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工作研究
增强为网络组织服务意识 发挥好网络组织维权作用
[字号:]
2005-11-22


  保护消费者权益是全社会的共同责任。消协组织是由政府行政部门、行业管理部门、行业协会、新闻单位、社会团体及消费者代表组成的社会团体。动员、组织和协调社会各有关方面力量,共同做好消费者权益保护工作是各级消协组织基本的工作路线和方法。因此,建设好消协的网络组织,是各级消协要做的一项重要工作,也是新形势下各级消协做好工作需研究的一个重大课题。

  我市消协自1987年成立以来,对建立发挥网络组织工作一直比较重视,特别是2003年市消协提出要在全市开展“创规范化消协组织,走社会化消保之路”的意见以来,各地消协对这项工作更加重视,开始建立了消费维权网络的五大体系:一是协会系统维权体系。市本级和全市15个县(市)区全部成立了消费者协会,共有协会理事单位506个,理事654名;二是商贸企业、社区居民维权体系。全市在大中型商贸企业共建立消费维权联络站320个,工作人员960名,社区联络站(投诉站)191个,工作人员252名;三是农村消费监督网络维权体系。全市共设消协分会66个,农村监督站62个,监督点646个,共聘请监督员3268名;四是社会团体协作维权体系。全市各级消协与74个相关的社会团体、行业协会建立了消费维权的协作体系,工作人员222名;五是专家援助维权体系。全市建立法律援助中心15个,工作人员60名,在240个单位聘请“中国3・15”志愿者240名。据初步统计,目前我市共有专职和兼职的消费维权单位1896个,工作人员5446名,这是一支庞大的维权队伍,发挥好他们的作用,是做好消费维权非常关键性的一项工作。

  我市消费维权体系基本形成后,在消协系统开展消费指导、市场监督、处理消费者投诉中发挥了很好的作用,为保护消费者权益、规范经营行为、促进经济发展、化解社会矛盾、维护社会稳定做了大量的工作,但同时也存在着一些亟待解决和探索的问题,主要是有些组织和人员的作用还没有充分的发挥出来。其表现:一是认识不到位。总认为保护消费者合法权益是工商的事,处理投诉是消费者协会的事,与自己关系不大,没有把维权工作列入自己的议事日程。二是工作热情不高。认为维权工作是难缠的事,婆婆妈妈的事不想去做,对消费投诉能推就推,参加活动能躲就躲。三是业务不熟悉。缺乏消费维权的基本知识,不会做也不知道怎么做工作。存在这些问题的原因是多方面的,既有体制上的客观问题,也有工作欠努力主观上的问题。体制上的问题将通过市场经济秩序的逐步建立和完善来解决,工作中的问题则需要消协通过自身的努力来解决。

  针对以上问题,市消协在2006年工作思路中提出:增强为网络组织服务的意识,发挥好网络组织的维权作用,进一步推进消费维权社会化。要求各县(市)区级消协的工作重点、精力、经费要向加强网络组织的建设上倾斜,至少要把三分之一的精力和经费用在为网络组织建设服务上。主要从以下几方面着手:

  一、加大宣传力度,提高职能部门维权积极性。重点是要加大对政府职能部门的维权宣传力度,消协开展的大活动如“3・15”活动、“年主题”活动及其他宣传咨询活动都要请职能部门领导参加。要定期了解职能部门开展消费维权状况,通过编发简报等形式,加强与各理事单位的信息沟通及工作协调。要免费为职能部门领导订购报刊、杂志。要把消费维权网站作为政府职能部门等网络组织成员单位消费维权活动的共同的宣传窗口和平台,让消费者了解政府职能部门消费维权活动情况,扩大社会影响。通过以上努力,让职能部门来提高对消费维权重大意义认识,了解其他单位和本单位开展维权状况,增强协会理事的职责意识,从而发挥他们作用,做好本单位的维权工作。

  二、加大配合力度,提高社会团体维权积极性。重点是要加大与相关行业协会、社会团体、企业的协作。行业协会、企业开展诚信建设、规范企业经营行为的活动消协要积极参加;行业协会、企业开展的维权活动,消协要主动参与。消协要与行业协会共同制订处理行业消费纠纷的处理办法,帮助行业协会处理疑难案件。消协要对行业协会维权工作进行指导,如与行业协会联合开展对商品和服务的监督、开展评比先进活动等。要通过以上一系列的互动来与相关社会团体进行沟通,加强协作,提高他们消费维权积极性。

  三、加大指导力度,提高基层网络组织的维权能力。各级消费者协会对网络组织的关系不是领导,不是指手划脚,是指导,是服务,特别对基层维权网络组织更是这样。明年各级消协要对基层网络组织进行免费培训、免费发放宣传资料、免费为他们订阅报刊杂志。对基层网络组织在消费维权中遇到的困难要积极帮助解决,对其要求消协帮助处理的案件快速作出处理。要宣传基层网络组织特别是农村监督网络组织的一些好的做法,市消协将在明年上半年召开发挥基层网络组织作用专题研讨会。交流、总结基层网络组织消费维权工作经验,加强工作指导,从而提高基层网络组织的能力,更好发挥他们的作用。

  四、加大激励力度,激发网络组织的维权积极性。首先是各级消协要对网络组织建立严格考评制度,要力争将网络组织履行职责的状况与上级政府对基层政府的考核、职能部门内部的考核结合起来。其次要利用信息网络,对网络组织的一些好的做法及时予以通报和推广。第三,要在消协网络组织成员单位中开展消费维权先进单位和消费维权先进个人评选活动,对荣获先进的单位和个人给予精神奖励和物质奖励,要把消协的工作经费向加强基层网络组织建设上倾斜,把钱用在刀刃上。

  要发挥好网络组织的维权作用,消协要从以上四个方面增强服务意识的同时,还要有三个条件来保障:第一,消协能力有保障。消协要有高素质的工作人员,才能去指导网络组织的工作;第二,消协经费有保障。消协的活动需要经费,服务同样需要费用;第三,消协信誉有保障。消协在履行职责要有明显的成绩,在社会上要有公信力。因此,消协在推进网络建设的过程中,要不断提高自身的思想水平和工作水平,提高履行自身职责的能力,要将工作情况积极向政府和业务主管部门汇报,赢得政府和业务主管部门的大力支持。

  (宁波市消费者协会)