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工作研究
提高服务消费者和服务社会能力为构建社会主义和谐社会贡献力量
[字号:]
2005-11-22


  构建社会主义和谐社会,是中国共产党从全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面出发提出的一项重大战略任务,适应了我国改革发展进入关键时期的客观要求,体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。构建社会主义和谐社会,对各方面都提出了新的要求。对于消协工作者来说,特别需要提高服务社会和服务消费者的能力,为构建社会主义和谐社会贡献力量。

  服务消费者,服务社会,需要的能力是多方面的,既包括理论知识,也包括实践经验;既包括专业水平,也包括综合能力;既包括经验积累,也包括思维创新。随着社会的进步和发展,消费者自我保护意识不断增强,经营者依法护权的能力不断加强,社会和消费者对消协工作人员的要求也越来越高,消协工作人员的能力需要得到全方位的提高,才能适应社会主义市场经济发展的需要。目前新余市有108万人口,已成立的县级以上消费者协会仅5个,独立工作人员只有7人,其中兼职人员6人,聘用人员1人。大学本科学历2人,大学专科学历4人,中专(高中)及以下学历人员1人。虽然工作很努力,取得了一些成绩,但远远适应不了社会的快速发展。消协人员编制少,更需要具有高素质的工作人员。特别是在处理投诉案过程当中,其理论知识和实践知识非常重要,否则就不能很好地为消费者作指导。作为一名消协工作人员,需要具备一定的专业法律知识,具备一定的调查案件和分析案例的能力。如果做得好的话,甚至可以以公平代言人的身分,为消费者代言,提起诉讼,给消费者提供最大的便利,为创建社会主义和谐社会提供保证。所以提高消协工作人员服务社会和消费者的能力迫在眉捷。

  最大限度地提高服务社会和消费者的能力,笔者认为应从以下几个方面着手:

  一、加强思想政治教育。树立全心全意为社会、为消费者服务的思想,是做好消协工作的前提。消费者权益保护工作是一项民心工程,需要消协工作人员的爱心。只有拥有爱心的人,才能将心比心,才能把消费者的事当成自己的事;才能实实在在地为百姓做事,为社会谋取权益;才能以人为本,时刻把人民群众冷暖放在心中,始终把人民群众利益放在首位,坚持为人民办实事,为群众解决实际问题,真正践行“三个代表”重要思想,在行为、作风、效能上让消费者满意;才能以求真务实的态度,切实解决基层和群众反映的突出问题。真正做到情为民所系,权为民所用,利为民所谋,让消费者满意。

  二、加强理论和业务学习。特别是要加强对基层消协工作人员的培训.具有专业素质是更好地为社会、消费者服务的保证。光有爱心和热心,什么事也不懂,只能是心有而余力不足,难以为消费者维权。例如消协调处保险案件,如果没有对《保险法》透彻的了解,没有对法院办案程序的熟悉,就很难对案件做出正确的判断。而且由于市场经济秩序在某些方面还不尽完善,个别经营者的守法自律诚信意识不强,损害消费者权益的行为时有发生,有的还比较严重,且方式不断更新,手法五花八门,令人防不胜防,所以消费者投诉层出不穷,加上消协人员过少,更需要具有高素质的人员来调处各种投诉。

  三、加强工作实践。实践是检验真理的唯一标准,这是做好消协工作的关键。只有经常参与具体的投诉处理工作,积累经验,才能不断的充实自己,更要在实践中学会斗智斗勇,最大限度地为老百姓维护权益。在处理医疗纠纷投诉案中,对患者取证往往比较困难,必须在和经营者不懈地调解和询问中,寻找突破点,有时会起到意想不到的效果。

  四、加强与兄弟单位密切配合。理顺横向关系,争取兄弟单位的支持,是做好消协工作不可缺少的重要方面。在实际操作中,要争取政府和各有关部门对消协工作的经费支持、鉴定支持、法律咨询支持等,为案件的调查取证、及时调处提供便利。如在调处外资企业投诉时,有的地方政府出台了建立外资企业检查上报制度,这就给消协在处理消费者纠纷案中带来一定难度。消协维护消费者的合法权益,但同样不能侵害经营者的正当利益。这就需要与招商局等单位取得联系,争取他们的理解和支持。我们曾受理解决一起企业女工旅游权益受损投诉,找到了旅游景点经营者,走访了旅游管理部门、劳动部门、法医鉴定部门、医院和女工所在企业。在各有关众单位的支持下,圆满地调处了这起案件。

  五、加强宣传报道。消协工作需要媒体的介入,一方面在开展活动前进行宣传,有助于消费者掌握法律和识假知识,提高消费者自我保护意识;在案件处理后,进行宣传报道,可以把党的好政策、党人民群众的关心再现,体现党和政府服务人民这个宗旨。服务活动和宣传活动形式多样、内容丰富,能引起社会各界的广泛关注和好评,在全社会营造了浓厚的保护消费者合法权益的舆论氛围。另一方面,充分发挥新闻媒体的宣传优势,通过在报刊、电视台、电台等开办专题讲座、开设专门栏目、开辟投诉热线、设立投诉窗、曝光台等形式,广泛宣传保护消费者权益的法律法规和商品知识。针对消费者投诉出现的新情况新问题,作专题分析和调查研究,如按季统计分析消费者投诉情况,坚持以简报形式发送到有关领导、有关部门和省、地市消协,对一些重大热点问题,通过新闻媒体及时向社会公布,既宣传了党和国家的方针、政策、法律法规,也展现了消协工作在市委、市政府、市工商局党组的正确领导、关心和爱护下取得的成绩,体现了政府对人民群众血浓于水的深厚情意。对一些案例及时报道,还可以提醒消费者注意,防患于未然。

  六、妥善处理消费者投诉。在处理投诉中要学会斗智斗勇,利用自己所长,避免社会矛盾,在处理中顺利圆满解决投诉,这是解决投诉的捷径所在。如在处理方式上,坚持民事责任优先、教育与惩处结合的原则,对消费者的投诉,首先实行民事调解,为消费者挽回损失后,如属经营者责任的,再依法对经营者的违法行为进行批评教育和处理;在处理途径上,充分发挥现有维权组织网络的作用,属于分流处理的,及时分流,最大限度地发挥基层消协工作人员的主观能动性;在处理效能上,通过化解消费纠纷,在促进社会稳定,保护消费者合法权益,树立政府机关在社会公众中的良好形象,营造安全健康的消费环境。

  七、加强社会活动的参与。树立消协工作人员新形象,更好地服务于社会、服务于人民,这是我们的工作宗旨。消协工作人员在本职工作上闪光发热,取得优异了的成绩,同样可以利用自己的所长,更好地服务于社会。如做法院陪审员,可以熟悉法律诉讼程序,亲身体验判案的过程,特别在审理消费者权益受损案件中,可以发表自己的看法,享受与主审法官同等的权力,真正为消费者服务;做社会监督员,代表消费者对行业、对单位或对企业进行行风建设等的监督,还可以参加各种听证会,代表绝大多数消费者的意愿发表建议;还可以参与党派工作,参与政协工作,积极参政议政,利用各种形式,让消协工作人员的技能得到最大限度的发挥。

  通过各种形式的锻炼,真正让我们的工作人员具有组织协调能力、决策驾驭能力、处理复杂矛盾能力及思想政治工作能力;还要具备人格影响力、品德感召力、形象亲和力、自我约束能力及社会活动能力等,也只有这样,才能做一名人民真正满意、合格的消费者协会工作人员。

  (新余市消费者协会)