【编者按】近几年来，苏州市消保委本着降低维权成本、促进企业自律、解决实际问题的指导思想，不断创新投诉受理工作，积极在全市大中型商贸、服务企业中开展争创“零投诉”企业活动，全面推行消费争议协商和解制度，努力构建消费纠纷和解新平台，在化解消费纠纷、推动企业诚信机制建设上取得了良好的成效。6月13日至15日，在太仓市召开的“江苏省投诉工作会议”上，省消协对苏州市开展“零投诉”企业活动的做法和经验给予了充分肯定。同时，省消协在全省部署开展“投诉不出门店”活动。从本期开始,本刊将陆续刊登会议部分交流材料。

　　太仓市消协从2003年起在全市商贸企业中开展“零投诉”活动，至今已有近五个年头，期间主要经历了两个阶段、开展了三项活动：第一阶段是2003年至2005年初。2003年1月16日，我们发出通知，部署开展“太仓市百家零投诉企业巡礼活动”；2月26日，发出“关于开展四个放心承诺活动的通知”，在全市开展“四个放心承诺”活动。第二个阶段是从2005年开始，我们在全市200平方米以上商贸企业设立“消费纠纷和解受理台”，开展“诚信经商活动”。在这三项活动中，我们考核的核心指标就是：在一个经营年度内企业要做到无责任投诉，即“零投诉”。“零投诉”不是没有投诉，而是企业要把有责任的投诉解决在企业内部，不因为企业责任被投诉到消协或执法部门，做到“有责投诉不出门店”。所以我们把这三项活动统称为“零投诉活动”。具体做法汇报如下：

　　一、调查与定位

　　2002年8月工商部门机构改革，我市的消协工作人员“大换班”。新到位的消协“班子”面对的是工作人手短缺、投诉量日益增多的现状，工作一度陷入被动。为改变这种被动局面，我们对太仓的消费状况、消费环境进行了调查，归纳出了消费纠纷产生的“五大主要症结”，并且发现，“经营者不自律”是导致消费纠纷产生的最重要因素。我们认识到，在生产者、经营者、消费者三者形成的消费纠纷关系中，经营者属流通环节，是生产者生产的商品到达消费者手中的结合点，只要牵住这个“牛鼻子”，就能大大降低消费纠纷的发生。我们认为，建设诚信企业是最切实际的选择，同时也是最贴近消协履行职能的一种选择。作为流通领域的经营性企业做到了诚信，就会在经营活动中杜绝知假劣、购假劣、卖假劣的违法行为，就会对商品本身质量问题在售后能按照国家的有关规定处理，就会主动提高服务质量，重视消费者的投诉和咨询，只有这样，消费者的合法权益才能得到维护，社会消费环境才能和谐。

　　于是我们在工作中提出了“没有经营企业的诚信，就不可能有消费者的合法权益，也不可能有安全、和谐的消费环境”的命题，建设诚信经营企业成为我们的工作目标，围绕这个目标，根据行业的多样性以及太仓消费实际的具体问题，我们有计划、有步骤地在部分商贸企业中开展以“零投诉”为主要内容的诚信企业建设活动，并逐步把这些活动连接起来，形成了一个有机的整体。

　　二、做法、考核与表彰

　　我们开展的“零投诉”活动主要包括三项活动。

　　（一）“太仓市百家零投诉企业巡礼活动”

　　这项活动参加的对象主要是我市的大中型商贸企业，这些企业组成了我市商品零售服务的主渠道，活动的目标就是在这块主阵地上建立起有效的维权平台。做法：1．市消协在大中型商贸企业中设立消协领导下的“企业监督站”。监督站受消协和企业双重领导，设有站长和工作人员，经消协培训上岗，主要职责是受理本企业产生的消费纠纷；2．监督站企业都必须参加“百家零投诉企业巡礼活动”，店堂内设立受理消费纠纷的窗口，对外挂牌；3．制定活动达标标准，即全年无一件因企业的责任导致消费者到消协投诉。

　　（二）“太仓市四个放心承诺活动”

　　“四个放心承诺活动”是放心购买手机、放心购买电脑、放心购买食品和放心修理汽车四个行业承诺活动的总称。这四个行业在当时调查中被我们认定为消费者的投诉热点，经营者“短视、趋利”现象严重。作为消协组织要运用自己的职能来治理这类投诉热点行业企业，只有从建设企业诚信入手，方法就是让企业自己向社会公开承诺诚信经营，按照承诺进行自律。我们消协借助媒体力量，利用这些企业唯恐被消费者知道不参加活动而影响生意的心理，解决了“自愿参加”这个难题。实践中，只要我们消协出面，活动组织到哪个行政区域，“自愿参加”率几乎都是100%。做法：1．自愿参加，签约承诺。按行业召集会议，会上拿出活动方案、承诺书、公示方法，并宣布参加自愿、进退自由，然后与企业签责任书，责任书包括甲、乙双方责任和承诺书全文内容；2．年年签约，年年公示。将参加承诺活动企业的名称、负责人姓名等内容在报上公示，同时制作店内公示牌，置放在企业店堂明显地方。3．制定标准，送达到位。分别制定先进单位评比考核标准，发到每个参加承诺单位手中。4．建立台账、界定责任。市消协专门建立投诉记录月台账，由消协工作人员对每份投诉记录进行再调查、分析、核实，界定出责任是属于经营者还是消费者；5．加强监督，上门点评。市消协对每月发生的投诉记录进行责任界定后，对企业有责任的投诉采取上门交流的方法，与企业负责人见面，分析原因、总结漏洞。

　　（三）“太仓市诚信经商活动”

　　“太仓市诚信经商活动”的参加对象是太仓城乡经营面积在200平方米以上，并由市消协和所属分局、分会共同设立 “消费纠纷和解受理台”的商业企业。2005年初，市消协决定把“零投诉”活动推向农村。首批选了81家企业，设立了“消费纠纷和解受理台”，在每户企业设立2名“消费纠纷和解专职受理员”，由市消协进行培训挂牌上岗，负责调解本企业产生的消费纠纷。做法：1．制作“消费纠纷和解受理台”台牌，置于企业店堂醒目处，“专职受理员”挂牌上岗；2．制定“诚信经商活动标准”发到81家企业；3．市消协、各工商分局、消协分会和企业之间设立热线电话，每季度召集一次“受理台”企业会议，传达有关政策文件，通报消费纠纷和解情况，解决出现的问题；4．各工商分局，消协分会对所辖“受理台”企业设立专门台账；5．“受理台”企业每月将消费纠纷和解情况用报表上报所属工商分局、消协分会。

　　三项活动的考核、表彰：

　　考核：由市消协建立台帐，每月对已产生的投诉进行登记、汇总，对每件投诉进行责任界定；并做到上门点评和集中点评相结合，企业有责投诉达到二件以上的不能评为先进。

　　表彰：1．对获得“零投诉先进单位”的，由市消协进行表彰、授予奖牌；对获得“诚信经商”先进单位，由市消协和企业所管辖地的工商分局、消协分会共同表彰，授予奖牌。2．每年3.15前，各类先进单位一起召开表彰大会进行表彰，并于3月15日太仓日报上公示先进单位企业名单。

　　三、成效与目标

　　“零投诉”活动开展四年多来，取得了较为可喜的成效，全市诚信企业不断增多，消费纠纷投诉不断下降，社会消费环境日趋好转。

　　一是“零投诉”活动开展，催生了一大批诚信的“零投诉”企业。四年来，我市参加“零投诉”三项活动企业有300多家，今年3月15日我们表彰的2006年度零投诉企业有155家，其中：获“零投诉”企业称号的28家中，连续四年获此称号的17家；获“购买手机放心单位”的25家中，连续三年以上获此称号的8家；获“购买电脑放心单位”的19家中，连续三年以上获此称号的13家；获“购买食品放心单位”的14家中，连续三年以上获此称号的6家；获“修理汽车放心单位”的52家中，连续三年以上获此称号的37家；“诚信经商”活动开展仅一年，有17家200平方米的“受理台”企业获“诚信经商”先进单位称号。一大批诚信企业的产生是推动全市消费环境好转的重要基石，是我市消费维权水平提升的重要标志。

　　二是“零投诉”活动开展，实现了投诉率连年下降目的。“零投诉”活动的开展，我们消协工作人员体会最深的是，彻底地从无休无止的争吵、调解中解脱出来，可以静心地思考我们的职能，筹划我们的工作。2002年统计的全年投诉是300多件，自开展“零投诉”活动后，虽然社会商品零售总额连年飞速增长，但消费纠纷的投诉却连年下降，2006年我市消协包括分会、投诉站受理的所有投诉仅128件，为历年最低。投诉的减少不等于消费纠纷的减少，而是这些消费纠纷都在经营企业内部得到了“消化”，这也正是我们“零投诉”活动要达到的目的。

　　三是“零投诉”活动开展，达到了“热点不热、难点不难”的预期目标。“零投诉”活动的开展，是治理投诉热点的一剂良药，我们运用企业自己向社会公开承诺的形式，有效地治理了手机、电脑、食品和汽车修理四个投诉热点。以手机为例。2002年我们记录的投诉量为67件，动用110阻止消费者与经营者因纠纷而斗殴的4起，调解起来也十分困难。自开展“零投诉”活动以来投诉量立即下降。2005年2月我们曾做过一个统计：04年全市销售手机约65000只，参加承诺的城区16户经销商的销售61000只，发生的投诉16件，经界定有责投诉仅3件。2006年全市手机投诉18件，参加承诺的28户经销商的投诉9件，经界定有责投诉的仅1件。手机纠纷处理难也得到根本扭转，如在“三包”期内，只要是非人为因素导致故障，都能按“三包”规定处理好；在可行的情况下，经销商处理时能倾向消费者；在难以界定责任，双方形成对峙时，消协只要一个电话，经销商就能最后处理好。

　　四是“零投诉”活动开展，促进了诚信企业建设的网络化。开展“零投诉”活动，参加的每个企业按照各自要求标准开展企业诚信建设，同时又把全市的大中型企业，投诉的热点行业企业，200平方米以上企业三块形成了一个总的网络，在这个网络中，不仅每个企业在发挥作用，整个网络也在发挥作用，并对邻近的企业、行业发挥影响，产生示范，形成威慑，对改善消费环境发挥了巨大的明示的、潜在的作用。

　　五是“零投诉”活动的开展，受到了广大企业的喜爱和支持。许多企业普遍感受到，参加“零投诉”活动有“五大好处”：首先，“零投诉”活动把消费纠纷的第一次调解责任让企业自己承担，让企业负责人第一时间知道自己所售商品的真实情况。如是假冒伪劣，为什么会进企业，采购员、进货渠道、验收环节、仓储环节有无问题，可以举一反三，改进企业内部组织管理，堵住漏洞；第二，自己处理好消费纠纷，可以提升企业的形象，打造企业诚信维权的品牌，获得消费者的信任；第三，消协开宗明义宣布维护的是合法权益，包括消费者和经营者的，遇到过份要求的，消协会协助企业做好消费者工作；第四，消协经常帮助培训员工，提高员工维权意识、职业道德和社会公德以及调解纠纷的方法技巧；第五，每年的宣传先进、表彰先进提升了企业的知名度，宣传了企业诚信度，促进了企业的发展。

　　建设诚信的“零投诉”企业，实现消费关系的和谐，是我们开展“零投诉”活动的目标，我们现在所做的还只是第一步。就做到“零投诉”而言，我们认为有初级、中级和高级之分：初级的，可能存在知假劣、购假劣、卖假劣，一旦消费者找上门，马上或退，或换消除纠纷，不形成有责投诉；中级的，主观上没有制售假劣要求，但没有措施，制度保障，无意识进了假劣，卖了假劣，消费者找上门，马上给予退换，消除纠纷，不形成有责投诉；高级的，企业具有强烈的主动维权意识，有严格的进货采购、验收制度，完善的备案制度、售后服务制度，能在进货环节上阻止假劣商品进入，在售后服务上杜绝有责投诉的发生。高级的“零投诉”企业，就是诚信的企业，是我们活动追求的目标。在深入开展“零投诉”活动中，我们要在“零投诉”这一基础上，消灭低级的，帮助、敦促中级的向高级的发展，造就千万个高级的“零投诉”企业，完成“消法”赋于我们的神圣使命。

　　（江苏省苏州市消费者权益保护委员会）