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工作研究
面对新形势 拓展新思路 开创新局面
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2005-12-28


  黄石市消费者委员会成立于1985年,是荆楚大地上成立最早的消费维权组织之一。近些年来,黄石市消委始终坚持以“三个代表”重要思想为指导,“群众利益无小事”为宗旨,以消费者满意不满意为标准,以维护广大消费者权益为出发点,本着对政府和群众高度负责的精神,与时俱进,开拓创新,积极探索维权工作的新思路、新方法,强化队伍建设,推进维权关口前移,取得了较好的成绩。

  一、创新宣传教育,增强全民维权意识

  黄石市消委从增强全民的维权意识着眼,紧紧围绕中消协每年的年主题,开展了一系列宣传教育活动。

  一是利用“3.15”活动大力宣传年主题。2004年和2005年黄石市消委在“3.15”期间组织了80场宣传活动,下乡服务20次,编印散发了10万份(册)宣传资料,发动黄石地区3247家公用企事业、商业、服务业和个体工商户开展“共铸诚信”活动50场次,还通过“诚信・维权”、“健康・维权”的消费提示,大张旗鼓地在全社会弘扬诚实守信的良好风尚,并带头以“立党为公、执政为民”的形象倡导,推动了黄石市诚信机制的建设。

  二是借助新闻媒体开展宣传《消法》和如何维权方面的知识。2003年以来,黄石市消委在《东楚晚报》开办了“消费指南”周刊,去年又在《黄石日报》上开办了“3.15与你同行”专栏,在大江商报开办了“消费导向”周刊,在黄石电视台开办了“天天3.15”新闻,在黄石广播电视报上开办了“消费者”周刊,共发表消费新闻、消费警示和消费调查等各类文章500余篇。这些宣传稿件针对各种消费政策、消费现象、重大侵权事件发表评论意见,实施全方位、立体式的宣传方略,增强了全民维权意识。

  三是推出宣传教育进社区、进消费区的举措。2003年以来,黄石市消委一方面利用社区文化活动室开办消费者教育学校,协助城区各基层消协组织,轮流前往各消费者教育学校讲解《消法》、宣传《消法》,共培训了2000多人次;另一方面利用社区宣传橱窗精心编印“消费指南”稿件,提供《消法》普及宣传资料。去年,市消委还与市工商局联合制作了三千块不同内容的消费提示牌,订挂在公用企事业、商业、服务业的大厅、经营区、收费和服务窗口,提醒消费者索取票据,注意购物权利或其它事项,创新了宣传教育进消费区工作。

  四是通过企业促销、商店开业诸多契机宣传有关法律法规和商品知识。黄石市消委在去年上半年抓住劲牌酒业白酒促销,鼎鑫商品房销售、美孚油漆连锁店展销、东楚女人精品服装店和金世纪大酒店开业之机与其合作,或举办有奖征文、或开展消费调查、或展示诚信承诺,进行了广泛的有关法律法规和商品知识宣传教育,进一步增强广大消费者维权意识。

  五是在接待电话咨询、受理投诉、接触消费者的过程中宣传科学消费和维权知识,解答疑难问题。

  经过上述一系列宣传教育活动,使黄石地区广大消费者的维权意识、科学消费等理念大大增强,抵制假冒伪劣商品和购物侵权、维护自身合法权益的自觉性明显提高。

  二、创新工作方式,提高投诉调解效率

  面对大量的消费者投诉,黄石市消委在作好日常投诉工作的同时,着重加强对消费者投诉热点、难点问题的研究及解决,从调解效率上推出了维护消费者权益的多种举措。

  一是推出了“投诉公示制度”。黄石市消委充分履行消法赋予的“对侵害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评”的职能,针对一些严重侵害消费者权益而又拒绝承担任何责任的经营者充分利用社会舆论的监督力量,对其公开曝光、公开批评。去年曝光的手机、房地产、食品药品、家电等18起重大的侵权投诉,既有效地保护了消费者的权益,又敦促企业树立诚信为本,遵纪守法的好风尚。

  二是建立投诉受理三级工作联动机制。黄石市消委依据《消法》关于消费者权益争议途径解决的规定,实行投诉站、基层消委、市消委三级工作联动。去年2月29日,消费者王先生到市消委投诉西塞山区某房地产开发公司销售商品房时,强行违规收费和重复收费,损害了购房者的合法权益。黄石市消委当即复印投诉者材料,分别转交该房产行业协会投诉站和西塞山区消协,并分配各自调查重点。在查清物价标准,房地产行规基础上,“三级工作联动”进入该房地产开发公司调解,使消费者不合理的费用得到退赔,取得了消费者、开发商、行业协会三方满意的好效果。

  三是整合维权资源,推出“网上调解”和“电话调解”新平台。黄石市消委前年自筹资金建立的黄石315网站,现已发展到拥有4台计算机,招聘工作人员6名;该网站已与中消协、省消委网站链接,下与黄石各大中企事业、商业和服务业网站,电子邮箱互通。近几年来,黄石市消委着力培训网站人员法律法规知识和网上技能业务,打造网上投诉受理、调解平台,到目前网上处理的100余件投诉,都得到了消费者满意的认可。为了减少维权成本,黄石市消委还发挥社团组织联系社会广泛的资源优势,努力探索电话投诉、调解途径,消费者纷纷赞扬黄石市消委维护群众利益及时、快速、效果好。

  四是推出群体投诉调解新方法。黄石市消委在致力提高维权效率的同时,结合保险理赔难,房地产合同条款兑现难,医疗纠纷处理难,垄断经营行业问题解决难,异地投诉索赔难的维权实践,成功地总结出了一整套处理不同投诉的新方法,特别是解决群体投诉的做法,受到黄石市工商局、湖北省消委的高度重视。群体投诉由于消费者切身利益受到这样那样的伤害,加之受到同一伤害源的消费者聚在一起,互相影响,群情激愤,极易形成不安定因素,因而要行动快,注意新方法抓紧解决。去年上半年,黄石市消委受理的几起重大群体投诉都及时汇报上级,方法效果较好。对高尔宝专卖店欺诈的18人群体投诉,协同工商部门予以查封,责令店主双倍退赔,后因店主逃跑,便举报公安部门立案侦破;对28户铜花小区住宅错户群体投诉,协助下陆区消协调解成功;对155人投诉秦川福来尔轿车质量,写成调查报到反映给黄石市政府、阳新县政府,引起市、县领导重视,两级政府亲自出面解决;对于235人投诉珠海、中山旅游购物受骗,则重收集证据,向两地消协发协调函,寄去投诉书和一系列大量证据,并派人三次千里维权去中山、珠海两地,最终为235名消费者追讨购物退款14万余元。

  三、创新督导协调,促进维权关口前移

  黄石市消委在维权实践中有一个深刻认识:随着群众维权意识的不断增强,涉及维权工作的部门和领域必然越来越多,消委组织在充分做好自身工作的同时,必须注重发挥有关部门优势,组织协调好各方面力量,共同落实维权的方方面面,促进维权关口前移,从“源头”上开展保护消费者权益工作。

  一是用好《消法》赋予职能,积极参与整顿规范市场经济秩序。针对消费领域出现的各类问题,主动与工商、技术监督、卫生、物价等行政执法部门配合,参与这些部门开展的专项整治或监督检查。三年来,黄石市消委先后对餐饮、家电、医疗、电信、建筑、装饰材料、批零商品等领域共检查市场105次,较好地履行了监督检查职能,在“源头”上做好对消费者权益的保护,营造了放心消费环境。

  二是鼓励企业推进诚信建设,开展社会承诺活动,遵守职业道德。去年以来,黄石市消委根据中消协的“诚信・维权”年主题要求,与市区商业中心餐馆,娱乐场所共同推出抵制最低消费服务活动,得到广大消费者好评;与黄石各大商场、超市、连锁店共同发起“无假货经营店”的诚实守信承诺,受到市人大、市政协、市优化办、市文明办领导的支持与肯定;与金鼎房地产开发公司联合举办“售房诚信八项承诺”见证活动,黄石市委宣传部领导亲自参加,全省多家媒体记者纷至踏来采访。这些社会承诺活动,首先不生产、经营假冒伪劣产品,不做虚假宣传误导消费者,为广大消费者进一步创造了良好、放心的消费环境。

  三是推出“格式合同督办、劝谕、点评连锁制度”,加强维权督导。黄石市消委在广泛调查了黄石地区电信、邮政、供电、燃气、自来水、银行、保险业等服务现状的基础上,起草制定了“黄石市格式合同监督办法”,还对“霸王条款”监督制作了规范的“劝谕函”,并聘请市工商局合同科、市司法局专家等共同组成“点评”班子,形成了格式合同督办、劝谕、点评连锁制度。二年来,黄石市消委根据消费者投诉情况和基层消委反映的情况,分三次对电信、房地产、供电用水、金融保险业的格式条款进行了公开点评。消费者的呼声、专家的点评意见通过反映查询、劝谕改正、媒体公布等形式,反馈给企事业单位,公之予全社会,引起了强烈的社会反响,起到了促进企事业有关单位警醒,促进有关行业自律,促进有关部门重视的作用。

  四是大力表彰“双满意”单位,推动企业诚信建设,促进维权工作。黄石市消委去年开展了全市第二届消费者满意单位和满意门店的评选工作,通过企业自愿申报、消委、工商层层把关,并广泛征求广大消费者及有关主管部门的意见,公示了100家“双满意”单位和门店。黄石市消委认为评选工作不单纯是表彰而已,而是关系到企业竞争力,促进企业诚信建设和维权工作高水平发展的大问题。因此,制定了一系列评议制度。如:制定了规范化的“诚信・维权”零投诉社会公约书,参评单位和门店法人代表都要签字遵守;制定了“双满意”跟踪服务制度,建立“双满意”企业的、商品的、卖场的,消费者的和有关执法部门提供的资料档案,并月月充实新内容,季季定期反馈;使这项维权工作显示神圣性、权威性以及知名度、美誉度。

  几年来,黄石市消委在省消委的指导和黄石市工商局的领导下,在黄石市有关政府部门的大力支持下,消费者权益保护工作取得了可喜成绩,但与先进的兄弟单位相比,仍然存在着差距,离《消法》赋予的历史使命,仍然任重道远。黄石市消委决心戒骄戒躁,努力工作,继续前进。

  (湖北省黄石市消费者委员会)