近年来，昆山市消费者权益保护委员会在不断创新工作机制、规范维权行为的同时，积极拓展消费维权新领域，将消费者权益保护工作向医院延伸。通过在医院设立消费维权投诉站，帮助群众缓解“看病难、看病贵”问题；帮助医院改进服务态度，改善服务质量，改变医院形象，赢得了患者和医院的好评。截止目前，全市已有8个医院建立了投诉站，占全市35家医院的22.86%。我们的做法有：

　　一、不争论，坚持“三个有利于”把投诉站建进医院

　　1.统一思想，明确原则。长期以来，患者到医院就诊，接受医院提供的有偿服务是不是消费者，一直是理论界争论的焦点。在法律上，《消法》没有明确定义，其它法律也没有明确定论。在日常工作中，我们对患者的投诉也只是按照三个途径处理，一是将患者投诉转给医院自行处理；二是将投诉中反映的重要问题归纳后转给卫生行政部门；三是对部分可以解决的投诉进行调解。由此，造成患者合法权益的维护工作事实上处于一种无人管的真空状态，医患矛盾也一度成为社会的热点问题之一。怎样让病人“踏踏实实看病，明明白白消费” 是我们近年来一直在思考的问题。在卫生部门的大力支持下，我们经过同昆山市第一人民医院和昆山市中医医院反复磋商，达成了一致共识，即不再争论患者是不消费者的问题，而是按照有利于患者、有利于社会、有利于医院的原则，加强行业自律，更好的提升医疗服务质量，有效保护患者合法权益，促进和谐医患关系建设。

　　2.健全组织，抓好落实。思想统一后，我们在医院建立了由副院长或书记担任投诉站站长，由院党政办、监察室、医务科、护理部、门诊部、财务科、总务科等业务部门参加的投诉处理网络，使医院投诉工作有人抓、有人管、有安排、有落实。为了确保患者投诉能在第一时间内能得到解决，我们还会同院方一起制定了《投诉处理制度》和《投诉处理流程》。具体内容为：1、接待部门（或接待人）须热情、耐心接待投诉当事人；2、详细询问事情经过，并作好相关记录；3、按医院投诉流程处理，一般由直接责任科室负责处理，不能处理的报相关职能科，重大纠纷和投诉必须及时向分管领导请示；4、接到投诉后，口头投诉当场解决，书面投诉必须在3天内口头或电话答复，规定时间内不能答复的应做好合理解释工作；5、对投诉反映的情况，有关科室和部门要及时进行调查、核实，对责任人及科室实行相应处罚；6、定期汇总投诉的问题，针对病人反映的问题，制定计划，加强对职工服务意识的培训。

　　3.试点推广，成效初显。2003年，我们通过开展深入细致地社会调查，选择了本市医疗技术和服务质量均有较好基础的市中医院，经过多次与院方的交流接触，双方达成了共识。2003年3月，昆山市中医医院挂牌建立了全市首家医院消费者维权投诉站。经过一段时间的运作，中医院投诉站的试点获得了成功，形成了典型引路效应，带动了其他医院建立投诉站，并逐步在市区各大医院推开。昆山市第一人民医院建立消费者投诉站后，通过投诉分析，针对群众投诉反映的“时间长、看病难”等问题，开设夜间门诊，增设分层收费，合并中西药房，自助提取化验等10项改革措施，使“时间长、看病难”等问题得到有效缓解。昆山市中医医院今年1-7月份，院方接办民声110投诉6件，全部落实到位；接办卫生局转办投诉函2件，三天内处理结案；接待到院部服务投诉16起，全部当日解决。

　　二、重自律，积极引导医院自觉承担社会责任

　　近几年来的实践证明，医院投诉站的建立，对及时化解医患矛盾、妥善解决各类投诉、提升医院自律的自觉性和承担法律责任义务的主动性发挥了很好的作用，使病人投诉不再难，基本保证了医患纠纷不出院，提高了投诉处理效率，维护了看病消费者的合法权益，尤其是在引导医院加强自律管理、更好地承担社会责任方面起到了积极的推动作用。

　　1.大力宣传和解在先，引导医院自觉承担社会责任。我们充分利用12315咨询服务等机会向医院宣传消费者权益投诉站的意义和作用，以及医院应承担的消费者权益保护的社会责任，使医院领导和医务工作人员了解、认识、支持、投诉站进医院，促使医院积极、踊跃申请设立消费者权益投诉站，为投诉站进医院营造了良好的氛围。      

　　2.大力畅通各类渠道，促进医院自觉接受社会监督。一是向社会公布医院投诉监督电话、医院电子邮箱、投诉顺序、电话、受理部门，设立医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本），还在门诊大厅设立了投诉流程图，让患者对医院处理投诉一目了然。二是通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公示药品价格、收费项目等，保证患者放放心心看病，明明白白消费。三是建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。设立专门窗口，落实专人负责、专门受理、处理看病消费者的投诉，零距离地与病人接触，了解他们的呼声和想法，及时化解医患矛盾，妥善解决各类投诉，使病人投诉不再难，维护了看病消费者的合法权益。

　　3.大力加强协作交流，提升医院投诉和解水平。作为社会群团组织，我们消保委积极发挥自身的职能指导作用，主动加强与医院投诉站的工作联系与沟通协作，促进了双方的互动和工作的开展。一方面医院聘请了消保委的顾晓宏同志担任公立医院医德医风社会监督员，对医院的各项工作进行监督指导，消保委则邀请医院投诉站领导参与消保委3•15活动。另一方面消保委采取办培训班、上门指导服务、以案说法、模拟调解、案例分析等形式进行学习培训和工作交流，强化对医院投诉站的培训指导。通过定期组织相关人员培训学习投诉站工作流程、投诉站工作规范和有关法律法规等知识，重点是医疗服务和药品价格，使消费维权贴近实际，贴近患者，贴近百姓，在最需要帮助的地方派上用场，努力提高投诉站工作人员的业务水平和素质能力，促进了医院不断改善服务，提高了消费者权益投诉站的“和解”水平。

　　三、抓制度，努力提高医院投诉站规范化水平

　　制度建设是质量管理的重要内容。我们一开始就坚持“认识高定位、设计高起点、建设高质量、工作高效率”的指导思想，狠抓医院投诉站规范化建设。                

　　1.建章立制，完善投诉处理机制。例如昆山市第一人民医院建立消费者投诉站后，我们热情指导医院建立规章制度，完善病人投诉处理机制。医院先后制订了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》等规章制度，实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉，并建立投诉处理反馈机制和顾客满意度调查制度，为及时、规范、有效地处理各种投诉，努力争创院内各科室、部门的“零投诉”，促进医院改进服务、提高服务质量、为维护医院形象提供了有力的制度保障。

　　2.统一规范，确保投诉站有效运转。我们按照统一规范的要求，帮助各医院投诉站制定了工作职责、受理范围、处理申投诉程序和办法等规章制度，逐步建立健全了“四牌”、“五统”，达到了“六有”，推动了医院投诉站不断完善、规范。“四牌”，即投诉站名称牌、工作制度牌、工作职责牌、消费投诉流程牌；“五统”，即统一悬挂名称牌匾、统一设置投诉举报信箱、统一公布投站职责、统一建立记录台帐、统一规范各项制度。“六有”，即有办公场所，有组织机构，有专人负责，有工作人员，有工作记录，有统计分析。从而使各医院投诉站工作一开始就走上规范化、制度化的轨道。通过抓统一，医院投诉站基本达到了建设标准规范、工作制度规范、内部分工规范、处理程序规范，保证了医院消费者投诉站有效运转。

　　3.注重长远，拓展消费维权新领域。几年来，我们不断探索符合医院特色的消费维权方式方法，着力于完善医院投诉站建设的长效机制，主要做到了四个结合，取得了四个方面的成效。四个结合，一是医院投诉站的工作目标与消费维权相结合；二是医院投诉站的社会效果与社会目标相结合；三是医院投诉站的作用与社会监督相结合；四是医院投诉站宗旨与和谐医患关系相结合。取得了四个方面的成效，一是提升了服务质量；二是改进了行业作风；三是改善了医患关系，使一些涉及患者医疗的热点、难点问题得到了较好的解决，密切了医院与患者的关系；四是带动了医院社会经济效益的同步提升，今年上半年，昆山第一人民医院、昆山市中医医院的门诊量均超过70万人次，比去年同期增长约10%。医院投诉站真正成为了构架和谐医患关系的桥梁和纽带。

　　昆山工商局、昆山市消保委投诉站进医院工作在省工商局、省消协和苏州工商局、苏州市消保委的正确领导和热情指导下，工作取得了初步成效，但与上级要求和人民群众的期望还有很大的差距，我们将认真学习老大哥单位的好经验、好作法，进一步做好投诉站进医院的工作，逐步形成制度健全、行为规范、运转协调的运行机制，为消费维权事业的健康发展做出应有的更大贡献!