【编者按】近几年来,苏州市消保委本着降低维权成本、促进企业自律、解决实际问题的指导思想,不断创新投诉受理工作,积极在全市大中型商贸、服务企业中开展争创“零投诉”企业活动,全面推行消费争议协商和解制度,努力构建消费纠纷和解新平台,在化解消费纠纷、推动企业诚信机制建设上取得了良好的成效。6月13日至15日,在太仓市召开的“江苏省投诉工作会议”上,省消协对苏州市开展“零投诉”企业活动的做法和经验给予了充分肯定。同时,省消协在全省部署开展“投诉不出门店”活动。从本期开始,本刊将陆续刊登会议部分交流材料。
太仓市消协从2003年起在全市商贸企业中开展“零投诉”活动,至今已有近五个年头,期间主要经历了两个阶段、开展了三项活动:第一阶段是2003年至2005年初。2003年1月16日,我们发出通知,部署开展“太仓市百家零投诉企业巡礼活动”;2月26日,发出“关于开展四个放心承诺活动的通知”,在全市开展“四个放心承诺”活动。第二个阶段是从2005年开始,我们在全市200平方米以上商贸企业设立“消费纠纷和解受理台”,开展“诚信经商活动”。在这三项活动中,我们考核的核心指标就是:在一个经营年度内企业要做到无责任投诉,即“零投诉”。“零投诉”不是没有投诉,而是企业要把有责任的投诉解决在企业内部,不因为企业责任被投诉到消协或执法部门,做到“有责投诉不出门店”。所以我们把这三项活动统称为“零投诉活动”。具体做法汇报如下:
一、调查与定位
2002年8月工商部门机构改革,我市的消协工作人员“大换班”。新到位的消协“班子”面对的是工作人手短缺、投诉量日益增多的现状,工作一度陷入被动。为改变这种被动局面,我们对太仓的消费状况、消费环境进行了调查,归纳出了消费纠纷产生的“五大主要症结”,并且发现,“经营者不自律”是导致消费纠纷产生的最重要因素。我们认识到,在生产者、经营者、消费者三者形成的消费纠纷关系中,经营者属流通环节,是生产者生产的商品到达消费者手中的结合点,只要牵住这个“牛鼻子”,就能大大降低消费纠纷的发生。我们认为,建设诚信企业是最切实际的选择,同时也是最贴近消协履行职能的一种选择。作为流通领域的经营性企业做到了诚信,就会在经营活动中杜绝知假劣、购假劣、卖假劣的违法行为,就会对商品本身质量问题在售后能按照国家的有关规定处理,就会主动提高服务质量,重视消费者的投诉和咨询,只有这样,消费者的合法权益才能得到维护,社会消费环境才能和谐。
于是我们在工作中提出了“没有经营企业的诚信,就不可能有消费者的合法权益,也不可能有安全、和谐的消费环境”的命题,建设诚信经营企业成为我们的工作目标,围绕这个目标,根据行业的多样性以及太仓消费实际的具体问题,我们有计划、有步骤地在部分商贸企业中开展以“零投诉”为主要内容的诚信企业建设活动,并逐步把这些活动连接起来,形成了一个有机的整体。
二、做法、考核与表彰
我们开展的“零投诉”活动主要包括三项活动。
(一)“太仓市百家零投诉企业巡礼活动”
这项活动参加的对象主要是我市的大中型商贸企业,这些企业组成了我市商品零售服务的主渠道,活动的目标就是在这块主阵地上建立起有效的维权平台。做法:1.市消协在大中型商贸企业中设立消协领导下的“企业监督站”。监督站受消协和企业双重领导,设有站长和工作人员,经消协培训上岗,主要职责是受理本企业产生的消费纠纷;2.监督站企业都必须参加“百家零投诉企业巡礼活动”,店堂内设立受理消费纠纷的窗口,对外挂牌;3.制定活动达标标准,即全年无一件因企业的责任导致消费者到消协投诉。
(二)“太仓市四个放心承诺活动”
“四个放心承诺活动”是放心购买手机、放心购买电脑、放心购买食品和放心修理汽车四个行业承诺活动的总称。这四个行业在当时调查中被我们认定为消费者的投诉热点,经营者“短视、趋利”现象严重。作为消协组织要运用自己的职能来治理这类投诉热点行业企业,只有从建设企业诚信入手,方法就是让企业自己向社会公开承诺诚信经营,按照承诺进行自律。我们消协借助媒体力量,利用这些企业唯恐被消费者知道不参加活动而影响生意的心理,解决了“自愿参加”这个难题。实践中,只要我们消协出面,活动组织到哪个行政区域,“自愿参加”率几乎都是100%。做法:1.自愿参加,签约承诺。按行业召集会议,会上拿出活动方案、承诺书、公示方法,并宣布参加自愿、进退自由,然后与企业签责任书,责任书包括甲、乙双方责任和承诺书全文内容;2.年年签约,年年公示。将参加承诺活动企业的名称、负责人姓名等内容在报上公示,同时制作店内公示牌,置放在企业店堂明显地方。3.制定标准,送达到位。分别制定先进单位评比考核标准,发到每个参加承诺单位手中。4.建立台账、界定责任。市消协专门建立投诉记录月台账,由消协工作人员对每份投诉记录进行再调查、分析、核实,界定出责任是属于经营者还是消费者;5.加强监督,上门点评。市消协对每月发生的投诉记录进行责任界定后,对企业有责任的投诉采取上门交流的方法,与企业负责人见面,分析原因、总结漏洞。
(三)“太仓市诚信经商活动”
“太仓市诚信经商活动”的参加对象是太仓城乡经营面积在200平方米以上,并由市消协和所属分局、分会共同设立 “消费纠纷和解受理台”的商业企业。2005年初,市消协决定把“零投诉”活动推向农村。首批选了81家企业,设立了“消费纠纷和解受理台”,在每户企业设立2名“消费纠纷和解专职受理员”,由市消协进行培训挂牌上岗,负责调解本企业产生的消费纠纷。做法:1.制作“消费纠纷和解受理台”台牌,置于企业店堂醒目处,“专职受理员”挂牌上岗;2.制定“诚信经商活动标准”发到81家企业;3.市消协、各工商分局、消协分会和企业之间设立热线电话,每季度召集一次“受理台”企业会议,传达有关政策文件,通报消费纠纷和解情况,解决出现的问题;4.各工商分局,消协分会对所辖“受理台”企业设立专门台账;5.“受理台”企业每月将消费纠纷和解情况用报表上报所属工商分局、消协分会。
三项活动的考核、表彰:
考核:由市消协建立台帐,每月对已产生的投诉进行登记、汇总,对每件投诉进行责任界定;并做到上门点评和集中点评相结合,企业有责投诉达到二件以上的不能评为先进。
表彰:1.对获得“零投诉先进单位”的,由市消协进行表彰、授予奖牌;对获得“诚信经商”先进单位,由市消协和企业所管辖地的工商分局、消协分会共同表彰,授予奖牌。2.每年3.15前,各类先进单位一起召开表彰大会进行表彰,并于3月15日太仓日报上公示先进单位企业名单。
三、成效与目标
“零投诉”活动开展四年多来,取得了较为可喜的成效,全市诚信企业不断增多,消费纠纷投诉不断下降,社会消费环境日趋好转。
一是“零投诉”活动开展,催生了一大批诚信的“零投诉”企业。四年来,我市参加“零投诉”三项活动企业有300多家,今年3月15日我们表彰的2006年度零投诉企业有155家,其中:获“零投诉”企业称号的28家中,连续四年获此称号的17家;获“购买手机放心单位”的25家中,连续三年以上获此称号的8家;获“购买电脑放心单位”的19家中,连续三年以上获此称号的13家;获“购买食品放心单位”的14家中,连续三年以上获此称号的6家;获“修理汽车放心单位”的52家中,连续三年以上获此称号的37家;“诚信经商”活动开展仅一年,有17家200平方米的“受理台”企业获“诚信经商”先进单位称号。一大批诚信企业的产生是推动全市消费环境好转的重要基石,是我市消费维权水平提升的重要标志。
二是“零投诉”活动开展,实现了投诉率连年下降目的。“零投诉”活动的开展,我们消协工作人员体会最深的是,彻底地从无休无止的争吵、调解中解脱出来,可以静心地思考我们的职能,筹划我们的工作。2002年统计的全年投诉是300多件,自开展“零投诉”活动后,虽然社会商品零售总额连年飞速增长,但消费纠纷的投诉却连年下降,2006年我市消协包括分会、投诉站受理的所有投诉仅128件,为历年最低。投诉的减少不等于消费纠纷的减少,而是这些消费纠纷都在经营企业内部得到了“消化”,这也正是我们“零投诉”活动要达到的目的。
三是“零投诉”活动开展,达到了“热点不热、难点不难”的预期目标。“零投诉”活动的开展,是治理投诉热点的一剂良药,我们运用企业自己向社会公开承诺的形式,有效地治理了手机、电脑、食品和汽车修理四个投诉热点。以手机为例。2002年我们记录的投诉量为67件,动用110阻止消费者与经营者因纠纷而斗殴的4起,调解起来也十分困难。自开展“零投诉”活动以来投诉量立即下降。2005年2月我们曾做过一个统计:04年全市销售手机约65000只,参加承诺的城区16户经销商的销售61000只,发生的投诉16件,经界定有责投诉仅3件。2006年全市手机投诉18件,参加承诺的28户经销商的投诉9件,经界定有责投诉的仅1件。手机纠纷处理难也得到根本扭转,如在“三包”期内,只要是非人为因素导致故障,都能按“三包”规定处理好;在可行的情况下,经销商处理时能倾向消费者;在难以界定责任,双方形成对峙时,消协只要一个电话,经销商就能最后处理好。
四是“零投诉”活动开展,促进了诚信企业建设的网络化。开展“零投诉”活动,参加的每个企业按照各自要求标准开展企业诚信建设,同时又把全市的大中型企业,投诉的热点行业企业,200平方米以上企业三块形成了一个总的网络,在这个网络中,不仅每个企业在发挥作用,整个网络也在发挥作用,并对邻近的企业、行业发挥影响,产生示范,形成威慑,对改善消费环境发挥了巨大的明示的、潜在的作用。
五是“零投诉”活动的开展,受到了广大企业的喜爱和支持。许多企业普遍感受到,参加“零投诉”活动有“五大好处”:首先,“零投诉”活动把消费纠纷的第一次调解责任让企业自己承担,让企业负责人第一时间知道自己所售商品的真实情况。如是假冒伪劣,为什么会进企业,采购员、进货渠道、验收环节、仓储环节有无问题,可以举一反三,改进企业内部组织管理,堵住漏洞;第二,自己处理好消费纠纷,可以提升企业的形象,打造企业诚信维权的品牌,获得消费者的信任;第三,消协开宗明义宣布维护的是合法权益,包括消费者和经营者的,遇到过份要求的,消协会协助企业做好消费者工作;第四,消协经常帮助培训员工,提高员工维权意识、职业道德和社会公德以及调解纠纷的方法技巧;第五,每年的宣传先进、表彰先进提升了企业的知名度,宣传了企业诚信度,促进了企业的发展。
建设诚信的“零投诉”企业,实现消费关系的和谐,是我们开展“零投诉”活动的目标,我们现在所做的还只是第一步。就做到“零投诉”而言,我们认为有初级、中级和高级之分:初级的,可能存在知假劣、购假劣、卖假劣,一旦消费者找上门,马上或退,或换消除纠纷,不形成有责投诉;中级的,主观上没有制售假劣要求,但没有措施,制度保障,无意识进了假劣,卖了假劣,消费者找上门,马上给予退换,消除纠纷,不形成有责投诉;高级的,企业具有强烈的主动维权意识,有严格的进货采购、验收制度,完善的备案制度、售后服务制度,能在进货环节上阻止假劣商品进入,在售后服务上杜绝有责投诉的发生。高级的“零投诉”企业,就是诚信的企业,是我们活动追求的目标。在深入开展“零投诉”活动中,我们要在“零投诉”这一基础上,消灭低级的,帮助、敦促中级的向高级的发展,造就千万个高级的“零投诉”企业,完成“消法”赋于我们的神圣使命。
(江苏省苏州市消费者权益保护委员会)