在的主要问题

　　从前期调查走访情况看，红火的表面工作之下潜藏着不容忽视的隐忧问题，说全省“两站”建设正处于一个是进还是退的重要关口这绝非危言耸听，对此，许多具体负责“两站”建设工作的同志深感忧虑，压力很大。我们如果不能及时找到问题症结，或是不愿正视问题，都无助于问题的解决，无助于工作的整体推进。这将势必影响64号文件确定的“两站”实施进程，势必影响已建“两站”职能作用发挥，因而有悖省政府通过设立“两站”部分解决民生问题的初衷。通过前期调研走访发现，当前影响或制约“两站”建设的问题主要有以下4个方面。

　　1．经费投入不足，导致“两站”建设难以顺利推进。截至6月底，全省“两站”建设经费投入不到3万元的有2家，投入不到10万元的有7家。按照64号文件规定的“四统一”和“六个一”建站标准，以每站平均所需经费330元,包括牌匾、制度、证件、文书、必要的工具书（学习资料）计算，完成至07年底的建站目标，全省尚需资金44.15万元。以每站年度开展各项工作包括宣传教育活动、订阅必要的学习宣传资料、工作人员培训、日常电话费、交通费等等刚性支出所需800元的最低运转资金标准，维持全省现有已建“两站”运转，本年度全省尚需投入资金581.44万元。由于多数地区财力物力得不到相应保障，甚至个别地区还将地方政府划拔的建站费用挪为他用，直接影响了“两站”建设工作。可以说，巨大的资金缺口是当前困扰“两站”建设的一个非常严重的瓶颈问题。

　　目前，全省社区和行政村总数为15071个,至08年底规划建站为8279个，共需建站资金273.3万元，运转资金662.32万元,共计935.62万元。截至6月底，全省“两站”建站进度最快的是沈阳、本溪，政府投入最多的是营口、大连，工商局投入最多的是沈阳、大连、辽阳，资金保障最充足的是营口。

　　截至今年6月全省两站资金投入及缺口情况

　　2．态度不够积极，导致“两站”建设进度不够平衡。调研发现，对2005年8月省政府下发的《关于加强消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设的意见》（辽政办发[2005]64号）文件，有些地区向地方政府汇报不够，未能引起地方政府领导的重视和支持；有些县、区“两站”建设实施方案不具体，目标不明、责任不清、措施不力；有些单位“两站”建设进度慢，工作力度不够；有些地区建站工作注重数量、忽视质量。从地方情况看，有些基层社区、行政村领导借口日常工作任务繁重，不愿意接受这项没有补贴的“额外”工作。

　　3．指导规范不够有力，导致“两站”建设质量深受影响。有的地区在“硬件”设施方面标准低、不统一、欠规范，如有的站点除了“两站”的牌子外，工作制度、工作记录、学习资料等等一无所有；有些站轻视消费维权方面的宣传教育，工作职责单一；部分站点相关法规、消费常识等资料严重匮乏；有些“两站”未能开展工作，流于形式，形同虚设。对“两站”的指导普遍没有纳入基层工商所巡查工作内容，对“两站”的指导、检查缺乏制度保证。

　　4、业务工作生疏，“两站”工作人员素质有待提高。做好“两站”工作既要有一定的工作热情，也需要一定业务素质。现在已经建立起来的“两站”工作人员队伍，他们当中的一些人，对消费者权益保护方面的法律法规还比较陌生、知之甚少，更缺乏必要投诉受理调解技巧，因此，不能很好的答复消费者一般的咨询及处理消费者简单纠纷的情况还比较普遍。此外，如何在辖区内向群众开展各种形式的消费教育，如何开展社会监督等职能，也还没有成为“两站”工作人员的工作习惯，从现场检查了解情况看，这方面的内容寥寥不多。

　　三、当前推进全省“两站”建设工作的几点具体对策

　　很明显，推进当前全省的“两站”建设工作，这是一件利国利民，同时也有利于工商和消协事业发展的好事。那么，开弓不容回头箭。目前如何破解难题，化解矛盾，使全省的“两站”建设工作顺利驶入健康发展的快车道，常言道，没有出路换思路。我以为，应考虑着手从以下7个方面破题。

　　1．统一思想，提高认识，着力解决态度问题。2006年10月8日召开的党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》认为，当前中国社会总体上是和谐的，但也存在不少影响社会和谐的矛盾和问题。保持清醒头脑，深刻认识中国发展的阶段性特征，科学分析影响社会和谐的矛盾和问题及其产生的原因，更加积极主动地正视矛盾、化解矛盾，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，是实现中国长远发展目标的重要保证。我们只有紧紧抓住构建和谐社会这个根本，才能真正领会好当前在消费维权领域做好“两站”建设工作的政治意义，也才能更加自觉地投身并且扎实做好这项有利于百姓、有利于国家、有利于社会发展的好事。

　　当前，严峻的市场监管形势和工商机关固有的两大体制障碍、三大发展矛盾给工商人提出了前所未有的新挑战，转变执法观念，树立工商新形象是形势发展的客观使然；各级消协组织当前也面临着如何在群众中扩大影响、提高社会公信力，以及进一步提高维权能力的问题。可以说，加强“两站”建设是破解上述难题最好的突破点之一。省政府64号文件是我们做好“两站”建设工作的总钢。各级工商机关和消协组织要加强对省政府64号文件精神的学习和理解，深入领会省政府关于加强“两站”建设的重要性和必要性，熟悉文件内容，明确各项要求。要树立大局意识，切切实实抓好“两站”建设。

　　对于大局意识的理解，我认为，就是把局部工作置身于更大的范围中去审视，找出局部与整体之间某些内在联系和相互作用。当前做好“两站”建设工作起码有以下三层意义：一是“两站”建设工作是构建和谐消费环境的一项具体实践活动。二是“两站”建设工作是对省工商局党组提出的“执法服务环境年”活动的进一步深化。三是通过开展“两站”建设活动可以在客观上锤炼和打造消协目前的干部队伍，提高系统整体维权能力。

　　2．进一步完善“两站”工作机制，强化基层工商所在“两站”建设中的前沿指挥作用，解决工作脱节问题。调查发现，有的县（区）工商机关的同志并没有把这项省政府高度重视的工作摆上重要日程，或者认为“两站”建设仅仅是消协自己的份内工作，简单把工作推给消协了事。“两站”建设由试点转入整体推进阶段后，一些县（区）消协面对辖区100多个站点，无论是人力、物力还是财力，都跟不上对“两站”工作进行日常指导和检查的客观要求，一线指导不力导致“两站”建设工作明显出现“塌腰”现象，有些“两站”不愿或不会发挥作用，有的形同虚设，基本成了摆设。因此，各县（区）工商机关一定要将“两站”建设工作纳入基层工商所的日常工作进行管理，强化基层工商所在“两站”建设中的前沿指挥作用。其实，从保护消费者和经营者的合法权益，查处经济违法行为，维护市场经济秩序角度看，抓好抓实“两站”建设也是加强工商行政管理的重要组成部分，与监管执法不仅不矛盾，而且对工商执法是一个重要的补充和促进，它不仅有利于提升工商形象，而且有利于工商职能的延伸和拓展。因此，各县（区）工商机关要站在发展工商事业、服从大局、服务人民的高度，把“两站”的管理工作纳入到基层工商所的日常工作当中来，明确责任，制定制度，切切实实抓好“两站”建设中日常指导和检查工作。另一方面，各级工商机关和消协组织要在“两站”围绕自身职责开展工作的基础上，也要习惯把一些重点活动安排延伸至“两站”，像类似每年的各种消费调查体验、排查经济违法案件、3.15纪念活动等等，从外部去促进和带动“两站”工作。

　　3．努力将“两站”建设纳入地方《党政领导班子和领导干部考核评价实施方案》，解决街道办事处（乡镇）和社区（行政村）在“两站”建设上的动力问题。各级工商机关和消协的同志应将“两站”工作情况及时向当地党委、政府汇报，争取他们的支持，力争做到把“两站”建设工作纳入地方政府的考评体系，把“两站”建设工作变成由政府、工商、消协及相关职能部门共同推动的工作。

　　当前，省内一些地区以政府名义召开会议部署这项工作，并相继出台推动“两站”建设指导性文件的不少，但仅有个别市和少部分县（区）将这项工作纳入了政府年度工作考评系统，实践证明，只有落实到制度层面，才能有效激发街道社区、乡镇村负责同志对这项工作的热情和重视，从而保证建站后的效果。目前尚没有将这项工作纳入地方政府年度考评体系的地区应主动靠前，尽力争取。同时，各地应予之配合，出台对“两站”考评的细化内容，并加强督促检查，按照责、权、利相统一的原则，该奖则奖，当罚则罚，努力形成干与不干，干好干坏不一样的健康氛围。

　　4．广开财路，动员社会各方面力量，确保建站和运转经费问题。要努力争取地方财政对“两站”建站特别是运转经费的支持，使其每年给予一定的财力投入，有条件的可以尝试把“两站”建设经费纳入地方年度财政预算。要积极争取地方企事业单位的支持，把“两站”建设与地方企业的宣传、发展有机结合起来，形成共赢的局面。各级工商部门在可能的情况下也应当投入一定的财力，对“两站”开展工作予以支持。一些地区吸引保险、通信公司等部门介入“两站”工作，部分解决以站养站资金缺乏问题的经验值得借鉴。

　　5．加强对“两站”工作人员的业务培训工作，解决他们想干而不会干或不习惯干的问题。要加强对“两站”站长、志愿者等进行多种形式的培训，提高他们运用法律法规的能力和水平。做好维权工作必须依据相应的法律法规，做到依法维权。作为“两站”工作人员除了学习和掌握好《中华人民共和国消费者权益保护法》、《辽宁省消费者权益保护规定》及相关法律法规之外，还学习和掌握好国家先后出台的一些商品的“三包”规定，只有熟练掌握这些法律法规和“三包”规定，才能正确判断和认定经营者的违法、侵权行为，并据此进行调解工作，最后达到保护消费者合法权益的目的。

　　“两站”开展各项工作（受理投诉、接待咨询、宣传教育、监督举报）要协调配合，相互促进。“两站”的工作人员要以高度负责的态度，认真对待群众的投诉和咨询工作。应当看到，置身于群众身边的“两站”能否得到群众的接受和认可，至关重要的就是他们能否为群众解决问题、办实事，这也正是一块检验我们是否有必要花大力气设立“两站”最好的试金石。在基层群众中，这种口碑效果甚至远胜于一般的宣传说教。如果我们“两站”的同志能够以满腔的热情为群众办实事、解难题，建起来的“两站”就一定会在群众中生根、开花、结果。

　　6、加大宣传力度，营造良好氛围，解决“两站”社会认同问题。要通过有效的宣传，将“两站”的工作业绩展现在政府和社会面前，积极争取政府和群众对“两站”这种组织形式的认同。一方面要通过大力宣传，营造舆论氛围，让广大消费者知道“两站”，对“两站”的职能作用有所了解，在出现消费纠纷时，逐渐习惯就近就地依靠“两站”解决问题。鼓励、提倡广大消费者树立维权光荣，依法维权的消费观念。另一方面要大力宣传“两站”监督维权工作中的先进单位和个人，以鲜活的事例在更大的范围和更高的层面上传播、扩大“两站”影响，为工商机关和消协组织设立“两站”赢得广泛的社会理解和支持，进而形成领导重视、社会支持、群众参与、齐抓共建的良好局面。

　　7、逐步规范“两站”的组织架构，解决“两站”长期持续稳定发展问题。目前，我省各地在“两站”建设方面的做法各具特色，大致可分为铁岭模式、鞍山深南社区模式、沈阳市苏家屯区模式和大连市甘井子街道办事处“三站”模式等。这些典型经验充分体现了各地积极主动、大胆实践，从实际出发，勇于探索的创新精神。创新是一个国家和一个民族兴旺发达的不竭动力，也是消费维权事业发展永葆生机与活力的源泉。对于有些探索性工作即使被后来的实践证明有一定缺陷或不够完善，但探索本身所体现出来的创新精神都应该得到应有的尊敬和肯定。

　　就个体而言，上述试点单位在“两站”职能作用发挥上已经非常到位，但是，如果用是否有利于政府考评体系的要求，是否有利于体现为消费者提供身边维权的特点，以及是否有利于长久维持“两站”现有工作状态的标准进一步衡量，就会发现上述“两站”建设模式均存在这样或那样的缺欠。而今后的“两站”建设组织架构究竟应该如何搭建，我认为，还是应当以在社区、行政村建站，以行政领导为站长辅之若干兼职工作人员和维权志愿者，由地方乡镇（街道）提出规划布点意见，基层工商所负责日常具体业务指导，县（区）工商局和消协负责对辖区各工商所的“两站”工作进行检查、对社区（行政村）“两站”工作进行抽查等，这种模式更为合适。

　　“两站”能否保证建的起来，立的住，社区和村委会的积极性非常重要。要善于发挥和调动他们的内在积极性，这是“两站”建起来之后能否长久保持其生命力的重要因素。要协助地方基层政府把那些热爱维权工作，热衷于为群众办事、政治素质好，有较强活动能力，在群众中有较高威信的同志吸收到“两站”中来。

　　朝阳市在“两站”建设方面的创新实践，应当说为各地树立了一个可贵的成功范例。2005年11月22日，朝阳市政府以朝政办发[2005]137号文件的形式下发通知，部署推进全市的“两站”建设工作。其中，明确提出政府财政部门要为“两站”建设提供经费保障。2006年10月25日，朝阳市政府第47次常务会议对全市开展“一会两站”建设工作进行了专题研究，同意成立以市政府副秘书长为组长、市工商局局长和市政府督查室主任为副组长、13个相关职能部门单位为成员的市政府“一会两站”建设工作领导小组。领导小组办公室设在市消保委。领导小组及市政府督查室、市工商局、市财政局等成员单位制定了开展“一会两站”建设各自具体的工作职责。2007年5月8日，朝阳市委办公室和朝阳市政府办公室联合发文（朝委办发[2007]18号），正式将“一会两站”建设从2007年起纳入市委、市政府对县（区）党政领导班子和领导干部年度考评方案。为确保对“两站”建设工作的指导力度，北票市工商局于2006年6月8日对辖区各工商所下发了《北票市工商局“两站”建设指导规范》，从工商所对“两站”工作的指导原则、指导内容、指导责任、指导方式、应急工作指导预案等5个方面一一做了具体明确。《规范》实施后效果很好。2007年6月19日，营口市政府专门召开“两站”工作协调会，听取市工商局关于“两站”建设工作汇报，具体研究“两站”资金安排方案，明确提出各县（区）按照实际情况，向当地政府申请解决费用问题。

　　希望有更多的地区能虚心学习他们的先进经验，结合当地实际，进一步完善本地区的“两站”建设工作。相信，在经济上与省内发达地区相比有一定差距的朝阳、营口地区能做到的事，其他地区的同志只要开动脑筋，真抓实干，也一定能够做到做好，并不断开创“两站”建设既消费维权事业发展的新局面。

　　（辽宁省消费者协会　王岭）