一、 推行“无理由退货”制度的创新思路

　　海曙是宁波市中心城区，商贸流通业发达，尤其是天一商圈既是海曙商贸业繁荣的重要标志，也是宁波市高端商贸业的重要标志，消费结构升级和多元化趋势在天一商圈得到充分体现，消费者不仅要求商家提供高质量的商品，还要求商家提供高质量的服务。在当前合适的消费管理机制相对缺失的情况下，商家利益与消费者需求之间的矛盾日益突出，直接体现在消费投诉量不断上升。针对这些问题，海曙区消保委一直在思考，如何立足于海曙商贸经济发达的现状，践行既能体现“商贸强区”理念，又能有效破解经营者与消费者之间利益矛盾的管理制度，促使天一商圈的集聚效应得到再提升，其“商贸龙头”地位得到再巩固。正是由于这样的考虑，今年初，就着手开展市场调研，逐家走访了大中型商场、超市，并借鉴国际和周边城市的一些经验，就推行“无理由退货”制度广泛征求意见。经过两个月左右时间的市场调研，掌握了大量的第一手资料，并得到了以天一商圈为中心的多数商家的大力支持和积极参与。为此，区消保委逐步形成了“商贸龙头带动，中心幅射周边”的工作思路，首选天一商圈的大型零售商场作为推行“无理由退货”制度的领头羊，率先向先进的消费理念大胆接轨，再以该商贸核心区域为基础向外幅射，使这一深受群众欢迎的好事逐步推广，达到带动整个商圈乃至辖区零售行业形成“诚信经营”的良好氛围。这一立足区域经济发展重点、立足城区维权工作实际、立足中心高位起步的工作定位，使“无理由退货”工作更具海曙特色。

　　 二、推行“无理由退货”制度的创新实践

　　海曙以商贸中心为突破口，集中宁波市商贸巨头企业，率先推行“无理由退货”，影响很大，效果很好，困难也不少。区消保委在海曙工商分局的支持下，创新工作方式方法，确保这项工作在宁波市首推，并立足高位，强势推进，得到社会各界的欢迎和认同。

　　做法一：紧扣区域发展重点，以构建和谐消费体系落实“商贸强区”战略。通过无理由退货工作，促使宁波市零售商业开展了一次品牌提升的联合行动，提升天一商圈为中心的宁波商业的影响力，海曙“商贸兴区”、“商贸强区”的工作重心通过无理由退货充分得到体现，使这项工作与区域经济发展紧密结合，成为发展的助动器。

　　做法二：突出“诚信”理念，以诚信为根本促进经营者和消费者素质同步提升。无理由退货以加强企业自律为切入点，积极倡导经营者诚信经营，着力保障商品质量，提升商贸零售企业的信用度；倡导科学消费，着力促进科学消费，提升消费者理性消费的能力。可以说，无理由退货是对宁波人文明素质的一场大考，也是对一个城市整体文明素质的一场大考。在今年新一轮全国文明城市创建工作中，海曙区政府把无理由退货作为体现经营者和市民诚信、文明，体现海曙区商业文明的特色亮点进行推广，收到了良好效果。

　　做法三：着力打造海曙特色，以创新举措为动力推动无理由退货工作不断突破。一是利用有利时机强势推进。选择在“3.15”期间，11家商业龙头企业向社会公开承诺形式推出“无理由退货”制度，引起消费群体的更多关注；结合新一轮全国文明城市创建和宁波购物节活动进行推广和深化，与海曙区的相关重点工作同步推进，逐步探索体现海曙消费领域特色的、适合海曙实际的“无理由退货”工作机制。二是利用媒体效应推广。借助报刊、电视、电台、网络等媒体广泛宣介，使“无理由退货”得到社会广泛关注，各级各类对其启动、实施、推广等各阶段重点跟踪报道达20多次，造成积极的社会反响。三是组织专题研讨深化内涵。8月初，举办“商业诚信建设的探索与实践”主题研讨会，邀请相关企业和学术界、新闻界人士、消费者代表，围绕“无理由退货”工作的长期深入推进进行对话和研讨，积极倡导成立无理由退货联盟，规范退货程序，健全进入和退出等工作机制。

　　三、推行“无理由退货”制度的影响和效果

　　海曙天一商圈无理由退货自3月14日启动以来，截止10月底，推行无理由退货企业已从最初11家增至16家，呈现以天一商圈为核心向外扩展的趋势。商家共办理退（换）货68772起，涉及金额1206万元，消费者无恶意退货现象，区消保委和工商分局“12315”未接到一起因不履行退货引起的投诉，成效显著，达到了“共赢”效果。主要体现在：由于紧扣区域经济发展重点，使这项消费领域工作得到了政府的极大关注，并给予了大力支持；企业在提高诚信度的同时收获了利益，第二百货总经理黄炎水在研讨会发言中就说，无理由退货的推行给企业带来效益，二百今年4月至6月的销售额比去年同期增长了39%，创历史新高；消费者得到了“实惠”，无理由退货优化了购物环境，消费纠纷相对趋于下降，特别是消费者对企业服务和退（换）货工作的满意度不断提升。