受理消费投诉是消费者权益保护组织的主要职能之一。近年来，苏州市消保委本着降低维权成本、促进企业自律、解决实际问题的指导思想，不断创新投诉受理工作，积极在全市大中型商贸、服务企业中开展争创“零投诉”企业活动，全面推行消费争议协商和解制度，努力构建消费纠纷和解新平台，在化解消费纠纷、推动企业诚信机制建设上取得了良好成效。为提升保护消费者合法权益工作效能、创建消费放心城市、构建“和谐苏州”作出了积极贡献。

　　一、拓宽思路，创新消费纠纷和解平台

　　我市各级消费维权组织每年受理消费投诉5000余件，接受各类咨询逾万件。受理和调解这些消费投诉，耗费了大量的人力、物力和精力。而维权工作中投诉难、维权难、维权成本高等问题仍未从根本上得到有效解决。如何从繁琐的调解事务摆脱出来，全面履行好消保委的各项职能，已成为消保委工作面临的一大难点课题。

　　针对这一课题，2002年，太仓市消保委坚持从实际出发，率先在企业中开展争创“零投诉”企业活动，并取得显著成效。苏州市消保委及时总结和推广了太仓经验。2005年6月份，在全市大中型生产、商贸、修理、服务企业的投诉站（监督站）中，广泛开展了争创“零投诉”企业活动。2006年，国家工商总局制定了消费者权益保护的七项措施，明确要求进一步完善消费纠纷调解机制，促进、引导行业组织制定消费维权自律管理制度，指导经营主体建立消费纠纷和解机制。2007年，中国消费者协会将“消费和谐”确定为维权年主题，倡导并推动大中型企业建立消费者权益保护部门，建立消费纠纷和解机制。为深入贯彻国家总局和中消协的指示精神，我市消保委进一步加大了争创“零投诉”企业活动开展的力度。通过近两年时间的实践，全市商贸、服务企业的投诉率有了较大幅度的下降，2006年，苏州市消保委直接调处的商贸、服务企业消费争议仅有37件，比上年下降了36%。

　　二、科学运作，力争消费争议源头和解

　　在具体运作过程中，我们着力抓了以下三方面工作：

　　一是做到消费投诉不出企业门。所谓“零投诉”，是指企业全年没有一起因企业责任而导致消费者到市消保委（包括分会、投诉站）的投诉。其目的是促使设在商贸企业内部的基层维权组织最大程度上满足消费者的维权需求，使企业更加重视消费者权益保护工作，使更多消费纠纷能够实现内部和解，力求将各类消费投诉“消化”在企业内部，做到接待投诉“零距离”，“投诉不出企业门”，切实降低维权成本。

　　二是开辟企业内的消费维权阵地。苏州市消保委明确要求，凡参加争创“零投诉”企业活动的申报单位，必须在本企业中设立处理消费者投诉的专门机构，挂牌对外受理消费者投诉；尚未建立维权监督站的大型企业若要参加此项活动，必须先向各市、区消保委提出申请，建立维权监督站，要求设立专用的投诉接待室，配备专职的调解人员，有专门负责的分管领导。

　　三是严格责任界定标准。为保障“零投诉”企业活动有序进行，我市消保委在太仓市开展“零投诉”企业标准的基础上，进一步细化了经营者有责任投诉和无责任投诉界定标准，让企业在受理消费纠纷时对照掌握，引导企业主动承担相应的社会责任，强化自我约束机制。

　　三、完善制度，构建互动长效机制

　　1．建立定期联系制。为将各类投诉及时“消化”在企业内部，消保委变“坐等消费者上门投诉”为“走进企业指导投诉”。通过实行定期走访送政策法规上门，对疑难投诉进行现场实际指导，对工作中好的做法给予鼓励，提高了监督站调解员依法调解消费纠纷的水平和能力。同时，统一发放“零投诉”企业活动台帐，每月对已产生的投诉进行责任界定，并作为年底达标考核评定的重要参考资料。

　　2．实行投诉通报制。针对一些严重侵害消费者权益，又拒绝承担任何责任的经营者，市消保委充分利用社会舆论的监督力量，对其进行通报、批评。近两年来，共有73家侵权企业被消保委通报曝光。

　　3．完善维权自律制。随着 “零投诉”企业活动的深入开展，各地纷纷推出一系列新措施。如常熟市与当地各大企业签订了《零投诉企业创建责任状》，明确职责，将维权关口前移；太仓市要求凡营业面积在200平方米以上的企业都要设立“消费纠纷和解受理台”，目前已在81家企业设立了“受理台”，170余名“专职受理员”上岗维权。

　　4．推行达标公示制。活动评选实行达标公示制。评选工作坚持公开、公平、公正的原则，采取日常考察与集中验收相结合，企业自评与市、区消保委考核相结合，群众评议与媒体测评相结合的方法进行。苏州市“零投诉企业”每年评选一次。两年来，苏州市“零投诉”企业达到233家，其中有40家企业连续两年获此称号。

　　开展争创“零投诉”企业活动，是创新消费者权益保护工作的一次积极探索与尝试。据统计，活动开展以来，苏州市2005年受理投诉量同比下降8.3%，接待来电、来访咨询量同比下降27%。2006年，全市受理投诉量同比又下降13.8%。两年多的实践，使我们深刻体会到：

　　――争创“零投诉”企业，提高了经营者诚信经营、维护消费者权益的自觉性。开展“零投诉”企业活动，要求企业必须承担起调处消费者投诉的社会责任。经营者及企业相关人员必须熟悉《消法》、掌握《消法》、运用《消法》，不仅为消费者切实解决实际问题，同时，促使经营者自觉遵纪守法，规范经营行为，自觉维护消费者的合法权益。

　　――争创“零投诉”企业，激发了广大消费者自我维权的积极性。在开展“零投诉”企业活动中，经营者和消费者发生消费纠纷以双方和解为主，消保委调解为辅。在协商和解过程中，消费者也要掌握必要的法律知识，学会自我主张权力，学会与不法经营者交涉的必要技能，不断增强广大消费者依法维护自身合法权益的积极性与主动性。

　　――争创“零投诉”企业，发挥了消费纠纷和解互通、互联、互动优势。经营者和消费者实行自行调解消费纠纷，使得消保委能够致力于加强与各有关部门、有关行业组织和企业的联系，建立与各大中型企业售后服务部门或客户服务部门的直接互动，把消费者的投诉尽量直接转到相关企业，提出必要建议，由企业依法为消费者解决，并向消保委反馈办理结果。同时，企业也能及时掌握了第一手信息、发现问题、制定措施，改进服务。

　　――争创“零投诉”企业，提高了保护消费者权益工作力度和效率。开展“零投诉”企业活动，促进消费者和经营者在公平、正义的原则下自行和解，形成各类消费者的问题都能够顺畅解决的良好局面。消保委也因为将部分争议数额小、责任明确的投诉在企业内部得到解决，从而节约了大量人力、物力和财力资源，也逐渐摆脱成天陷于调处投诉事务的被动局面，腾出更多时间、精力履行其他职能。

　　（江苏省苏州市消费者权益保护委员会）