2009年以来,观海卫分会至今已受理消费争议108起,其中成功调处107起,调处成功率为99%。为消费者挽回经济损失48800多元。该分会努力落实科学发展观,认真执行上级消保委有关消保维权、做好消费争议调处工作的指示和任务,拓展提升为民维权,不断加强调处消费争议履职能力,该分会着重“六力”做好消费争议调解工作。
一是营造亲和力:在调解工作中,首先对双方当事人,热心,耐心,诚心,对人民怀有亲情,热情,感情,人情。其次请双方就坐、再次向双方提茶(冬提茶水,夏提泉水)营造亲和和谐的氛围。提增申诉方,被诉方,调解方,三方之间的亲和力。
二是提升向心力:双方在协商调解消费争议中,心往一处想,为了解决争议话往一处说,为了分清是非,理从一而论,一分为二,事实求是。 要求双方有一颗平常的心,诚恳的心,互相要将心比心、以心换心,心向调解,心向主题、心向依法、心向公平。三方形成向心力。
三是深化说服力:在调解中双方当事人的申诉,辩诉都要有说服力、摆事实、讲道理以理服人。尤其是调解方更要依法论德启发引导双方当事人要合情合理、合法公平解决消费争议。化干戈为玉帛,化纠纷为和谐。
四是增强感召力:调解方的言行要有相当的感召力并能引导双方以亲情友情为重。因为,双方的矛盾纠纷是人民内部矛盾所以解决问题要以理服人、以心换心、将心比心、换位思考,购销协商,相互尊重、共建和谐、分清是非、达成共识、解决争议。始终营造相逢一笑泯恩仇,言和握手解纠纷的局面,使双方明确消费争议是人民内部矛盾、是软性的、是互动的、是发展中的、是生活中的、也是享用中的、前进中的矛盾,是完全而且应该可以解决的纠纷。
五是注重执行力:根据调解结果或按照调解达成的协议执行,主要包括赔礼道歉、退货还款、更换商品、修理复原、补偿赔偿等等。执行力分三种情形执行,一是当场执行,二是按经营方承诺的期限内执行,三是双方按照协议自觉执行,四是由调解方提前催促执行。
六是显现公信力:调解必须是双方平等自愿。目前,调解主要方式;一是“上门调解”即现场调解。二是“遥控调解”即电话调解。三是“坐堂调解”即当面调解。请求调解是人民群众、出于对消保委的信任。因此,调解工作人员必须不辜负双方的信任和愿望、在调解过程中突出显现公平公正、公道公开、要有公信力这样才有说服力、执行力、工作更有效力,达到双方都能满意的效果。