随着人们生活水平的提高，日常消费也日益增多，从而导致消费投诉增多。消费委受理投诉也日益增多。由于种种原因，消费委受理的投诉有一部分不能成功解决。由于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定，消费委解决消费者投诉只有调解权，没有处罚权，本文拟以鹿城区消费委为例，就消费调解技巧进行探讨，以期对消费委工作人员的日常投诉调解工作有所启迪。

　　一、消费调解过程中存在的难点：

　　1.法律法规不够完备。

　　目前，我国涉及消费者权益保护方面的法律法规有《消法》、《中华人民共和国产品质量法》等。其中《消法》是我国专门设立的保护消费者权益的法律。但该法只对消费者权益保护大的方面作出规定，对损害消费者权益的具体事项没有规定具体的处理办法。而《部分商品三包规定》只规定了部分商品的三包处理办法，像服装等商品的三包规定国家尚未出台。消委工作人员调解消费者投诉时只能参照上述法律法规，具体情况具体处理。法律法规的不完备增加了日常调解的难度。

　　2.调解方式单一。

　　由于消委工作人员大部分年纪偏大、学历偏低，调解水平参差不齐。牵涉到具体调解事项时，有些同志缺乏工作责任心，缺乏耐心细致的作风，不能灵活运用调解艺术，导致调解不能顺利进行。

　　3.消费者维权知识缺乏。

　　购物时不知道或懒得向经营者索要购物凭证，导致权益受损到消费委投诉时不能提供发票、收据等有效凭证；未提供经营者的名称、地址、联系电话等；不知道三包时间的规定，移动电话商品三包有效期规定，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现故障表所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理；自售出之日起第8日至第15日内，出现故障的，可以选择换货或修理；出现故障经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理纪录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机；换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票后面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证等等，从而错失有利于自己的赔偿要求。

　　4.经营者缺乏自行维护消费者权益的意识。

　　在日常调解过程中，由于消费者提出的赔偿要求，会使经营者蒙受一定的经济损失。经营者往往会降低赔偿额度，刁蛮、无理，不配合消委的工作。

　　5.调解双方差距过大。

　　在日常调解过程中，如果消费者提出的赔偿要求与经营者同意的赔偿金额距离较近，在消委工作人员的调解下，该起投诉往往可以调解成功。大部分调解不成功的案例均是投诉双方赔偿金额相差太大所致。

　　二、如何提高消费调解的技巧：

　　在日常工作中，要广泛普及消费教育，通过报刊、电视、网络等途径使消费者知晓消费知识和维权知识；运用协会组织、行政机关等力量促使经营者自觉履行《消法》规定的经营者的业务。

　　平时，消委工作人员要主动学习业务知识，提高调解水平。在调解过程中，消委人员要始终站在中间人的立场，始终做到以理服人、以情动人,在实际调解过程中可采取以下具体方法：

　　1.巧用法律法规。

　　建议国家完善消费者权益保护方面的法律法规。但在目前已有法律法规的前提下，消委工作人员应积极巧妙运用已有的法律法规，提高消费投诉调解率。如鹿城区消费委曾成功调解了一起建材纠纷案。消费者徐某向鹿城区消费委投诉，称在温州某木业公司购买了73平方米的木质地板，安装后发现40余处出现裂痕，并称该木板是以每平方米295元的价格购来的，已付货款21535元。区消费委及时召集双方调解。在调解时，木业公司负责人却称，自己售给消费者的木地板不是质量问题，而系安装工或其他原因造成。双方争执不下，调解一度陷入僵局。此时，鹿城区消费委人员巧妙运用法律法规，将消费者购买的木地板与WB/T1017-2002标准（木地板保修期内面层检验规范）校对，消费者提供的样品开裂处超出该标准规定，从而使木业公司负责人认识到木板确实存在质量问题，愿意承担责任。最终双方达成协议，木板折价以每平方米50元的价格给投诉方继续使用，原付余款17885元退回消费者。

　　2.创新工作机制。

　　消委工作人员在实际工作中要善于开拓工作思路，创新工作机制。有时候往往是工作中的一个小小的创新，会带来意想不到的良好效果。如鹿城区消费委2006年在多年工作的基础上启动消费劝戒程序并运用于日常调解中，目前共发布消费告诫书6份，劝导或建议经营者自觉履行相应义务，经营者均十分重视，积极配合消委的工作。如区消费委曾受理的多起对温州国脉信息港有限公司的群体投诉案，由于该公司面临破产、没有正常办公，众多的网络消费者无法正常使用网络。区消委多次电话联系，该公司均未理会或借故推脱。于是，区消费委以挂号信的方式发出消费劝戒性质的《消费纠纷案件调查函》，向该公司告知权利、义务以及无故拖延或无理拒绝的后果。该公司收到函件后引起高度重视，即刻来人接受调查并书面说明相关情况，称已成立清算小组对公司进行清算，不日将妥善处理消费者的投诉。2006年， 鹿城区消费委的该项创新工作程序还喜获省消协的工作创新奖。

　　3.积极运用公开披露权。

　　如位列2006年鹿城区十大消费投诉调解案例之一的装修不当烧毁电器投诉案：2006年1月，消费者李先生到鹿城区消费委投诉称，2005年6月，其新房委托温州市某装饰工程有限公司装修。但在2006年1月25日他家搬新房的当晚家里处待机状态的电器全被烧坏，包括电视机、中央空调、饮水机、电脑等电器，价值约13万元。 可是，在鹿城区消费委其后组织的几次调解会上，装修公司拒绝赔偿，就事故责任认定问题与消费者争执不下。消费者拿来了温州市电力工程学会的确定系装修不当引发电器烧毁的分析报告，经营者却认为是按线路图接线并对消费者带来的分析报告是否具有法律效果提出置疑。在调解无望的情况下，鹿城区消费委及时邀请温州电视台《零距离》栏目记者参与第三次调解会。温州电视台很快播出了该次调解过程，温州都市报也刊登了该投诉案例，在消费者中反响很大，对该经营者也是个很大的触动，很快答应消费者要求修好烧坏电器的要求。该装饰公司方还以此事为鞭策点，日前以100万元的诚信质量保证金交由消费委，作为该装饰公司对消费者合法权益的保障。

　　对经营者故意拖延、无理拒绝导致无法解决的投诉案件或久拖不决的案件，运用新闻媒体予以揭露批评无疑是一个有效的手段，消费委要充分发挥新闻媒体的作用，提高消费投诉调解率。

　　4.善用巧妙方法。

　　在具体调解过程中，消费委工作人员要活用、巧用调解的艺术。如鹿城区消费委曾成功调解的一起“名表也走时”案中，消费者姚某到消费委投诉，其到市区五马街某商场以16065元的价格购买了的一只瑞士“欧米茄”男表，一周内走时竟误差半小时。但调解过程中，经营者认为该表没有质量问题，认为已将该表送往上海特约经销店进行测试，发现这块表的质量没问题。后来他们又将表放在“上调机”上进行测试，结果也是正常的。鉴于双方意见不统一，鹿城区消费委根据这一情况巧妙提出由双方指定的中间人进行试戴，经双方协商同意后指定当时在场的旁听记者夏某某为中间人。

　　第二次调解会上，由于经试戴方试戴该手表出现走时误差2分30秒，不符合手表质量规定的走时误差范围，于是鹿城区消费委根据第一次调解时双方达成的协议由被诉方无条件调换一只同一款式的“欧米茄”手表。

　　在具体调解过程中，调解方法还有很多，本文只是对调解方法初步探讨，具体方法还须消委工作人员在工作中灵活运用。消委工作人员要在实际工作中灵活运用调解技巧，从而切实维护好消费者的合法权益。

　　（浙江省温州市鹿城区消费者委员会　王琼玛）