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工作研究
唱响维权协奏曲 消协维权增活力
[字号:]
2005-11-14


  ��关于做好消协维权工作的探索与思考

  随着消费领域的不断拓展,消费投诉量在逐年递增,调处纠纷的难度也越来越大,与日俱增的消费投诉与消费者协会的调解能力之间的矛盾日益突出。怎样化解这一矛盾,为构建和谐社会做出应有的努力,这是摆在消费者协会面前的重要课题。近年来,我们在这方面进行了积极的探索。

  探 索

  (一)、建立联合办公制度,凝聚消协维权合力

  针对消协人少、事杂、重大疑难投诉增多、职能有限的实际情况,如何改变原有消协受理投诉的被动局面,切实解决重大疑难案件,这是我们多年来一直探索的问题。在日常受理投诉工作中,我们更深深感到:消协受理投诉,唱独角戏,这种被动局面不改变,就很难适应维权工作新形势的需要,消协的七项职能就不能全面履行,更谈不上从根本上保护消费者的合法权益。为此,在不断思考、学习《消法》过程中,我们得出了一个“创建联合办公制度、凝聚消协维权合力”的设想。

  因为保护消费者的合法权益是全社会的共同责任,政府有关部门在保护消费者权益方面承担着一定的职能。如果把相关的维权力量凝聚起来,建立一种由各行政部门联合办公的形式,共同做好消费者的投诉工作,就会使消协调解处理消费纠纷变“独角戏”为“协奏曲”。经过多方努力,终于得到了政府相关部门的大力支持,由工商、质监、物价、卫生、出入境检验检疫等部门共同实施镇江市消费维权联合办公制度,联合办公地点设在市消协内。具体内容有:现场受理消费者投诉;集中研究会办重大疑难投诉案件;交流各部门受理消费者投诉、申诉的情况;分析投诉热点,组织对热点部门及热点行业的必要检查;组织协调相关部门开展市场监督等。借助消费者对3・15有特殊的情结,并商定将每月15日作为“维权日”。届时,各有关部门,根据需要定期或不定期地派1�2人到消协联合办公,合力解决疑难投诉。

  自2000年来,先后及时调处了有关家用电器、涉农侵权、商品房投诉、医疗事故赔偿等重大疑难投诉案件数百件,为消费者挽回经济损失700余万元。当年我们成功调处的第一例是涉农案件:丹徒区上会镇农民集体购买上海田力宝公司驻镇办事处20吨复合肥,但使用后毫无效果,引起村民集体投诉。市消协接诉后,迅速会同联合办公的有关部门,展开调查取证,请农业部门进行现场鉴定,查明确定原因后果;请产品质量监督部门确定质量责任;请价格认证部门,对受损物进行损失评估。在多方通力配合下,终于达成由该公司赔偿受害农民经济损失2.8万元的协议,使这一涉农投诉得到圆满解决。

  同时我们还利用联合办公的优势,集中处理同类多件案例,去年3・15期间,有关商品房销售方面的投诉明显增多,我们便利用联合办公日,专门请建设局质监部门派出公证检测技术人员、物价部门派出房价核准检查人员、工商部门派出合同管理人员,还邀请房管部门等,一起到消协集中会办涉及商品房方面的投诉,使3・15期间受理的20余件投诉,在当日就基本办结。正是由于创建联合办公制度,才使消协人员由过去的“独角戏”的感叹变为联手维权的欣慰。实践证明:建立维权联合办公制度,增强了消协处理投诉的力度,使保护消费者权益工作行政职能作用和消协的社会监督作用得到有效的发挥,起到了优势互补作用,形成了维权的合力。

  (二)、构筑独特建会模式,整合社会维权力量

  如何在更广的范围、让更多的单位参与到我市消费者权益保护工作中去?对此,我们认为,创建类似镇江市消费者协会这样独特的建会模式,将是一条整合社会维权力量的有效之路。

  镇江市消协自建会以来,消协会长一直由市人民政府秘书长出任、分管市长为名誉会长、市四套班子的领导为消协顾问,设有5个会长局,工商为挂靠局,下设7个辖市区消协、129个理事单位、205个基层“三站”(投诉站、监督站、联络站),消协的维权组织覆盖了我市与消费者生活密切相关的单位和行业,并已形成了“以市政府为龙头、以市消协为骨干、以辖市区消协为基础、以基层‘三站’为触角”的四级维权网络,为消协开展活动提供了坚实的组织保障。

  近年来,我会凭借这一组织层次高、覆盖面广的独特建会模式,先后开展了一系列具有影响、富有特色的活动。比如:万人倡导科学消费签名活动、万人测评五大机关十大行业消费者满意度活动,特别是2003年举办的3・15营造放心消费环境万人长跑活动,取得了前所未有的轰动效应,有150个方阵、1.2万人参与,开创了江苏省乃至全国纪念3・15活动的新形式。

  在2003年《消法》颁布十周年之际,镇江市人大组织开展《消法》执行情况大检查,消协自始至终参与配合,全市人大、政府上下联动,此项活动时间跨度达一年之久,整个检查活动声势大、时间长、范围广,效果好,几乎涉及到所有消费领域、相关行政部门、流通企业、服务公用企事业单位,取得了非常好的实际效果。2004年镇江市政府以市政府名义召开全市消费者权益保护工作会议,开展了镇江市消费者权益保护工作先进集体和个人的评选和表彰活动,这在全省也是首家,引起了强烈的反响,促动了更多单位自觉履行保护消费者合法权益的职责与义务,并以此构筑了镇江市新型的消费维权平台。2005年,我们顺利出台了《镇江市鞋类商品售后服务实施办法》(修订)、《镇江市电动自行车修理更换退货责任实施办法》、《镇江市突发性重大消费投诉处理应急预案》3个地方规范性文件,特别是应急预案的制定得到了政府、行政机关、业务主管等20个部门理事单位的大力支持。实践证明,镇江市消协创建的这一独特建会模式,有效整合了社会维权力量,增强了政府对消协工作的指导性,保证了消协工作的协调性,形成了消协工作的配合性,提高了消协组织的工作效率。

  (三)、借助媒体形成攻势,加大投诉处理力度

  为了更好地履行《消法》赋予消费者协会“对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露批评”的职能,我们在实践中积极采取措施,协调了市级各新闻媒体机构,共同关注消费维权,形成强有力的舆论监督攻势,加大消协投诉处理力度。通过出台“镇江市消费者协会投诉披露制度”、“消费警示制度”、开设“3・15消费曝光台”等栏目,先后在《新华日报》、《扬子晚报》、《镇江日报》、《京江晚报》、镇江电视台、《镇江消费》等媒体公开披露30余件典型投诉案件,有力促进了疑难投诉的解决。镇江市马家山24户消费者集体投诉房屋质量问题,经过长达6年的交涉和多方呼吁,仍未得到解决。于是,向市消协求救,我们在接诉后,立即派员现场调查了解,并请市房屋安全监督部门进行测量鉴定,经核实发现,消费者反映的情况客观存在,事实确凿。然而在与之交涉过程中,该开发公司仍然不予重视。为了切实维护24户消费者的合法权益,我们先后7次组织人员协同市各新闻媒体对此事进行跟踪采访,乃至《人民日报》市场版也竞相转载相关报道,由于新闻舆论的作用引起了镇江市政府领导和各部门高度重视,市领导作出批示:大力支持市消协处理此案。最后,在各媒体强有力的舆论监督下,迫使该开发公司拆除整幢危房,原地重建,并补偿24户消费者100余万元的经济损失,首开了我市涉“房”维权之先河。

  (四)、衔接仲裁司法途径,增强消协维权活力

  在处理投诉案件中,我们发现,由于多种原因,总有少部分投诉消协不易解决。消费者的投诉,一旦在消协调解不成,他们大多选择通过诉讼手段来挽回损失,但是真正“打起官司”,又面临不少的困惑,因耗财、废时往往就会使消费者不得已而放弃维权,为了解决这一难题,方便消费者维权,降低消费维权成本,作为消费者协会就应主动帮助消费者维权,在消协衔接或开通仲裁、司法的途径。

  为此,我们在镇江仲裁委的批准下,成立了镇江市消费者协会消费争议仲裁庭,由于仲裁具有一裁终局,程序便捷,成本低廉,方式灵活,为当事人保守秘密等一系列优势,受到消费者和经营者的欢迎。自去年消协仲裁庭成立以来,已仲裁消费争议案件5起,收到较好的社会效果。消费者胡某与某开发商签订购房合同,交房后却发现所购房屋位置、车库朝向以及草坪面积与合同误差较大,逐于2004年8月16日向市消协投诉,强烈要求消协维护他的合法权益,经消协多次调解未能达成一致,于是根据合同约定,由镇江市消费者协会消费争议仲裁庭开庭审理,最终裁决由开发商给予消费者3万元的经济补偿,此案得到圆满解决。

  与此同时,我会还实行消协调解与司法途径的有机衔接,主动与司法局联系,成立了镇江市消费者协会人民调解委员会、市消协法律支持中心,设立10万元法律支持金,开通了8800315法律咨询服务热线,并聘请司法局法律事务所一位律师为市消协专职律师,坚持每周三雷打不动坐班消协,与消协人员共同会诊疑难典型投诉,为消费者提供法律咨询和司法援助,到目前为止,已运用人民调解手段,成功解决了19例消费纠纷,并先后支持或代理消费者起诉17起。2003年3月15日,消费者卞某在市消协咨询现场投诉,反映某房产公司连续两次违约、逾期交房问题,市消协接诉后,在多次调解无果的情况下,果断决定委派本会法律顾问、市司法局陈红坚律师为消费者无偿提供法律援助,全力支持消费者通过诉讼维权,并打赢了这场官司,为消费者赢得9600元的经济赔偿。

  思 考

  当前,我国已进入全面建设小康社会新的发展阶段,消费者权益保护工作将面临着新的形势和繁重的任务,作为消费维权的的重要组织��消费者协会应该如何去面对?我们认为,要做好新时期消费维权工作,就必须从以下三个方面去思考、去创新。

  (一)、要做好新时期消协维权工作 就必须创新维权理念��牢固树立以人为本 构建和谐社会的观念

  党的十六大与十六届四中全会提出了以人为本的科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求,这是我们消协新时期工作的总目标。作为承担着维护消费者合法权益法定职能的各级消费者协会,应该而且必须为社会和谐做出应有的贡献。因为消协的维权工作具有特殊的意义;消协维权工作是社会的“减振器”,是在消化社会内部矛盾,特别是消化众多消费者与经营者的矛盾,是为社会、为政府起着“减振”的作用,而且这种减振和维权的作用反过来又为经济发展服务,为构建和谐社会作贡献。所以我们要深刻认识消费维权工作的重大意义,把消协工作置于构建和谐社会和促进经济社会协调发展的大格局中去思考和规划部署,进一步增强责任感、使命感。牢固树立以人为本的观念,把维护消费者的合法权益放到第一位,作为一切工作的出发点和落脚点,急消费者之急,帮消费者之需,解消费者之难,切实做好消费维权工作。

  (二)、要做好新时期消协维权工作 就必须创新维权思路��整合社会维权资源 积极创建大消协格局

  消协工作涉及社会生活的方方面面,需要社会各方面的关注、参与和支持。《消法》、《条例》明确规定,维护消费者的合法权益是全社会的共同责任,这就要求我们消费者协会应进一步应充分发挥宣传、动员、组织、协调作用,把方方面面的维权力量调动起来,把大消协优势体现出来,形成全社会高度重视、积极支持、广泛参与消费者权益保护工作的大好局面。为此,我们要学会借助外部的力量,积极争取与有关行政部门、司法机关、新闻媒体、行业组织、企业以及社会其他方面的协作配合,促进联系,形成合力,共同做好消费者权益保护工作。实践证明,这是做好消协维权工作的一条宝贵经验。我会之所以能在2002、2003年开展3个万人参与的维权活动、2004年在市消协开辟3条新的维权途径,今年上半年又出台3个地方规范性文件,受理投诉1867件,成功调处1859件,解决率达到99.6%以上。这些都是得益于各级领导的重视、各相关部门的大力支持,是整合社会维权资源的结果。

  (三)、要做好新时期消协维权工作 就必须创新维权举措��努力创造“人无我有、先人一步”的维权特色

  创新是推动维权事业发展,做好消协各项工作的不竭动力。这些年来,镇江消协取得了一些成绩,特别是2004年荣获了市、省、国家三级消费者权益保护工作先进集体光荣称号,在社会上有了一定的影响,一个重要原因就是我们始终把创新作为主攻方向,能不断根据变化的情况,适时推出新的维权举措,创新新的维权途径。积极开展“人无我有、先人一步”的维权工作特色。比如,为了拓宽延伸维权触角,我们在省内实现了“两个率先”:一是率先在全省设立首家“部队维权联络站”,隆重推出镇江市拥军维权六大服务举措。二是率先在镇江监狱,建立我省第一家“监狱服刑人员维权监督站”,为特殊消费群体送去我们的温暖。又如,在创建3・15活动上,今年我们打出“三个亮点”新形式:一是促成镇江市人民政府第一次以政府名义下发文件,统一布置全市3・15活动。二是在省内首家设立移动、联通消费指导手机短信平台。三是为了更好地宣传《消法》,特邀中华灯谜国手将《消法》等维权知识编制成百条谜语供消费者竞猜,在全省乃至全国创建《消法》宣传有奖猜谜的新方式。再如,在关注“热点”投诉,规范电动车市场上,我们创新了四个新举措:“出台‘三包’实施办法、建立专业咨询机构、推出延续服务措施、举办首届电动车节”,有效规范了镇江电动车消费市场,赢得了消费者的充分肯定,得到了厂商的热烈欢迎,并引起省消协和中消协的关注与重视,中消协已通过《中国消费者》第5期向全国推介。由上可见,消协工作要有所建树,就要不断拿出新的维权举措,努力创造“人无我有、先人一步”的维权工作特色。

  总之,要真正做好新时期消协维权工作,就必须不断研究新情况新问题,创新消协工作新理念、新思路、新举措,才能增强消协维权的活力,创造消协工作的新辉煌。

  (镇江市消费者协会副会长兼秘书长 孙玲清)